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Marketing de Relacionamento com o Cliente, Marketing Pessoal

Nunca pare de aprender, sempre há algo a melhorar

flavia

Nas mais diversas áreas encontramos profissionais que por já estarem há algum tempo exercendo as mesmas tarefas todos os dias ou vendendo os mesmos produtos, julgam que não há mais nada a aprender, principalmente quando trabalham em empresas ou com marcas já consolidadas.

 

As pessoas tendem a se acomodar e passam a atender ou executar suas tarefas sempre no mesmo ritmo, sem entusiasmo, chegam a ter um repertório padrão e tentam argumentar com todos os clientes da mesma maneira.

 

O interesse único é a remuneração, por que acreditam que tudo já está sabido. Se esquecem que as pessoas são diferentes, possuem variadas necessidades e muitas vezes determinado produto está sendo adquirido ou usado pelo o cliente pela primeira vez, logo ele precisa ser bem orientado.

 

Vivemos um problema cultural, pois a maior parte dos profissionais encaram o trabalho apenas como uma forma e sustento, alguns até status, mas poucos enxergam o seu ofício como uma oportunidade de bem servir.

 

Quando se tem consciência da utilidade do lugar que ocupa é muito mais prazeroso sair para trabalhar, se atende com mais alegria e dominar o que comercializa passa a ser indispensável.

 

O mundo está em constante movimento, a tecnologia está inserida em todos os âmbitos da nossa vida, num cenário de transformações diárias não há como se acomodar. Um bom profissional sempre terá que buscar novas fontes de informações sobre o que faz, a qualificação e a boa vontade terão que andar de mãos dadas o tempo todo.

 

Novos produtos ou reinvenções dos já existentes são uma realidade cada dia mais presente, por isso não busque saber apenas o básico, não trate seu artigo ou sua profissão de forma substancial, não perca a oportunidade de ser bom no que faz. Quem sabe pouco não explora todo o potencial de sua inteligência e limita o cliente de conhecer também.

 

 “Quanto mais suor derramado em treinamento menos sangue será derramado em batalha”.

Dale Carnegie

 

Se você se esforçar em conhecer bem seus produtos e o serviço que presta, quando precisar aplicar, esses aprendizados sairão naturalmente, você demonstra que detém o conhecimento sem precisar usar de outras habilidades de convencimento.

 

Está certo que hoje qualquer informação pode ser perguntada para a internet, mas a credibilidade de um profissional que está disponível para o cliente será sempre maior. E é tão bom sair de um estabelecimento com a certeza de que se fez um bom negócio e infinitamente gratificante para quem executou, terminar o dia de trabalho com a certeza de que fez bem feito.

 

Em qualquer esfera de relacionamento o elo mais forte da corrente, é o da confiança, mas nas relações comerciais esse também é o mais importante, pois se ele se romper, com o tanto de concorrentes que se tem, dificilmente haverá uma segunda chance. Por isso toda oportunidade é única, quem sabe integralmente o que indica ou faz e usa bem desse artifício certamente terá uma boa e consistente carteira de clientes.

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Sou Flavia Machado Okuyama, trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

WhatsApp para os negócios. Dicas eficazes de como usar a ferramenta

flavia

A internet está sacudindo a poeira das relações comerciais, muita gente ainda não percebeu, mas como uma onda ela está vindo e nos tirando da zona de conforto. A internet está nos obrigando a nos movimentarmos, e isso não é ruim, como muitos pensam, será ótimo para aqueles que souberem fazer bom proveito dela.

 

Para isso é preciso mudar a estratégia.

 

Se você acha que a publicidade que fazia até cinco, seis anos atrás vai funcionar com as novas ferramentas, melhor fazer um download e se atualizar, porque os tempos estão mudando e numa velocidade voraz.

 

Hoje a comunicação é uma via de mão dupla, o cliente ouve, mas quer falar também, e ele não vai gostar de ser comparado ou igualado a todos os outros clientes do seu cadastro.

 

Cada pessoa é única, tem seu próprio nome, preferências, particularidades e necessidades, e conforme essas e outras características, que as pessoas querem ser lembradas.

 

Se pararmos para pensar, até há uma espécie de “retrocesso” na maneira de fazer negócios, calma, vou explicar. Os consumidores estão buscando consumir conforme a relevância do que você tem a oferecer, querem se relacionar, se comunicar e não apenas gastar por gastar. Como na época em que não havia tanta concorrência e conhecer o dono do estabelecimento era relevante, porque ele sabia seu nome, suas preferências, lhe dava crédito, resumindo… lhe prestava um atendimento personalizado.

 

Apesar toda revolução dos tempos modernos, a internet é uma ferramenta maravilhosa para se fazer Marketing de Relacionamento com Clientes, pois ela nos possibilita aproximar pessoas, como também filtrar as informações sobre elas.

 

Com o aplicativo WhatsApp, você tem uma comunicação totalmente pessoal, oportuna, econômica e eficiente. A abordagem se dá de forma inteligente e no tempo do cliente, quando respeita a liberdade dele em tomar uma ação quando puder, e se ele quiser – ler e responder.

 

Mas como todo bom relacionamento para dar certo é preciso haver respeito, então vamos a umas regrinhas básicas na hora de usar o aplicativo de forma comercial:

 

# 1 Saiba com quem está falando

 

A pessoa já comprou com você, se a empresa não tem um software adequado para fazer CRM, tenha um caderno e anote o nome dela, o que ela levou para casa, tamanho, cores, referência do produto, enfim tudo que é importante. Assim quando chegar algo nesse perfil, manda um “whats” contando as novidades.

 

# 2 Não coloque as pessoas em grupos indesejados

 

Não tem coisa mais inconveniente do que juntar todos os clientes – pessoas que não se conhecem e talvez nunca se viram – e agrupar todas para falar do seu produto ou serviço. Como disse acima as pessoas são únicas, não jogue seu cliente no balaio de grupos.

 

# 3 Lembre-se do seu cliente

 

Aquele produto que ele estava interessado e estava em falta chegou?

Lembre-se de mandar um recado avisando.

Ele comprou na semana passada?

Pergunte se ele está gostando e se a compra foi satisfatória, faça um pós-venda.

 

# 4 Ofereça exclusividade

 

Ofereça promoções exclusivas, descontos progressivos, formas de pagamento, inove de acordo com o perfil de compra daquele cliente. Isso ajuda até na hora de girar com os estoques.

 

 

# 5 Não perturbe

 

Persista, mas não insista.

Mande WhatsApp somente quando tiver algo que seja realmente interessante para aquele cliente especificamente e não toda hora, por qualquer motivo. Se você enviar algo que seja realmente pensando naquela pessoa, tenha certeza de que conseguirá chamar sua atenção.

 

Trabalhar a fidelização dos clientes envolve muito mais tempo e dedicação do que dinheiro, mas o retorno é mais eficaz. O cliente satisfeito e contente com o serviço não só volta a fazer negócios, como recomenda.

 

Desperte no cliente a vontade de fazer negócios com você, não o espante.

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Social CRM

O impacto de uma reclamação nas redes sociais

flavia

No artigo passado, A importância da gestão responsável das redes sociais, falamos sobre a posição que essas importantes ferramentas de relacionamento com o cliente ocupam hoje no mundo dos negócios.

 

Nós enquanto consumidores, mudamos muito nossa forma de nos relacionar com as empresas desde a chegada das redes sociais, o mundo on-line agora é um ambiente em que se pode destruir ou alavancar a reputação de uma organização em minutos.

 

Somos uma geração de consumidores com consciência expandida, logo nosso nível de exigência está maior, estamos mais sensíveis as mensagens publicitárias e por isso elas nos impactam de maneira mais intensa.

 

Envolvidos por um mar de informações todos os dias, isso influência diretamente na nossa capacidade de tomar decisões e de experimentar coisas novas.

 

Antes um cliente insatisfeito reclamava e isso ficava entre ele e a empresa (telefone, e-mail ou Procon), obviamente que a boca a boca já fazia seu efeito, mas isso se espalhava mais timidamente, entre um circulo de parentes e amigos.

 

Hoje, as insatisfações correm o mundo de maneira desenfreada, e uma reclamação feita na rede social tem o poder de dizimar  a boa reputação de uma empresa, que levou anos para ser construída.

 

Principais erros na hora de gerenciar uma crise:

  • Excluir a postagem
  • Tentar minimizar o problema
  • Mentir
  • Colocar a culpa em um funcionário
  • Dar uma versão sem provas ou desconhecer as informações
  • Fazer um primeiro contato prometendo solução e nunca mais retornar
  • Demorar para responder uma reclamação
  • Falar de maneira inadequada
  • Defender a empresa

 

Quando há uma reclamação na sua fanpage ou em algum outro canal da internet, não tente mascarar, a única saída é encarar o problema e trata-lo de forma íntegra e honesta. Para a internet não há mais esconderijos, tudo que for postado é público.

 

E você já ouviu falar no efeito manada?

 

Popularmente podemos traduzi-lo com o termo “Maria vai com as outras”. As pessoas buscam endossar suas decisões, baseadas nas opiniões de outras pessoas. Por exemplo, um cliente vai lá e coloca a opinião dele sobre seu serviço, aquele outro cliente que até então tinha se calado, pode se influenciar e ir para a rede contar sua experiência também, e assim muitos outros irem fazer a mesma coisa, sem que tivessem combinado ou se organizado para isso.

 

Agora se coloque como um consumidor, qual sua reação ou pensamento quando lê muitos comentários ruins a respeito de uma empresa?

 

Vivemos um momento de relações superficiais, a gama de informações é enorme, mas ninguém mais tem tempo de se aprofundar nos assuntos, então muitas vezes nos deixamos impactar apenas pelo título de um artigo ou apenas pela primeira opinião de uma pessoa, e levamos essas “verdades” como absolutas.

 

Sua empresa pode ter feito tudo certo a vida inteira, no primeiro deslize alguém vai lá e detona a bomba, terão outros tantos para atear fogo e poucos ou talvez ninguém irá investigar se foi um fato isolado ou generalizado.

 

Então como separar o joio do trigo? A resposta é simples, porém difícil:

Faça tudo certo sempre!

 

Destaque-se pela honestidade e respeite sempre o seu cliente. Falei sobre isso no artigo: Como conquistar credibilidade. Dicas simples que mudam suas relações.

 

Comece sempre fazendo o básico, que é priorizar os questionamentos de seu consumidor e resolve-los satisfatoriamente. Problemas são passíveis de acontecer e irão ocorrer, mas a maneira como sua empresa lida com eles é que irá determinar sua reputação.

 

Dar a devida importância às redes sociais não é apenas um modismo, elas vieram para ficar e a gestão qualificada se tornou uma necessidade mundial, independentemente do tamanho da empresa ou da quantidade de clientes.

 

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O que encanta o cliente

Relacionamento ou produto, o que você compra?

A complexidade de um bom atendimento

Falar é importante. Ouvir é fundamental!

O quinto P: PARTICIPAÇÃO

O marketing nas redes sociais

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

E o seu atendimento como está? Dá para melhorar?

flavia

Tenho falado em muitos artigos sobre o fator atendimento e do quanto os novos clientes valorizam um atendimento diferenciado, que toca o coração do consumidor. No cotidiano estamos acostumados nos aborrecer e a comentar os maus atendimentos, mas essa semana estive em alguns estabelecimentos que me chamaram atenção, que aquele atendimento profissional demais também não é o legal.

 

Um atendimento que não parece ser feito por uma pessoa e sim por um robô, não tem sorriso, não abre espaço para interação, também deixa a desejar. No artigo O que encanta o cliente falo que muito mais do que uniforme e uma maquiagem, o cliente busca ser aceito.

 

O profissionalismo é essencial, até porque o cliente não está em busca de um amigo para fazer churrasco no final de semana, ele está em busca de uma solução, mas dá para ser profissional e humano. Olhar para o cliente e procurar entende-lo, muito mais do que despachá-lo é o que rege as relações humanas, se você se comporta como um humanoide logo poderá ser substituído por desses.

 

Aliás, há uma diferença entre atender e se relacionar. O atendimento envolve cortesia, suprir necessidades e fazer uma interação curta e focada. O relacionamento vai mais fundo, ele aproxima empresa e consumidor, busca a compreensão dessas necessidades e se estende para o estar disponível ao consumidor.

 

Receber um cliente é como receber uma visita desejada na sua casa. Seja acima de tudo acolhedor, use o sorriso, o olho no olho se coloque verdadeiramente a sua disposição, com informações adequadas e a realização de todos os esforços necessários para ajuda-lo, sempre respeitando seu espaço.

 

O que todos nós esperamos de um atendimento? Respeito, atenção, interesse, eficiência, gentileza e encantamento. Todos queremos ser tratados de maneira profissional, mas o encantamento será o diferencial, sentir que é de verdade e não porque a empresa dita como regra. Leia também Relacionamento ou produto, o que você compra?

 

O cliente sente e percebe muito mais do que imaginamos, mesmo num curto espaço de tempo, por isso o espírito de atendimento ao cliente deve estar inserido em toda a organização. Todos os pontos de contato são importantes e devem ter a excelência em bem atender como um valor essencial e não apenas básico.

 

Cultive seu cliente, cuide dele como uma plantinha, coloque dedicação, carinho e verá o desenvolvimento de uma relação profissional, mas onde se tem confiança. Simplifique a vida do seu consumidor, ninguém mais tem tempo a perder, tão bom saber com quem contar.

 

Faça uma reflexão sobre como está cuidando dos seus clientes. Está oferecendo o que ele precisa ou o que ele merece? Você estava entre as tantas opções para ele comprar, foi escolhido, então faça essa escolha valer a pena, mostre à ele que na próxima vez vale ser a primeira ou porque não a única opção.

 

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A complexidade de um bom atendimento

Falar é importante. Ouvir é fundamental!

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing Pessoal

HYGGE at Work

flavia

Uma arte praticada nos países nórdicos vem conquistando o mundo, já ouviu falar em hygge?

Imagine que lá fora há uma grande tempestade acontecendo, muita chuva, barulho de vento forte, muitos trovões e você nem se abala com isso. Está ao lado das pessoas que ama, em frente a lareira, aproveitando uma boa taça de vinho e degustando um delicioso aperitivo, a conversa segue feliz e agradável, enquanto a natureza segue seu curso. Essa sensação de segurança e respeito de uns para com os outros, seja nas relações familiares ou no ambiente de trabalho pode ser descrita como a prática de hygge.

 

É uma atmosfera especial, uma indescritível sensação de bem-estar e a certeza de que o amanhã poderá resolver as coisas de maneira menos turbulenta. É estar por inteiro, vivendo cada momento.

 

Comparada por muitos como um sentimento de bom humor, a palavra não pode ser interpretada como um estado mental, também como muitas bibliografias trazem o sentido de aconchego e técnicas de decoração para tornar o ambiente harmônico, propício ao hygge, mas tais práticas não fazem jus ao seu real sentido. O hygge é uma energia que vem de dentro para fora, logo não tem variações de humor, nem tão pouco pode ser comprada, mas sim pode ser adquirida com treino e paciência.

Lembro quando trabalhava com operação em turismo – onde a responsabilidade com prazos de emissões é muito grande e qualquer perda desses acarreta em oneração de valores, coisa que muitos clientes não tem conhecimento e quando explicado por vezes não acreditam – em muitos momentos em que sentia extrema angústia e irritação um gerente me dizia: “calma, não responda nada hoje, deixe para amanhã, responder com raiva vai acabar estragando sua venda”. Aquelas palavras me deixavam mais acelerada ainda e na minha ingenuidade da época, pensava: o que ‘esse velho’ que nada sabe sobre operacional vem me pedindo calma, se der errado amanhã eu que vou ter que resolver. E de fato ele pouco sabia da parte prática, porém não estava com um cargo de gestão atoa, era um senhor maduro, com conhecimento de mercado e muita experiência em vendas. Não só lembro dessas palavras até hoje, como as pratico sempre que necessário, no trabalho e na vida.

Conviver diariamente com pessoas que nem sempre fazem parte da nossa simpatia é difícil, quando se é jovem aceitar o que os mais experientes dizem é pior ainda, mas como hygge prescreve, não podemos mudar todas as pessoas, mas podemos aceitar os seus defeitos, encontrando uma maneira de lidar com eles, afinal todos os temos e esse é o grande aprendizado: respeitar, saber ouvir, refletir e saber separar o bom e o ruim de cada um com quem convivemos e usar ambos a nosso favor e em favor dos outros, a fim de não sermos apenas reflexo, mas pessoas que sabem discernir e praticar o lado bom do que se aprende.

Esforce-se para se relacionar bem com seus colegas, esteja mais receptivo e disponível em ajudar e receber ajuda, seja mais colaborativo, cuide a entonação de como fala, quando chegar dê um bom-dia sincero, vindo do coração. Crie tempo para as pessoas, saia para almoçar com seus colegas, é uma boa oportunidade para conhecer um pouco mais com quem você convive diariamente.

 

                             Ok, muito lindo, mas como colocar toda essa “poesia” em prática?

Você precisa criar uma atmosfera tranquila dentro de você, onde quer que você esteja. Um dia tem 24h, não podemos ser ingênuos em achar que em todo esse tempo (acredite 24h é muito tempo) iremos estar apenas com quem amamos e iremos fazer apenas o que nos dá prazer. Passamos a maior parte do nosso dia no trabalho e precisamos encontrar a satisfação, por muitas vezes o ambiente pode ditar regras diferentes, mas depende de nós encontrar a felicidade em nossas tarefas, e isso é hygge, a felicidade no trabalho realizado é qualidade no tempo que está ocupado com ele.

Respeite o tempo das coisas, 08h são para trabalhar, 08h de sono, nos restam outras 08h para fazermos outras atividades que escolhemos fazer, mas dessas horas que sobram tire pelo 2h para fazer algo que realmente te realiza: ler um livro, brincar com seus filhos, vá correr, caminhar, fazer uma boa refeição, degustar um vinho, enfim curta a si mesmo e a sua família. Bater metas além de ser muito bom é fundamental no trabalho, mas trabalhar aceleradamente todos os dias não é humano, seja gentil com seu corpo e sua mente, pior é ter que parar obrigatoriamente de uma hora para outra. Organize suas tarefas, tente não ficar depois do horário todos os dias.

Sinta-se confortável com o que você tem no momento atual, almejar e ambicionar são sentimentos saudáveis, eles nos movem ao crescimento, porém a ganância nos destroem como indivíduos. Trabalhe, dedique-se, sonhe e vá a luta para conquistar, mas não trapaceie; chegue no pódio em paz com sua consciência. Não seja um colecionador de troféus, seja feliz com o que tem nas mãos.

Na Dinamarca, Suécia e Islândia, países que usufruem o hygge são classificados como a população mais feliz do mundo e o desempenho de tamanha satisfação é devido a saúde, o valor a vida e a unidade social. Eles também fazem uso da palavra arbejdsglaede, que significa “felicidade no trabalho”.

Nesses países o trabalho não é apenas uma maneira de ganhar dinheiro, mas também um motivo de alegria, contentamento e completude. Você também pode tentar encontrar o seu próprio arbejdsglaede e ir acalmando as tempestades internas e ao seu redor, distribuindo bondade, sorrisos e gentilezas.

 

Crie um espaço de higiene mental e não permita que esse espaço seja invadido, mantenha-se longe dos conflitos externos, já temos os internos para superar.

 

Eleve sua sintonia e dê ênfase ao que merece real atenção naquele momento, e estando no escritório essa atenção é o seu trabalho. Praticar o hygge é a chave para você sobreviver aos maus desse século: estresse, ansiedade e depressão. Veja as coisas sob uma óptica mais otimista, torne seu espaço mais leve e confortável, será transformador para você e os que o rodeiam.

 

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Top 5 – Marketing de Relacionamento nas redes sociais

flavia

Somos, 108 milhões de pessoas acessando o Facebook por mês, e vejam bem, não somos meros espectadores, somos milhões de participantes ativos com possibilidade praticar de algum tipo de ação.

As redes sociais nasceram com o propósito de aproximar pessoas e deu tão certo que hoje somos ligados uns aos outros numa grande teia digital, tanto que cada vez que alguém novo lhe adiciona na lista de contatos aparecem pelo menos dois ou três amigos em comum que nem imaginávamos. Tem aqueles que passam por nós na rua nem nos cumprimentam, mas querem amizade virtual… (risos).

Em meio a essa dinâmica, o like já o suficiente para acontecer uma interação, e gerar aquele sentimento de pertencimento, participação. Por esse motivo que os modelos tradicionais de comunicação estão perdendo a importância.

Com tamanha revolução no meio das comunicações, analistas já apontam para o quinto P no tradicional mix de marketing, agora além de produto, preço, praça e promoção, agregamos o marketing de participação. Que atende essa demanda gerada pelo relacionamento e compartilhamento de informações, e o foco dessa participação é o relacionamento com o cliente.

A principal atração de todo esse público dentro das redes sociais é com toda a certeza a geração de conteúdo, o usuário da internet busca informação para ler, consumir, compartilhar e discutir, por isso vamos aprofundar esse tema amanhã no insight 3. O importante é ressaltar que não devemos nos limitar a responder apenas comentários ou apresentar produtos, mas devemos abrir espaço para novas discussões, esse é o caminho que levará sua página a ter mais relevância.

Nas interações vale a ressaltar o comportamento que a empresa deve adotar ao responder os comentários. Tenha cuidado e não leve para o lado pessoal as críticas negativas, antes de responder lembre-se de que você está visível para milhões de pessoas e que mesmo que seja editável ou ainda possível excluir um post, um pequeno deslize pode se tornar uma grande dor de cabeça e comprometer todo o seu trabalho dentro e fora do ambiente digital.

Se tiver um social media cuidando de sua fanpage e você mesmo, dono do estabelecimento atende seu público na loja física, converse com ele e tente passar o máximo possível do seu modo de atendimento, para que o social media transmita essa ideia de proximidade, nesses casos, recomendo que você mesmo tente responder, mesmo que seja através de um terceirizado, mas o importante é ficar a sua maneira.

Cuide também para não dar respostas robóticas ou iguais sempre, dirija-se as pessoas pelo nome e mesmo que seja uma questão que aparece com frequência em sua timeline procure não ser impessoal, trate cada caso de maneira única, afinal apesar da distância a internet aproxima, e somos pessoas falando com pessoas.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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