A internet está sacudindo a poeira das relações comerciais, muita gente ainda não percebeu, mas como uma onda ela está vindo e nos tirando da zona de conforto. A internet está nos obrigando a nos movimentarmos, e isso não é ruim, como muitos pensam, será ótimo para aqueles que souberem fazer bom proveito dela.
Para isso é preciso mudar a estratégia.
Se você acha que a publicidade que fazia até cinco, seis anos atrás vai funcionar com as novas ferramentas, melhor fazer um download e se atualizar, porque os tempos estão mudando e numa velocidade voraz.
Hoje a comunicação é uma via de mão dupla, o cliente ouve, mas quer falar também, e ele não vai gostar de ser comparado ou igualado a todos os outros clientes do seu cadastro.
Cada pessoa é única, tem seu próprio nome, preferências, particularidades e necessidades, e conforme essas e outras características, que as pessoas querem ser lembradas.
Se pararmos para pensar, até há uma espécie de “retrocesso” na maneira de fazer negócios, calma, vou explicar. Os consumidores estão buscando consumir conforme a relevância do que você tem a oferecer, querem se relacionar, se comunicar e não apenas gastar por gastar. Como na época em que não havia tanta concorrência e conhecer o dono do estabelecimento era relevante, porque ele sabia seu nome, suas preferências, lhe dava crédito, resumindo… lhe prestava um atendimento personalizado.
Apesar toda revolução dos tempos modernos, a internet é uma ferramenta maravilhosa para se fazer Marketing de Relacionamento com Clientes, pois ela nos possibilita aproximar pessoas, como também filtrar as informações sobre elas.
Com o aplicativo WhatsApp, você tem uma comunicação totalmente pessoal, oportuna, econômica e eficiente. A abordagem se dá de forma inteligente e no tempo do cliente, quando respeita a liberdade dele em tomar uma ação quando puder, e se ele quiser – ler e responder.
Mas como todo bom relacionamento para dar certo é preciso haver respeito, então vamos a umas regrinhas básicas na hora de usar o aplicativo de forma comercial:
# 1 Saiba com quem está falando
A pessoa já comprou com você, se a empresa não tem um software adequado para fazer CRM, tenha um caderno e anote o nome dela, o que ela levou para casa, tamanho, cores, referência do produto, enfim tudo que é importante. Assim quando chegar algo nesse perfil, manda um “whats” contando as novidades.
# 2 Não coloque as pessoas em grupos indesejados
Não tem coisa mais inconveniente do que juntar todos os clientes – pessoas que não se conhecem e talvez nunca se viram – e agrupar todas para falar do seu produto ou serviço. Como disse acima as pessoas são únicas, não jogue seu cliente no balaio de grupos.
# 3 Lembre-se do seu cliente
Aquele produto que ele estava interessado e estava em falta chegou?
Lembre-se de mandar um recado avisando.
Ele comprou na semana passada?
Pergunte se ele está gostando e se a compra foi satisfatória, faça um pós-venda.
# 4 Ofereça exclusividade
Ofereça promoções exclusivas, descontos progressivos, formas de pagamento, inove de acordo com o perfil de compra daquele cliente. Isso ajuda até na hora de girar com os estoques.
# 5 Não perturbe
Persista, mas não insista.
Mande WhatsApp somente quando tiver algo que seja realmente interessante para aquele cliente especificamente e não toda hora, por qualquer motivo. Se você enviar algo que seja realmente pensando naquela pessoa, tenha certeza de que conseguirá chamar sua atenção.
Trabalhar a fidelização dos clientes envolve muito mais tempo e dedicação do que dinheiro, mas o retorno é mais eficaz. O cliente satisfeito e contente com o serviço não só volta a fazer negócios, como recomenda.
Desperte no cliente a vontade de fazer negócios com você, não o espante.
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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios.
Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.
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