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Marketing de Relacionamento com o Cliente

WhatsApp para os negócios. Dicas eficazes de como usar a ferramenta

flavia

A internet está sacudindo a poeira das relações comerciais, muita gente ainda não percebeu, mas como uma onda ela está vindo e nos tirando da zona de conforto. A internet está nos obrigando a nos movimentarmos, e isso não é ruim, como muitos pensam, será ótimo para aqueles que souberem fazer bom proveito dela.

 

Para isso é preciso mudar a estratégia.

 

Se você acha que a publicidade que fazia até cinco, seis anos atrás vai funcionar com as novas ferramentas, melhor fazer um download e se atualizar, porque os tempos estão mudando e numa velocidade voraz.

 

Hoje a comunicação é uma via de mão dupla, o cliente ouve, mas quer falar também, e ele não vai gostar de ser comparado ou igualado a todos os outros clientes do seu cadastro.

 

Cada pessoa é única, tem seu próprio nome, preferências, particularidades e necessidades, e conforme essas e outras características, que as pessoas querem ser lembradas.

 

Se pararmos para pensar, até há uma espécie de “retrocesso” na maneira de fazer negócios, calma, vou explicar. Os consumidores estão buscando consumir conforme a relevância do que você tem a oferecer, querem se relacionar, se comunicar e não apenas gastar por gastar. Como na época em que não havia tanta concorrência e conhecer o dono do estabelecimento era relevante, porque ele sabia seu nome, suas preferências, lhe dava crédito, resumindo… lhe prestava um atendimento personalizado.

 

Apesar toda revolução dos tempos modernos, a internet é uma ferramenta maravilhosa para se fazer Marketing de Relacionamento com Clientes, pois ela nos possibilita aproximar pessoas, como também filtrar as informações sobre elas.

 

Com o aplicativo WhatsApp, você tem uma comunicação totalmente pessoal, oportuna, econômica e eficiente. A abordagem se dá de forma inteligente e no tempo do cliente, quando respeita a liberdade dele em tomar uma ação quando puder, e se ele quiser – ler e responder.

 

Mas como todo bom relacionamento para dar certo é preciso haver respeito, então vamos a umas regrinhas básicas na hora de usar o aplicativo de forma comercial:

 

# 1 Saiba com quem está falando

 

A pessoa já comprou com você, se a empresa não tem um software adequado para fazer CRM, tenha um caderno e anote o nome dela, o que ela levou para casa, tamanho, cores, referência do produto, enfim tudo que é importante. Assim quando chegar algo nesse perfil, manda um “whats” contando as novidades.

 

# 2 Não coloque as pessoas em grupos indesejados

 

Não tem coisa mais inconveniente do que juntar todos os clientes – pessoas que não se conhecem e talvez nunca se viram – e agrupar todas para falar do seu produto ou serviço. Como disse acima as pessoas são únicas, não jogue seu cliente no balaio de grupos.

 

# 3 Lembre-se do seu cliente

 

Aquele produto que ele estava interessado e estava em falta chegou?

Lembre-se de mandar um recado avisando.

Ele comprou na semana passada?

Pergunte se ele está gostando e se a compra foi satisfatória, faça um pós-venda.

 

# 4 Ofereça exclusividade

 

Ofereça promoções exclusivas, descontos progressivos, formas de pagamento, inove de acordo com o perfil de compra daquele cliente. Isso ajuda até na hora de girar com os estoques.

 

 

# 5 Não perturbe

 

Persista, mas não insista.

Mande WhatsApp somente quando tiver algo que seja realmente interessante para aquele cliente especificamente e não toda hora, por qualquer motivo. Se você enviar algo que seja realmente pensando naquela pessoa, tenha certeza de que conseguirá chamar sua atenção.

 

Trabalhar a fidelização dos clientes envolve muito mais tempo e dedicação do que dinheiro, mas o retorno é mais eficaz. O cliente satisfeito e contente com o serviço não só volta a fazer negócios, como recomenda.

 

Desperte no cliente a vontade de fazer negócios com você, não o espante.

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Social CRM

O impacto de uma reclamação nas redes sociais

flavia

No artigo passado, A importância da gestão responsável das redes sociais, falamos sobre a posição que essas importantes ferramentas de relacionamento com o cliente ocupam hoje no mundo dos negócios.

 

Nós enquanto consumidores, mudamos muito nossa forma de nos relacionar com as empresas desde a chegada das redes sociais, o mundo on-line agora é um ambiente em que se pode destruir ou alavancar a reputação de uma organização em minutos.

 

Somos uma geração de consumidores com consciência expandida, logo nosso nível de exigência está maior, estamos mais sensíveis as mensagens publicitárias e por isso elas nos impactam de maneira mais intensa.

 

Envolvidos por um mar de informações todos os dias, isso influência diretamente na nossa capacidade de tomar decisões e de experimentar coisas novas.

 

Antes um cliente insatisfeito reclamava e isso ficava entre ele e a empresa (telefone, e-mail ou Procon), obviamente que a boca a boca já fazia seu efeito, mas isso se espalhava mais timidamente, entre um circulo de parentes e amigos.

 

Hoje, as insatisfações correm o mundo de maneira desenfreada, e uma reclamação feita na rede social tem o poder de dizimar  a boa reputação de uma empresa, que levou anos para ser construída.

 

Principais erros na hora de gerenciar uma crise:

  • Excluir a postagem
  • Tentar minimizar o problema
  • Mentir
  • Colocar a culpa em um funcionário
  • Dar uma versão sem provas ou desconhecer as informações
  • Fazer um primeiro contato prometendo solução e nunca mais retornar
  • Demorar para responder uma reclamação
  • Falar de maneira inadequada
  • Defender a empresa

 

Quando há uma reclamação na sua fanpage ou em algum outro canal da internet, não tente mascarar, a única saída é encarar o problema e trata-lo de forma íntegra e honesta. Para a internet não há mais esconderijos, tudo que for postado é público.

 

E você já ouviu falar no efeito manada?

 

Popularmente podemos traduzi-lo com o termo “Maria vai com as outras”. As pessoas buscam endossar suas decisões, baseadas nas opiniões de outras pessoas. Por exemplo, um cliente vai lá e coloca a opinião dele sobre seu serviço, aquele outro cliente que até então tinha se calado, pode se influenciar e ir para a rede contar sua experiência também, e assim muitos outros irem fazer a mesma coisa, sem que tivessem combinado ou se organizado para isso.

 

Agora se coloque como um consumidor, qual sua reação ou pensamento quando lê muitos comentários ruins a respeito de uma empresa?

 

Vivemos um momento de relações superficiais, a gama de informações é enorme, mas ninguém mais tem tempo de se aprofundar nos assuntos, então muitas vezes nos deixamos impactar apenas pelo título de um artigo ou apenas pela primeira opinião de uma pessoa, e levamos essas “verdades” como absolutas.

 

Sua empresa pode ter feito tudo certo a vida inteira, no primeiro deslize alguém vai lá e detona a bomba, terão outros tantos para atear fogo e poucos ou talvez ninguém irá investigar se foi um fato isolado ou generalizado.

 

Então como separar o joio do trigo? A resposta é simples, porém difícil:

Faça tudo certo sempre!

 

Destaque-se pela honestidade e respeite sempre o seu cliente. Falei sobre isso no artigo: Como conquistar credibilidade. Dicas simples que mudam suas relações.

 

Comece sempre fazendo o básico, que é priorizar os questionamentos de seu consumidor e resolve-los satisfatoriamente. Problemas são passíveis de acontecer e irão ocorrer, mas a maneira como sua empresa lida com eles é que irá determinar sua reputação.

 

Dar a devida importância às redes sociais não é apenas um modismo, elas vieram para ficar e a gestão qualificada se tornou uma necessidade mundial, independentemente do tamanho da empresa ou da quantidade de clientes.

 

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O que encanta o cliente

Relacionamento ou produto, o que você compra?

A complexidade de um bom atendimento

Falar é importante. Ouvir é fundamental!

O quinto P: PARTICIPAÇÃO

O marketing nas redes sociais

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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A importância da gestão responsável das redes sociais

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As redes sociais já ocupam um espaço importante no mundo, por meio delas atualmente a opinião pública ganhou força e está alterando o comportamento de consumo e forçando as empresas e meios de comunicação tradicionais a pensar de forma diferenciada.

 

O consumidor atual busca bem mais do que qualidade nos produtos, ele quer se aproximar das marcas que consome, quer ser visto como alguém importante para a empresa, por isso está cada vez mais participativo no relacionamento com quem faz negócios e as redes sociais tem sido grande aliada nesse novo processo de relacionamento.

 

Elas são bem mais do que vitrines digitais, são poderosas armas para estratégia de relacionamento com o cliente, independentemente do tamanho da empresa agora é possível fazer CRM de uma forma diferenciada.

 

As fanpages permitem que as empresas se aproximem de seus clientes, o que facilita a vida deles. A maior parte das pessoas já prefere se comunicar nesses canais ao usar o telefone, por exemplo. Trocar informações por ali mesmo, agendar serviços, tirar dúvidas, dar opiniões sobre os produtos e serviços, classificar a qualidade do atendimento e saber o tempo em que as empresas costumam prestar uma resposta, são algumas das possibilidades.

 

Por tudo isso, para que uma página seja realmente efetiva ela precisa ser gerenciada com precisão, é necessário muito mais do que vez ou outra fazer uma publicação, ela precisa ser atrativa e interessante para que o público que curtiu continue participando ativamente.

 

Quanto mais conteúdo interessante, maior a chance de haver curtidas, comentários e compartilhamentos, ou seja, todos os itens que dão maior visibilidade as postagens e notoriedade para uma página. Estamos numa era em que pessoas querem ver pessoas, querem informações úteis, sentir que as coisas são de verdade e não serem abordadas meramente de forma comercial.

 

 

Gerenciar uma marca nos canais on-line é uma tarefa de grande responsabilidade e jamais pode ser feita pelo adolescente que sabe brincar com as redes sociais. Sua marca transmite ideias, fixa um conceito e precisa motivar um bom relacionamento com o cliente e as páginas profissionais são ideais para criar fóruns e receber feedbacks. Através das interações é possível construir relações personalizadas e revertê-las em negócios rentáveis.

 

 

Tudo que é postado deve ser medido, saber o que está funcionando, o que não está, saber quem o seu público que participa e de que forma. Mensurar resultados é uma grande ferramenta que norteia as próximas ações que a empresa irá tomar, ajuda as empresas a criar campanhas de forma direcionada, segmentar o público conforme gostos e interesses.

Olha que bacana, você pode investir exatamente em quem lhe interessa!

 

A gestão de redes sociais requer tempo e conhecimentos técnicos, por isso, é importante ter um profissional devidamente habilitado para prestar esse serviço, o Social CRM centraliza dados de experiência on-line, transforma esses dados em insights e ações dirigidas, desenvolve conteúdo e mapeia necessidades.

 

Além disso, cada vez mais os consumidores estão usando as redes sociais para colocar seus descontentamentos em relação a empresas, produtos e serviços, não ter um gerenciamento adequado nesses casos pode ser catastrófico, uma vez que o impacto de uma reclamação em uma rede social pode causar danos irreparáveis à uma marca. Mas isso é assunto para outro artigo…

 

Gostou do assunto? Leia mais:

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Marketing de Relacionamento com o Cliente, Social CRM

Não importa o canal, para o cliente a marca é única

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Entre tantas transformações que o mundo digital nos trouxe, sem dúvida alguma a mais impactante tem sido o nosso comportamento enquanto consumidores. Todos os setores da economia que dependem dos clientes para sobreviver – indústria, comércio e profissionais liberais – estão sendo questionados e incomodados com essa quebra de paradigma, ainda não decodificado por todos nós.

 

Os consumidores vêm obrigando as empresas e o setor de serviços a reverem suas estratégias, a ponto de mesmo aqueles que não realizam sua venda pela internet serem impactadas por ela.

 

As redes sociais que surgiram com o objetivo de pessoas se relacionarem informalmente e se transformaram numa grande ferramenta de comunicação e negócios. Qualquer tipo de estabelecimento – lojas, restaurantes, consultórios médicos, escritórios de advocacia, enfim todo e qualquer tipo de serviço – se procurado está lá, de alguma forma sendo falado nas redes sociais.

 

O on e off-line não existem mais, o termo agora é all-line. E com a facilidade de criar páginas gratuitamente nas redes sociais, muitas empresas e profissionais liberais estão apostando nessa estratégia de divulgação, o problema é que muitas não estão se preparando para essa demanda sincronizada.

 

Esse comportamento multicanal, ou o que chamamos de Omnichannel, desafia as empresas a integrar sua comunicação com o público. E todos sem exceção precisam tomar cuidado com a marca que sustentam.

 

Já chegamos num ponto em que trafegamos simultaneamente no mundo físico e virtual. É mais do que comum entrar em uma loja, e ali dentro mesmo tirar o celular do bolso para pesquisar e comparar o mesmo produto que está diante de nossos olhos.

 

 

Quando criamos as páginas gratuitas há de se pensar que o modelo de negócios exige investimentos em logística adequada – estoques, distribuição, no caso de empresas que lidam com produtos tangíveis – e principalmente há de se planejar o atendimento adequado, a equipe dos bastidores e da linha de frente devem estar também conectadas.

 

Vemos muito empresas tratando sua loja virtual de forma independente da física, quando para o cliente não importa o canal, a marca é a mesma.

 

Outro dia mesmo aconteceu comigo, seguia uma loja de roupas feminina no Facebook e foi publicado uma blusa na qual eu gostei muito, e tinha a chamada para ir até a unidade mais próxima, pois bem, quando cheguei lá para ver, a vendedora me disse que não tinham aquela peça e que inclusive ela nem tinha chegado a ser colocada nas lojas físicas.

 

Veja que chato, você cria uma expectativa, leva o cliente até a loja e quando ele chega lá, sai frustrado.

 

A menina até tentou me segurar mostrando outros modelos, mas não teve sucesso, porque o que me motivou foi aquela peça, e eu queria exatamente igual ao que vi. Resumo, parei de seguir a loja, afinal o que adianta?

 

Omnichannel, não se sustenta sem estratégia e só estratégia também não é o suficiente, é preciso mudar a cultura da empresa, rever seus valores. A sociedade já está mudando, a geração X já está vivendo em um outro ritmo de consumo, agora imagine e as gerações Y e Z?

 

Os jovens da geração Y, são a geração verdadeiramente globalizada, a tecnologia já acompanhou o seu crescimento, são pessoas que consomem um grande fluxo de informações diariamente, estão sempre em busca de novas tecnologias e principalmente, estão acostumados a ir em busca do que querem, não se satisfazem com qualquer situação.

 

A geração Z, cresce com o uso da internet, essa geração nunca viu o mundo sem computadores e a necessidade extrema de interação e exposição de opinião já fazem parte de seu desenvolvimento. Eles buscam novidades o tempo todo e a vivência de experiências os satisfazem, precisam tocar, sentir, ver, ser surpreendidos.

 

Agora analise, diante desse cenário de novos consumidores, você acha realmente acha que dá para continuar atuante no mercado sem reestruturação interna? Acha que pode enfrentar os novos desafios usando estratégias ultrapassadas ou pior não ter estratégia?

 

Os negócios é que devem acompanhar a forma como a sociedade está se movimentando, porque o consumidor não vai esperar.

 

O novo consumidor quer ser reconhecido pela marca independente do canal, não o faça esperar, não peça para que a história seja repetida, não o obrigue a preencher um cadastro várias vezes. Se perguntar na rede social, esteja preparado para as respostas naquele canal e não mande seu fã responder a mesma coisa em outra plataforma.

 

Sobre essa de perguntar, também aconteceu esses dias no LinkedIn, uma empresa estava fazendo uma pesquisa sobre qual cor de produto lhe agrava mais, que eles iriam fazer uma edição exclusiva da cor mais votada. Vi que uma pessoa respondeu e a empresa pediu que ela respondesse a mesma coisa no site deles. Isso faz sentido para você? Para mim não fez… rsrsrs

 

Facilite as coisas e o trate como uma pessoa única, porque todos somos únicos, certo?

 

A tendência é que o espaço físico não mais seja um lugar de compra, mas de convivência. Uma alternativa para quem quer sair da rotina ver e viver coisas interessantes, interagir com pessoas de interesses comuns, aprender sobre os produtos, e se no final disso você se interessar acaba levando algo para casa. Veja que aqui estamos falando de relacionamento, mais uma vez.

 

Faça eventos que atraia o seu cliente, mostre para ele que há um bom motivo para ele sair de casa e ir até o seu estabelecimento. Elabore alternativas para receber o seu cliente, como quem recebe um convidado em sua casa. Segmente seu portfólio, reserve alguns modelos para comercialização exclusiva na loja física e outros na virtual, por exemplo.

 

Nós agora temos expectativas mais elevadas em relação a conveniência, a agilidade no atendimento e a disponibilidade de produtos e informações. Estamos sensíveis a estímulos.

 

Digo nós, porque todos somos em algum momento consumidores, mas quando estamos do lado do outro lado do balcão nos esquecemos disso. Pense naquilo que você deseja quando está na situação de consumidor: respeito, atenção, interesse, rapidez, e então se concentre nisso na hora de organizar seu negócio.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing Pessoal

Conheça e Respeite – 7 Princípios para uma vida melhor

flavia

A meta universal: Qualidade de Vida. Todos lutamos por isso, todos os dias, mesmo quando para isso estamos nos matando de trabalhar. Embora os tempos sejam modernos, isso me lembra uma frase cantada por Elis Regina: “Ainda somos os mesmos e vivemos como os nossos pais”. A música Como Nossos Pais foi composta por Belchior na década de 1970, ou seja, tudo mudou de lá para cá…#sqn, quase tudo, pois o objetivo continua sendo o mesmo, gozar de dias melhores. A diferença está no tempo desse gozo, nós queremos viver bem agora, eles, nossos pais, pensavam no futuro, na aposentadoria.

 

O que não nos damos conta é que os dias melhores, podem ser todos os dias e que podemos ter isso ainda dentro do ambiente de trabalho. Como? Mudando nossas atitudes. Deixando de ser egoístas e pensando como sociedade (que de fato somos). Analisando mais e julgando menos.

 

Para ajudar nesse processo de reflexão aqui vai uma lista com 7 passos para uma vida melhor, no aqui e no agora, tempo presente e não para o futuro.

 

1 – Se queixe menos e agradeça mais:

O normal do nosso dia-a-dia é passarmos reclamando de tudo, o tempo todo. Se está calor, detesta o verão. Se esfria, exclama “nossa que frio é esse”? Se está chovendo, odeia a chuva, só não se dá conta que se não chover, temos estiagem que não é boa para agricultura, logo não é bom para o nosso bolso também.

Enfim, deixamos qualquer situação que fuja de nosso controle nos chatear. Mas já parou para pensar quais são os reais problemas que você enfrenta? O que de fato merece que você se chateie? Olhar em volta é muito importante para se dar conta de que adversidades na verdade não são problemas, elas fazem parte do nosso cotidiano e reclamar também não soluciona nada, pelo contrário, piora, pois você ainda atrai energia negativa para o seu entorno.

 

2 – Tenha mais compaixão, todo mundo tem uma história:

Temos dias bons e ruins, isso é fato. Está na bíblia, escrita há mais de 2000 anos atrás: “Não há mal que sempre dure, nem bem que nunca se acabe”. E essa regra vale para todos nós, por isso antes de julgar alguém pelo mal humor ou pela cara de tristeza, pense que todos nós vivenciamos momentos em que tudo parecia não ter solução e que essa pessoa pode estar passando por algo assim nesse momento. Então ao invés de estragar o seu dia por isso, procure ajudá-la de alguma forma, nós nunca sabemos pelo que o outro está passando.

Se você precisa de uma gentileza, talvez aquela outra pessoa também precise. Seja mais humano e tenha compaixão com o próximo, um sorriso, um abraço e uma prece sempre ajudam, somos responsáveis uns para com os outros, pois nossas atitudes podem melhorar ou piorar o dia de alguém.

 

 

3 – Toda história tem dois lados:

Aí está uma das maiores verdades sobre a vida, qualquer história possui pelo menos 2 versões, dependendo pode ser até mais. Por isso sempre antes de apontar o dedo para alguém, procure ouvir e entender as partes envolvidas no processo e o melhor, coloque-se no lugar do outro. Afinal tudo parece fácil quando não é conosco.

 

 

4 – A sociedade tem espaço para todos:

Respeite e valorize todas as profissões, para que tudo funcione bem todas as profissões são fundamentais. Já pensou ficar sem os coletores de lixo? E quando os motoristas de ônibus fazem greve? As cidades viram no caos. O que seriam dos médicos sem os enfermeiros? O que seria dos cantores sem os técnicos de aparelhagem? Nada! Ou tudo, pois teríamos que abraçar as mais variadas funções em nosso ofício. Fizemos parte de uma grande corrente onde uns são o elo dos outros, tudo depende da sua visão sobre a obra. Não menospreze o trabalho de ninguém, todo o ofício tem suas dificuldades, facilidades e merecimentos.

 

 

5 – Melhor e pior são relativos:

Não é possível definir as melhores ou piores coisas apenas pelo gosto pessoal. O que é bom para uma pessoa, nem sempre é boa para outra. Dizer por exemplo: “Que roupa feia, quem teria coragem de usar?”, ou, “esse programa é horrível, ninguém assiste”, quase sempre é um equívoco e sempre antes de se posicionar dessa forma tenha cuidado, pois pode acabar magoando outra pessoa e ainda se colocando numa situação desconcertante. Observe antes de criticar. Afinal, você não gosta, mas se as coisas estão ali disponíveis para serem comercializadas é porque alguém compra.

 

 

6 – Elogie mais:

Elogie o menor progresso e todo progresso. Somos movidos a incentivo, todos nós necessitamos de valorização e reconhecimento para evoluirmos em nossas tarefas, veja até mesmo os animais são treinados com agrados, no caso afagos e comida. E por que ainda vemos gestores aplicando o método contrário, censura e condenação, temos a tendência de enxergar apenas as coisas negativas, mas como disse acima, todos temos nossos dias bons e ruins, então vamos aproveitar os dias bons em que as pessoas realizaram bem suas funções para exaltá-las. É fato que a partir de incentivos passamos a nos dedicar mais, já a indiferença passa a ser tratada na mesma moeda.

 

 

7 – Saiba do que está falando:

Sabe aquele jargão “Só abro a boca quando tenho certeza”, pois é, ele surgiu num quadro humorístico da televisão mas deve ser aplicado diariamente por nós. Com o bum de informações que a internet nos trouxe, hoje todos nós achamos que sabemos de tudo e que em tudo podemos opinar, principalmente nas redes sociais, mas tenha cuidado principalmente no ambiente digital, onde tudo fica gravado. Se posicionar exige que você conheça o assunto a fundo para não se comprometer e queimar o seu filme. Também evite julgamentos apenas pela aparência ou por uma fofoca, já dissemos, você não sabe o que se passa na vida da outra pessoa, controle seus impulsos. Opinar sobre um livro que você leu apenas a primeira página é opinar por algo que você desconhece.

 

Encerro dizendo que essas ações são para serem praticadas hoje, mas diferente da aposentadoria, você vai gozá-las agora e também no futuro, pois tudo que semeamos colhemos. Não espere plantar cactos e receber girassóis.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Top 5 – Marketing de Relacionamento nas redes sociais

flavia

Pense em que momentos do seu dia você entra nas redes sociais. E com que finalidade você acessa essas mídias? Você entra no Facebook planejando comprar um sofá, imóvel, carro, ou qualquer outro produto? Mas quantas vezes já comprou algo porque viu inicialmente na rede social?

Pois é, esses são os questionamentos que você deve se fazer antes de expor os seus produtos na rede social, é um lugar onde queremos ver pessoas, imagens bacanas e principalmente se informar e não receber um panfleto eletrônico, já falamos sobre a importância do conteúdo nos artigos 3 e 4. Elas são sem dúvidas um excelente canal de comunicação e distribuição, mas essa é uma ferramenta de descoberta.

 

Dica: crie o interesse, leve o cliente para o seu site e a partir disso então trabalhe-o para virar em venda.

 

A rede social também é uma grande fonte de pesquisa, a moeda de troca do Facebook são seus dados, ali estão publicadas profissões, interesses, gostos, hábitos, locais de trabalho, idade, gênero e uma diversidade de outras informações que você pode explorar na hora de fazer um anúncio. Saiba que os anúncios no Facebook, por exemplo podem ser direcionados para o público que realmente tem potencial para consumir o que você comercializa, com a ferramenta gerenciador de anúncios você segmenta suas campanhas e o próprio Facebook trabalha correndo atrás de rastrear as pessoas que já demonstraram interesses no que você selecionou.

 

Leve informação para as pessoas, use as histórias dos próprios clientes

 

Todos gostam de se ver sendo notícia, normalmente esse tipo de experiência tem 80% de chance de viralizar. Tenha regularidade nas postagens, nutra seu público com postagens diárias ou pelo menos semanais, mas postagens com relevância, por isso se não tiver tempo, invista num social media.

Ajude seu público-alvo entender porque é importante ele ter o seu produto, não simplesmente venda. Gaste 80% do seu tempo pesquisando e ouvindo, e apenas 20% falando, esteja atento ao que seu público está comunicando nas interações.

O processo de venda hoje em dia é mais suado, ao contrário do que as pessoas achavam quando a internet passou a ser um buscador de informações e os vendedores apenas “tiravam o pedido”. Agora as pessoas pesquisam e quando vão até a loja física, por exemplo querem o algo a mais, o mesmo ocorre no E-commerce, antes de clicar e efetuar a compra, busca-se referências e estar com sua fanpage em alta transmite a imagem de empresa confiável.

 

Faça menos promoção e fechamento, e passe a ouvir mais, diagnosticar e prescrever.

 

Todos os dias bilhões de usuários ativos seguem marcas e tomam decisões de compra baseando-se nas informações que as empresas compartilham nas mídias sociais, então aja, ajude-os a tomar as decisões certas.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Top 5 – Marketing de Relacionamento nas redes sociais

flavia

Como vimos no inside 3 o conteúdo se tornou a peça chave do marketing na internet, diferente da publicidade e da propaganda, o papel do conteúdo nas mídias sociais, é suprir necessidades já existentes e trabalhar informações sobre os seus produtos ou serviços, servindo como uma referência para o consumidor.

Mas para que ele atinja um nível de interesse e seja valorizado a ponto de ser engajador, a produção desse conteúdo dever ser atrativa e de relevância. Deve-se produzir informações que correspondam as expectativas de quem chega até você, no post do dia 27 de outubro de 2016 falei sobre os cuidados que você deve ter com sua imagem nas redes sociais e aqui vamos estender esse assunto, mas com referência ao seu conteúdo.

 

As mensagens que você transmitir precisam ter credibilidade

 

Siga uma linha editorial, ou seja, sua empresa na rede social deve ser a mesma na loja física, o mesmo tipo de atendimento, agilidade, apresentação. O alinhamento do conteúdo dá suporte a seus objetivos, e serve como um combustível para que ele represente os atributos da marca.

O que serve novamente o alerta de que estar na internet é sério e profissional, é trabalho para ser pensado todos os dias, com planejamento de campanhas e medições de suas ações. É um trabalho mais longo, porém como estamos falando de relacionamento, muito mais poderoso.

 

Dedique-se para o seu negócio ou se não tiver esse tempo contrate um social media.

Invista, mas não caia na ilusão de que a gestão de uma marca pode ser feita pelo adolescente que está de bobeira e que sabe brincar com Facebook.

Gerir uma imagem requer pesquisa, planejamento, produção de conteúdo relevante, aplicação de palavras e imagens corretamente, e avaliação de resultados. Sua marca transmite um conceito, seus valores e é em busca disso que os clientes estão. Pesquisas feitas pela US Media Consulting apontam que um usuário de internet curte uma página em busca de:

1.   Aprender mais sobre as marcas

2.   Ter acesso a conteúdo exclusivo

3.   Receber atualizações sobre produtos

4.   Receber descontos e saber das promoções

5.   Mostrar aos amigos as marcas de sua preferência

Essa mesma pesquisa diz que 49% dos brasileiros numa decisão de consumo são influenciados pela reputação de uma marca, então esteja atento não é porque alguém passa horas no Facebook ou Instagram que essa pessoa saiba utilizar como uma ferramenta de venda.

 

Sua imagem, seu patrimônio

 

Lembre-se, uma marca bem construída é seu primeiro patrimônio no mundo dos negócios, seja uma empresa ou um profissional liberal que trabalha com a própria imagem, sua reputação pode valer ouro.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Porque você deve gerar conteúdo na rede

flavia

No post eu dei insights agora vamos a fundo no tema?

    O principal objetivo da geração de conteúdo na internet

Uma das melhores maneiras de divulgar sua marca e filtrar seu público-alvo é gerando conteúdo na internet, e ter essa presença é fundamental para se manter no mercado atualmente, afinal hoje todos nós já temos por hábito pesquisar antes de consumir, seja um produto ou uma prestação de serviço, queremos chegar no estabelecimento sabendo como tudo funciona. Nossa curiosidade nos leva a querer saber sobre os benefícios que aquele consumo vai nos trazer, se a experiência dos demais usuários foi satisfatória, como funciona, se deu problema com alguém. Enfim, buscamos a reputação do bem ofertado e a fonte de busca obviamente está na internet, esse é o grande poder dessa ferramenta: a disseminação de conhecimento.

O conteúdo gera visitas no seu site, cliques na sua página, te ajuda a fidelizar clientes e pode motivar a comentários que incentivam a disseminação da sua postagem, mas esse conteúdo deve ter relevância e deve estar de acordo com o interesse de quem busca.

Boas postagens nos instigam a querer fazer negócios e mesmo se nunca fomos clientes de determinados estabelecimentos, resolvemos experimentar, porque as pessoas buscam viver experiências que deixam impressões positivas ou que já deram certo para outras. Por isso conteúdos bem embasados, com boa qualidade visual ou ainda gerados por pessoas que tem um bom número de seguidores tendem a dar tão certo, pois na guerra pela nossa atenção ganha quem provar que realmente é bom naquilo que oferece. 

                   Sites e blogs no ar com força total

Os sites até não muito tempo atrás estavam fadados a extinção, porque era uma ferramenta estática, organizada só quando colocada no ar e nunca mais mexida. Hoje a maioria das plataformas de hospedagens de domínios nos permitem fazer o gerenciamento de maneira mais simplificada e a possibilidade de gerar conteúdos através dos blogs nos ajuda a atrair visitantes, um recurso que considero de enorme relevância. Apesar dos vídeos serem os queridinhos e claro, muitas vezes otimizarem nosso tempo, não se pode esquecer de que as plataformas de vídeos não são nossas, ou seja, nos são “emprestadas” para hospedarmos nosso conteúdo.

Atualmente nossa única garantia de casa própria digital é o site, pois as redes sociais também são plataformas de aluguel de conteúdo, podemos não pagar com dinheiro para estarmos ali, mas pagamos com nossos dados e infinitas informações que valem muito dinheiro no mercado de ações e onde há instabilidade pode haver extinção.

Já pensou você passar horas, dias de vida criando conteúdos maravilhosos e por algum motivo perder tudo porque a rede social foi tirada do ar?

E como os clientes irão de achar?

Pois então, por motivos como esses hospedar 100% do conteúdo da sua marca numa única rede social é muito arriscado, outro ponto que merece reflexão é o fato de que nas redes sociais os conteúdos perecem muito rápido, ou seja, se seu material tiver um ótimo engajamento o algoritmo vai rodar de forma orgânica durante 24 a 48 horas, mas se ele entender que seu conteúdo não está sendo relevante, em poucos minutos o que você produziu vai ficando cada vez mais para trás. Claro que só o site no ar sem divulgação até mesmo nas redes sociais não anda sozinho, precisamos de ambos, mas no site você consegue colocar as informações mais relevantes a respeito da sua marca, ali deve estar sintetizada a essência do seu negócio.

Outra vantagem é que o site é nosso endereço fixo na rede, a internet vem modificando muitas coisas na nossa maneira de trabalhar e a questão de otimizar custos com pontos comerciais é uma delas, por isso nesses casos de profissionais que atuam de forma volante o site é de suma importância, primeiro porque ele ajuda a gerar credibilidade e segundo, você pode ser encontrado em qualquer lugar do mundo.

Ao movimentar conteúdos no blog você também demonstra que conhece a fundo aquilo que comercializa e tem a chance de indexar boas posições nos buscadores da internet. Quanto mais as pessoas entram nele, maior a probabilidade de ganhar espaço nas primeiras linhas de busca do navegador, principalmente se o seu nicho de mercado não costuma investir em anúncios para indexação de busca, logo quanto mais na frente você estiver quando alguém buscar por algo que tenha haver com seu produto ou serviço, mais chance de você ser clicado antes do seu concorrente.

Buscadores como o Google, por exemplo, trazem nas quatro primeiras colocações os anunciantes, na sequencia os sites de alcance orgânico, então quanto mais visitantes no seu site, mais cresce a oportunidade de você estar bem posicionado na lista, essa é a regra.

Estar na internet é para todos, porém nem todos estarão na vitrine se não investirem em conteúdo.

Sou Flavia Machado Okuyama e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Top 5 – Marketing de Relacionamento nas redes sociais

flavia

Somos, 108 milhões de pessoas acessando o Facebook por mês, e vejam bem, não somos meros espectadores, somos milhões de participantes ativos com possibilidade praticar de algum tipo de ação.

As redes sociais nasceram com o propósito de aproximar pessoas e deu tão certo que hoje somos ligados uns aos outros numa grande teia digital, tanto que cada vez que alguém novo lhe adiciona na lista de contatos aparecem pelo menos dois ou três amigos em comum que nem imaginávamos. Tem aqueles que passam por nós na rua nem nos cumprimentam, mas querem amizade virtual… (risos).

Em meio a essa dinâmica, o like já o suficiente para acontecer uma interação, e gerar aquele sentimento de pertencimento, participação. Por esse motivo que os modelos tradicionais de comunicação estão perdendo a importância.

Com tamanha revolução no meio das comunicações, analistas já apontam para o quinto P no tradicional mix de marketing, agora além de produto, preço, praça e promoção, agregamos o marketing de participação. Que atende essa demanda gerada pelo relacionamento e compartilhamento de informações, e o foco dessa participação é o relacionamento com o cliente.

A principal atração de todo esse público dentro das redes sociais é com toda a certeza a geração de conteúdo, o usuário da internet busca informação para ler, consumir, compartilhar e discutir, por isso vamos aprofundar esse tema amanhã no insight 3. O importante é ressaltar que não devemos nos limitar a responder apenas comentários ou apresentar produtos, mas devemos abrir espaço para novas discussões, esse é o caminho que levará sua página a ter mais relevância.

Nas interações vale a ressaltar o comportamento que a empresa deve adotar ao responder os comentários. Tenha cuidado e não leve para o lado pessoal as críticas negativas, antes de responder lembre-se de que você está visível para milhões de pessoas e que mesmo que seja editável ou ainda possível excluir um post, um pequeno deslize pode se tornar uma grande dor de cabeça e comprometer todo o seu trabalho dentro e fora do ambiente digital.

Se tiver um social media cuidando de sua fanpage e você mesmo, dono do estabelecimento atende seu público na loja física, converse com ele e tente passar o máximo possível do seu modo de atendimento, para que o social media transmita essa ideia de proximidade, nesses casos, recomendo que você mesmo tente responder, mesmo que seja através de um terceirizado, mas o importante é ficar a sua maneira.

Cuide também para não dar respostas robóticas ou iguais sempre, dirija-se as pessoas pelo nome e mesmo que seja uma questão que aparece com frequência em sua timeline procure não ser impessoal, trate cada caso de maneira única, afinal apesar da distância a internet aproxima, e somos pessoas falando com pessoas.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Top 5 – Marketing de Relacionamento nas redes sociais

flavia

Li outro dia num dos livros do Mario Sergio Cortella a seguinte reflexão que me chamou atenção:

“O mundo está mudando. Mas a mudança não é uma novidade porque o mundo sempre mudou. A novidade é a velocidade da mudança.”

 

A internet veio para revolucionar mesmo, tanto que muitos profissionais e empresas se veem, digamos assim, ameçados de extinção. Afinal, em tempos modernos bastam poucos cliques e o desejo se realiza.

O que algumas pessoas não entendem é que a maneira de se relacionar mudou, mas pessoas sempre precisarão de pessoas, pois por trás de um clique na loja virtual, existe alguém alimentando aquela rede de contato, assim novas necessidades de mercado e postos de trabalho vem se desenhando.

 

“Em 1970 um jogador de futebol corria em média 6 quilômetros por partida, hoje corre 13 quilômetros. O tamanho do campo não mudou, nem a duração e tampouco o número de jogadores. O que mudou? A velocidade do jogo, o ritmo e a estratégia.”

Mario Sergio Cortella

 

O mesmo acontece fora de campo no mundo dos negócios, mudou o ritmo, a estratégia. Não podemos fazer mais como antes e esperar que resultados aconteçam, assim como no futebol, o cliente quer ser surpreendido e se sentir feliz – e diferente da vida cotidiana, onde você e sua equipe podem deixar o cliente satisfeito, o esporte apesar de trabalhar em equipe, depende também de sorte.

A guinada para o marketing de relacionamento é um acontecimento de maior relevância no mercado digital. A comunicação broadcasting – transmissão em massa – deu lugar ao narrowcasting, que consiste em disseminar conteúdo para uma audiência específica, alinhando sua estratégia à segmentação de públicos que realmente lhe interessam.

Conheça o seu cliente, saiba com que pessoas você precisa se comunicar. Num mundo onde temos pessoas altas, baixas; que gostam de ler, que não gostam de ler; que usam saltos ou apenas sapatos baixos; que tomam café, outras somente chá, dentre tantas outras características que nos diferenciam uns dos outros, não se iluda, seu produto ou serviço não é para todos, há um nicho de mercado que movimenta o seu setor.

Você até pode vir a criar o interesse em alguém que não costuma consumir o que você vende, mas para chegar nessa pessoa antes ela irá lhe procurar ou lhe achar em algum feed de notícias de um amigo.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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