Branding, Marketing de Relacionamento com o Cliente, Marketing Pessoal

O que o Branding pode fazer por sua empresa

O termo Branding está muito em alta no mundo do marketing e dos negócios, ele se origina da palavra brand, que significa “marca” em inglês. Mas afinal qual é a mágica dessa nova palavra? O que ela pode fazer para o crescimento de sua empresa?

 

Branding “consiste no conjunto de atividades que se destinam exclusivamente a gestão de uma marca”, ou seja, ele consiste no estudo profundo da sua marca e no que ela significa para o seu cliente.

 

As estratégias de branding ajudam a identificar a essência da sua empresa e transforma isso em diferenciação, com base nos seus valores e nas suas competências mais importantes. O branding sai do campo da propaganda e parte para a garantia de que a experiência de satisfação do cliente estará em todos os pontos de contato da empresa.

 

Quando você implanta as estratégias de branding corretamente, você para de anunciar o quanto é bom no que faz, e deixa que os clientes percebam e reconheçam o quanto você é importante para eles.

 

Ao contrário do que as vezes tem se visto por aí, onde as empresas apenas enfeitam os nomes de seus produtos ou serviços para justificar um aumento de preços, mas na prática continuam atuando da forma costumeira de sempre. Quem investe no serviço de consultoria em branding, sabe que sua ação é realmente profunda e detalhada, que vai desde da investigação do design até o gerenciamento constante da marca, com intuito de acompanhar suas expressões, otimizar relações com os públicos-alvo, e não apenas elevar o valor econômico, mas principalmente o valor de promessa da marca.

 

O branding potencializa suas vendas a partir do momento que engloba todas suas principais características na comunicação, o que gera percepção e expectativa no cliente. Isso vai desde o nome da organização, o logotipo, as cores, a filosofia e missão de trabalho até o seu comportamento diante das situações não previstas no dia a dia.

 

Apesar de hoje em dia não haver singularidade nos produtos ou serviços, é possível se destacar pela diferenciação. Cada marca é única e o branding revitaliza as suas particularidades.

E então como seu cliente lhe vê?

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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O impacto de uma reclamação nas redes sociais

No artigo passado, A importância da gestão responsável das redes sociais, falamos sobre a posição que essas importantes ferramentas de relacionamento com o cliente ocupam hoje no mundo dos negócios.

 

Nós enquanto consumidores, mudamos muito nossa forma de nos relacionar com as empresas desde a chegada das redes sociais, o mundo on-line agora é um ambiente em que se pode destruir ou alavancar a reputação de uma organização em minutos.

 

Somos uma geração de consumidores com consciência expandida, logo nosso nível de exigência está maior, estamos mais sensíveis as mensagens publicitárias e por isso elas nos impactam de maneira mais intensa.

 

Envolvidos por um mar de informações todos os dias, isso influência diretamente na nossa capacidade de tomar decisões e de experimentar coisas novas.

 

Antes um cliente insatisfeito reclamava e isso ficava entre ele e a empresa (telefone, e-mail ou Procon), obviamente que a boca a boca já fazia seu efeito, mas isso se espalhava mais timidamente, entre um circulo de parentes e amigos.

 

Hoje, as insatisfações correm o mundo de maneira desenfreada, e uma reclamação feita na rede social tem o poder de dizimar  a boa reputação de uma empresa, que levou anos para ser construída.

 

Principais erros na hora de gerenciar uma crise:

  • Excluir a postagem
  • Tentar minimizar o problema
  • Mentir
  • Colocar a culpa em um funcionário
  • Dar uma versão sem provas ou desconhecer as informações
  • Fazer um primeiro contato prometendo solução e nunca mais retornar
  • Demorar para responder uma reclamação
  • Falar de maneira inadequada
  • Defender a empresa

 

Quando há uma reclamação na sua fanpage ou em algum outro canal da internet, não tente mascarar, a única saída é encarar o problema e trata-lo de forma íntegra e honesta. Para a internet não há mais esconderijos, tudo que for postado é público.

 

E você já ouviu falar no efeito manada?

 

Popularmente podemos traduzi-lo com o termo “Maria vai com as outras”. As pessoas buscam endossar suas decisões, baseadas nas opiniões de outras pessoas. Por exemplo, um cliente vai lá e coloca a opinião dele sobre seu serviço, aquele outro cliente que até então tinha se calado, pode se influenciar e ir para a rede contar sua experiência também, e assim muitos outros irem fazer a mesma coisa, sem que tivessem combinado ou se organizado para isso.

 

Agora se coloque como um consumidor, qual sua reação ou pensamento quando lê muitos comentários ruins a respeito de uma empresa?

 

Vivemos um momento de relações superficiais, a gama de informações é enorme, mas ninguém mais tem tempo de se aprofundar nos assuntos, então muitas vezes nos deixamos impactar apenas pelo título de um artigo ou apenas pela primeira opinião de uma pessoa, e levamos essas “verdades” como absolutas.

 

Sua empresa pode ter feito tudo certo a vida inteira, no primeiro deslize alguém vai lá e detona a bomba, terão outros tantos para atear fogo e poucos ou talvez ninguém irá investigar se foi um fato isolado ou generalizado.

 

Então como separar o joio do trigo? A resposta é simples, porém difícil:

Faça tudo certo sempre!

 

Destaque-se pela honestidade e respeite sempre o seu cliente. Falei sobre isso no artigo: Como conquistar credibilidade. Dicas simples que mudam suas relações.

 

Comece sempre fazendo o básico, que é priorizar os questionamentos de seu consumidor e resolve-los satisfatoriamente. Problemas são passíveis de acontecer e irão ocorrer, mas a maneira como sua empresa lida com eles é que irá determinar sua reputação.

 

Dar a devida importância às redes sociais não é apenas um modismo, elas vieram para ficar e a gestão qualificada se tornou uma necessidade mundial, independentemente do tamanho da empresa ou da quantidade de clientes.

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing Pessoal

O que te move?

Normalmente quando iniciamos no mercado de trabalho chegamos cheios de sonhos, garra e vontade de ajudar as pessoas e crescer profissionalmente, com o passar dos anos e a medida que esses objetivos vão sendo alcançados, ou não essa excitação vai diminuindo a ponto de fazermos porque trabalhar é necessário para se sustentar. Vivemos um momento não só de crise financeira, mas uma crise existencial por parte de muitos profissionais, cada vez mais a sociedade produtiva vem se dando conta que ganhar um bom salário, ser promovido de cargo, não são mais suficientes para realização profissional. Queremos mais!

 

A satisfação exacerbada nos bens de consumo que moveu o mundo do trabalho nos últimos cinquenta anos, está sendo substituída por reconhecimento e valorização. Essa geração que está aí produzindo freneticamente não se pergunta mais “porque”, mas sim “para que”, qual o propósito de tudo isso?

 

As empresas, na hora de contratar não buscam mais por mão de obra, querem talentos, querem reforçar seu time com conhecimento e sonhos. Mas em muitos casos, são incapazes de lidar com toda a expectativa do profissional, atarraxam a capacidade dessas pessoas com a pressão do dia a dia e com processos de gerenciamento defasados, que não fazem mais parte da linguagem dos clientes internos, nem tão pouco dos clientes externos. Pagam muitas vezes pela raridade de um profissional e cobram o retorno do investimento em salário, mas não abrem espaço para a inovação, que em muitos casos vem de soluções simples que não requerem de mais disposição financeira, e sim adaptações e boa vontade em ouvir novas ideias.

 

Quando se fala em reconhecimento e recompensas é bom ter em mente que se apesar da similaridade são de conceitos distintos. O reconhecimento trata da gratidão, da valorização, é a percepção do quanto essa pessoa está engajada com a empresa e, do quanto ela contribui para crescimento dela própria enquanto profissional e também de todas as habilidades que ela agrega ou poderia agregar a equipe. Já as recompensas tratam-se de premiações, gratificações e o quanto vai se tirar do caixa para dizer a esse profissional que ele gera lucros. E o que as pessoas buscam nos dias atuais, não tem preço, tem valor, a balança agora pende para o lado do reconhecimento, o que não significa dizer que a remuneração deixou de ser um fator de estímulo ao funcionário, mas só isso não é suficiente, as pessoas querem que seus sonhos sejam cuidados e respeitados.

 

As previsões dizem que logo teremos menos postos de trabalho em função do desenvolvimento cada vez mais avançado da inteligência artificial, porém aqueles postos que estiverem ocupados por pessoas precisarão ser vistos com mais sensibilidade e zelo, porque inovação só vem de seres humanos e os consumidores exigem cada vez mais entendimento, empatia e reciprocidade ou seja, sentimentos, algo que só pessoas podem exprimir, deixaremos a praticidade e a frieza das transações para os robôs. Num mundo do “descartável” o papel dos profissionais em atuação será de fazer a diferença pessoal na vida dos clientes e isso só se consegue quando os empregados vivenciam os valores da empresa, quando eles acreditam primeiro que o que se faz é importante de fato para as outras pessoas, do contrário será só uma história contada. Para ser legítimo os consumidores iniciais precisam ser os colaboradores.

 

Cuidar das pessoas é como cuidar da saúde da empresa, mais entusiasmo é sinônimo de menos faltas, menos rotatividade. As pessoas precisam ser estimuladas a exercitar seus talentos, trocar ideias, ser desafiadas, tem muita gente boa desmotivada só esperando uma oportunidade. Ao invés de buscar fora, porque não testar com quem está dentro da organização? O funcionário já conhece a cultura da empresa e despende de menos tempo para adaptação.

 

Mas a velha máxima, quem não é visto, não é lembrado, ainda permanece, então não vale se acomodar. Aqueles que buscam por esse reconhecimento devem estar atentos as oportunidades diárias, não há nada de errado em assumir responsabilidades e planejar uma carreira, com tanto que não prejudique nenhum colega ou vire o puxa saco de plantão, se prontificar para tarefas extras que possa cumprir ou ainda que desafiem uma habilidade que você tem e pode ser aprimorada, não tem nada desonesto, pelo contrário ajuda a demonstrar interesse. Entregar um pouco mais do que se pede, quando pertinente, também é um exercício para o bom desempenho e nessas pequenas mudanças de padrões comportamentais se percebe muitos talentos sufocados pela rotina.

 

Não coloque a culpa por frustações na empresa apenas, a carreira é pessoal e nunca da empresa, ela apenas aluga os serviços. Uma empresa só tem a capacidade de absorver a energia quando lhe é permitido, repense sobre a posição que ocupa, se sente desafiada, valorizada, se ainda haverá espaço para crescer, talvez não em cargo, mas como profissional. Antes de desistir da empresa analise se o que lhe impede de crescer e ser melhor, é o lugar onde ocupa ou a forma como se relaciona com sua profissão?

 

Não deixe que nenhum ambiente ou alguém ofusque o brilho daquilo que você realiza, faça um trabalho espetacular sempre, por que você merece, seu cliente merece. Ame trabalhar, como um artista no palco, porque essa é a sua obra. O comodismo acontece quando é permitido que ele se estabeleça, do contrário sempre haverá novas oportunidades de valorização e reconhecimento.

 

 

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Sou Flavia Machado Okuyama e trabalho com Marketing de Relacionamento porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Consultora e Palestrante, a Class Marketing nasceu da vontade de empreender e ajudar marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas. 

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O que talvez você não saiba sobre como causar uma boa impressão

Normalmente não temos consciência do poder que nossas ações exercem, mas as pessoas que não nos conhecem podem captar muitas informações nossas através do jeito como nos movemos, falamos e como lidamos com os outros.

 

Deixar uma boa impressão significa fazer as pessoas terem sentimentos positivos sobre a outra parte. O que vem em primeiro lugar é vital quando falamos de uma apresentação e primeira informação recebida a respeito de alguém.

 

A linguagem corporal por vezes nos confunde e nos deixa até desconsertados, principalmente em situações de negócios ou apresentação para alguém desconhecido, muitas vezes nos vemos naquele momento do que é desejável fazer para se cumprimentar.

 

Quem já não passou pela incerteza de quantos beijos dar, um, dois, três?

Ou já não teve aquela dúvida entre apertar a mão ou abraçar?

 

Apesar da etiqueta social se diversificar devido a fatores culturais, em nossa educação aprendemos que a linguagem corporal tem o que é adequado e inadequado fazer.

 

O aperto de mãos, para o mundo ocidental é sem dúvida o cumprimento mais praticado, mas apesar disso ainda é mal feito e muitas vezes não atende as expectativas.

 

Então como usar o aperto de mãos corretamente?

 

– O aperto de mãos sempre vem acompanhado de um olhar e um sorriso.

– Dura de 2 até 4 segundos.

– Deve ser firme, mas sem machucar.

– Ele é feito depois que a pessoa se apresenta.

– Usa-se sempre a mão direita.

– As mãos devem estar secas e desocupadas.

– E nunca se recusa um aperto de mãos.

 

Para os casos em que há muitas pessoas para cumprimentar ao mesmo tempo, ou ainda se as pessoas estão ao redor de uma mesa, faça uso do aceno.

 

Nós, latinos, temos a fama de sermos muito cordiais e simpáticos, o que se reflete na nossa etiqueta de apresentação, mas, apesar disso, no caso dos beijos e abraços, tenha cautela.

 

Embora essas manifestações abram espaço para um clima mais amável e propício para as conversas e amizades, há situações em que podem ser considerados “invasão” do espaço íntimo, por isso deixe para usá-los quando já existir alguma informalidade com a outra pessoa.

 

Mas há casos, em que a outra parte indica querer ser abraçada ou beijada, então retribua com um abraço breve e leve. A quantidade de beijos varia conforme as regiões do Brasil, mas o bom nunca é exagerar, dê um com o lado direito do rosto.

 

No caso de a pessoa vir com o segundo ou terceiro beijo, para não ficar aquele instante de desencontros face a face, uma dica é dar um beijo no rosto seguido de um abraço, dessa forma você já envolve a pessoa em um abraço, sem abrir espaço para mais contato.

 

E quando estamos sentados como cumprimentamos?

Quem levanta para quem?

 

– O anfitrião levanta sempre, esteja onde estiver a dica é levantar e ir buscar o convidado ou cliente até a porta. E quando a visita deixa o local, faz-se o mesmo.

 

– Homens levantam-se sempre quando alguém chega para cumprimenta-los.

 

– Mulheres só levantam quando se trata de pessoas hierarquicamente superiores a elas ou idosos.

 

Há diversos tipos de saudações e cumprimentos, como disse acima, esse é um fator cultural, os orientais, como japoneses, chineses e coreanos, reverenciam inclinando levemente a cabeça e o tórax, com os braços ao longo do corpo. A saudação com as duas mãos postas em forma de oração, na altura do peito é usada na Índia e Tailândia.

 

Em outros países, como os árabes, é comum o beijo entre homens.

 

Qualquer que seja a maneira diferente de cumprimento, utilize o velho e bom aperto de mãos sempre, por isso é importante acertá-lo. Depois mesmo que o convidado faça de forma diferenciada, retribua.

 

Há regras para etiqueta social para as mais diversas situações, e sei que muitas pessoas já consideram as formalidades das boas maneiras como fora de moda ou ainda um costume elitista, no entanto, para aqueles que querem firmar uma boa imagem, principalmente na carreira, não podem ignorar a importância da comunicação adequada.

 

Você pode e deve praticar as normas sociais sem parecer fiteiro, introduza esses hábitos na sua vida diária, quando praticamos a cortesia genuína, as pessoas percebem e reagem de uma maneira positiva. À medida que adquirimos mais segurança, sentimo-nos cada vez mais à vontade para a cortesia tornar-se um elemento integrante do nosso caráter.

 

Tratar bem os outros, com cortesia e respeito, é fundamental para a conquista da confiança e credibilidade.

 

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Liberte-se das armadilhas que te impedem de crescer profissionalmente

Você também já se viu naqueles dias em que tem vontade de pegar a bolsa ou seus pertences bater a porta e voltar só no dia seguinte com a demissão na mão?

Pensa muitas vezes estar insatisfeito com a empresa e que tudo que mais deseja é trocar de emprego e nem passar perto do prédio onde ela fica?

Gosta do que faz, mas as vezes trabalhar nesse lugar lhe faz duvidar de que está no emprego certo?

 

Eu já passei por isso quando precisei trocar de empresa de maneira forçada, porque a empresa onde eu era feliz, faliu.

 

Mas felizmente em 15 dias já estava de emprego novo, uma empresa que estava abrindo filial aqui no Rio Grande do Sul. Parecia mais moderna, com investimentos em tecnologia, equipamentos e com um bom time montado. Com isso tudo, o que podia dar errado?

 

Pois é, deu!

 

Com uma cultura organizacional totalmente diferente de onde vinha, eu precisava me adaptar. Só que não teve jeito, passado os três meses de experiência e continuava me sentindo um peixe fora d’água, insegura em relação aos produtos e a equipe da matriz, por onde passavam todos os processo. Nos dias de reunião as paredes me sufocavam, os colegas só falavam mal da empresa, enfim cada vez foi ficando mais difícil levantar e sair pela manhã, impliquei com tudo, a mínima coisa me incomodava.

 

Em meio a tanta pressão, uma situação criada por mim mesma, seis meses depois sabe o que fiz?

Tomei a atitude que eu mesma esperava de mim, fui lá e troquei de emprego novamente.

 

Outro recomeço, cheia de gás e me sentindo segura, pois dessa vez as coisas me pareciam mais familiares, afinal minhas ex colegas que eram da equipe de vendas já estavam trabalhando lá, então teoricamente as coisas seriam mais fáceis pois já tínhamos um ritmo de trabalho que tinha sido interrompido, pela demissão.

 

Mas a nova empresa também era nova no mercado, as experientes éramos nós, não demorou muito para os problemas de fato começarem a aparecer, a ponto de que em seguida cheguei a conclusão de que a empresa anterior não era tão ruim assim.

 

E as duras penas descobri que não existem paraísos empresariais, existem problemas menores e maiores, com alguns é possível conviver, com outros é de fato se matar aos poucos, e em outros seis meses acabei saindo de mais um emprego. E nesse troca, troca, a maior prejudicada fui eu.

 

A maior lição tirada de tudo isso:

 

Antes de trocar de empresa avalie o que de fato te incomoda e jamais se esqueça de se autoavaliar.

 

Fofocas no trabalho são mesmo muito irritantes, um colega incompetente realmente é enlouquecedor, um cliente arrogante é sem dúvida desrespeitoso, mas a sua justa indignação não contribui em nada para resolver a questão, pelo contrário, só o deixa mais preso à armadilha. Embora as empresas existam por um fator comercial, elas são feitas por pessoas norteadas pelas emoções, orgulho, vaidade, enfim, são os mais variados sentimentos misturados.

 

Se deixar dominar pela raiva nunca é uma boa estratégia, e a reação normal quando alguém faz algo que nos chateia é culpar a conduta dessa pessoa, mas nunca olharmos para dentro de nós mesmos e nos questionarmos: E eu, qual minha participação nos fatos?

 

Logo recebi um presente bem sugestivo do meu marido, o livro Trabalhar com você está me Matando, afinal os meus problemas profissionais já estavam se refletindo dentro de casa. Nesse livro encontrei técnicas para a libertação de armadilhas mentais, situações onde nós mesmos nos colocamos sem perceber por muitas vezes.

 

São 4 métodos de autogerenciamento ajudam a se livrar das emoções negativas, se acalmar.

 

Libertar-se fisicamente, consiste em um momento de raiva em que está prestes a explodir, você respira de modo calmo e profundo, conta até seis. Ou ainda sai do ambiente, daquela situação e vai tomar um ar, lavar o rosto com água fria no banheiro. Mas não se deixa levar pela irritação perdendo a cabeça, afinal pessoas que não conseguem controlar seus impulsos no trabalho tendem a ser vistas como imaturas e sem capacidade de lidar sob pressão.

 

Libertar-se mentalmente, exige uma reflexão de si mesmo sob uma nova perspectiva. É difícil compreender que muitas vezes o problema somos nós e sem perceber nos fixamos em um comportamento que aos poucos pode nos destruir. Queixas frequentes, revolta, mau humor, inveja ou ainda se sentir o mártir da empresa é se tornar um vampiro emocional, pessoas altamente tóxicas e nesses casos, os que percebem se afastam a fim de evitar problemas ou ainda cair em sua armadilha.

 

Libertar-se verbalmente, requer que você exercite a habilidade de se comunicar, elogiando mais, prestando atenção em como se expressa com as pessoas. Deixando de pensar apenas em si e experimentando descobrir as qualidades boas das pessoas com quem divide seu espaço. Entenda, as empresas reúnem um grande número de pessoas heterogêneas, não se pode achar que todas agirão e pensarão da mesma maneira, seja tolerante. Com licença, por favor, obrigada, me desculpe, saber escutar e responder quando perguntado, são condutas da boa educação e respeito de limites.

 

Libertar-se usando regras, nos remete as normas e padrões que a própria empresa determina a fim de evitar confusões, ou seja, quando o assunto for relacionado única e exclusivamente ao seu trabalho, use os canais que a empresa oferece ao seu favor: relatórios, intranet, skype, e-mail profissional, avaliações de desempenho, enfim documente que sua parte está sendo feita da melhor maneira possível.

 

Mudar as atitudes não só ajuda a equilibrar as emoções no ambiente como também nos tornam pessoas melhores, mais tolerantes. Veja bem, não estou dizendo que o problema sempre somos nós, muitas vezes são as empresas sim, mas antes de chegar ao extremo analise a fundo os reais problemas.

 

O que de fato de incomoda?

Quais suas chances de crescimento e o que você está fazendo para consegui-las?

Onde quer chegar?

 

Sem objetivos e metas claras, sua carreira acaba sendo uma colcha de retalhos sem resultados satisfatórios. Sua imagem ficará com sinais de incerteza e quem está de fora tende a vê-lo como alguém perdido, apenas buscando o lugar ideal e não crescimento. Não seja imediatista, planeje sua carreira para o longo prazo, não se apegue apenas ao que te insatisfaz agora, mas reflita sobre o que impede sua carreira de deslanchar.

 

E eu vivi isso na pele, no terceiro emprego no período de um ano, meus clientes já estavam confusos, de porque não eu parava em empresa nenhuma, afinal nessa altura do campeonato quem era o problema, a eu ou as empresas?

 

Marcas fortes simplificam a escolha de um cliente na hora da tomada de decisão, todos que nos cercam são impactados com nossa transmissão de valores.

 

Agregue valor a sua marca, nunca sabemos o dia de amanhã. Quando me vi em meio a demissão inesperada, sem saber para onde correr, logo me recoloquei e fui surpreendida por muita gente no mercado que eu jamais imaginaria que me recomendariam.

 

O cliente de quem se fala mal, o colega que se despreza hoje, podem ser os hadhunters de amanhã. E de que forma você quer ser lembrado ou descrito por eles?

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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