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Marketing de Relacionamento com o Cliente, Marketing Pessoal

Nunca pare de aprender, sempre há algo a melhorar

flavia

Nas mais diversas áreas encontramos profissionais que por já estarem há algum tempo exercendo as mesmas tarefas todos os dias ou vendendo os mesmos produtos, julgam que não há mais nada a aprender, principalmente quando trabalham em empresas ou com marcas já consolidadas.

 

As pessoas tendem a se acomodar e passam a atender ou executar suas tarefas sempre no mesmo ritmo, sem entusiasmo, chegam a ter um repertório padrão e tentam argumentar com todos os clientes da mesma maneira.

 

O interesse único é a remuneração, por que acreditam que tudo já está sabido. Se esquecem que as pessoas são diferentes, possuem variadas necessidades e muitas vezes determinado produto está sendo adquirido ou usado pelo o cliente pela primeira vez, logo ele precisa ser bem orientado.

 

Vivemos um problema cultural, pois a maior parte dos profissionais encaram o trabalho apenas como uma forma e sustento, alguns até status, mas poucos enxergam o seu ofício como uma oportunidade de bem servir.

 

Quando se tem consciência da utilidade do lugar que ocupa é muito mais prazeroso sair para trabalhar, se atende com mais alegria e dominar o que comercializa passa a ser indispensável.

 

O mundo está em constante movimento, a tecnologia está inserida em todos os âmbitos da nossa vida, num cenário de transformações diárias não há como se acomodar. Um bom profissional sempre terá que buscar novas fontes de informações sobre o que faz, a qualificação e a boa vontade terão que andar de mãos dadas o tempo todo.

 

Novos produtos ou reinvenções dos já existentes são uma realidade cada dia mais presente, por isso não busque saber apenas o básico, não trate seu artigo ou sua profissão de forma substancial, não perca a oportunidade de ser bom no que faz. Quem sabe pouco não explora todo o potencial de sua inteligência e limita o cliente de conhecer também.

 

 “Quanto mais suor derramado em treinamento menos sangue será derramado em batalha”.

Dale Carnegie

 

Se você se esforçar em conhecer bem seus produtos e o serviço que presta, quando precisar aplicar, esses aprendizados sairão naturalmente, você demonstra que detém o conhecimento sem precisar usar de outras habilidades de convencimento.

 

Está certo que hoje qualquer informação pode ser perguntada para a internet, mas a credibilidade de um profissional que está disponível para o cliente será sempre maior. E é tão bom sair de um estabelecimento com a certeza de que se fez um bom negócio e infinitamente gratificante para quem executou, terminar o dia de trabalho com a certeza de que fez bem feito.

 

Em qualquer esfera de relacionamento o elo mais forte da corrente, é o da confiança, mas nas relações comerciais esse também é o mais importante, pois se ele se romper, com o tanto de concorrentes que se tem, dificilmente haverá uma segunda chance. Por isso toda oportunidade é única, quem sabe integralmente o que indica ou faz e usa bem desse artifício certamente terá uma boa e consistente carteira de clientes.

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Sou Flavia Machado Okuyama, trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

Clientes: Atrair x Fidelizar

flavia

Investir em marketing para atrair mais clientes é sempre fundamental, principalmente para empresas que estão começando, mas você já deve ter ouvido a célebre frase do Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

 

A atração normalmente requer investimentos mais altos e uma estratégia bem menos direcionada, você pode até prever quem é o público que vai ser atingido tendo em vista as características do seu produto ou serviço, mas mesmo assim, até descobrir onde estão esses consumidores terá que empregar dinheiro e tempo para que eles saibam que você existe e ainda ser reconhecido como diferente para que experimentem o que você tem a oferecer.

 

A atração sempre será imprescindível para uma empresa, pois assim como a vida tem seu ciclo: nascer, crescer, multiplicar e morrer, os consumidores também têm. A diferença é que talvez muitos desses consumidores nem cheguem na segunda fase, em certos estabelecimentos.

 

Nunca se despreza nenhum tipo de cliente, nem por sua aparência, nem pelo seu budget, nem porque ele é novo. Quando você atrai primeiro é preciso mensurar o quanto lhe custou trazer esse cliente, e, segundo, atrair um cliente é a única oportunidade que você tem de mostrar o quanto é bom no que faz, quais os valores que sua empresa sustenta e a missão que representa estar ali.

 

Por essa razão, só atrair não é suficiente. A fidelização de clientes sempre será a chave para vender mais e melhor, o contato inicial com um consumidor é a semente para iniciar uma campanha de fidelização.

 

Você já viveu a experiência de ter recebido uma cortesia ou um desconto promocional para experimentar um serviço ou produto, e este não ter sido satisfatório porque foi realizado de malgrado, com aquele rótulo: “cliente de promoção”?

 

Pois é, nesses casos, o tiro sai pela culatra. Talvez o funcionário que atende ou o próprio dono não calcula o quanto lhe custa a cortesia ou o desconto, mas tenha certeza de que “grátis” não é. E o pior, perde a chance desse consumidor voltar e pagar integralmente pelo serviço, ou até mesmo indicar para mais pessoas.

 

Atender bem vai muito além do que tratar as pessoas com cortesia, é preciso entender o que atraiu aquele cliente até a sua empresa, que expectativa você criou que fez com que ele mudasse seus hábitos e trocasse de fornecedor.

 

Estimule o diálogo.

Estude e pesquise os dados desse consumidor.

Agrupe os clientes pela semelhança.

Ofereça soluções adequadas às necessidades deles.

Quando você organiza e entende as informações do seu cadastro de clientes encontra novas formas de obter retorno financeiro.

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

WhatsApp para os negócios. Dicas eficazes de como usar a ferramenta

flavia

A internet está sacudindo a poeira das relações comerciais, muita gente ainda não percebeu, mas como uma onda ela está vindo e nos tirando da zona de conforto. A internet está nos obrigando a nos movimentarmos, e isso não é ruim, como muitos pensam, será ótimo para aqueles que souberem fazer bom proveito dela.

 

Para isso é preciso mudar a estratégia.

 

Se você acha que a publicidade que fazia até cinco, seis anos atrás vai funcionar com as novas ferramentas, melhor fazer um download e se atualizar, porque os tempos estão mudando e numa velocidade voraz.

 

Hoje a comunicação é uma via de mão dupla, o cliente ouve, mas quer falar também, e ele não vai gostar de ser comparado ou igualado a todos os outros clientes do seu cadastro.

 

Cada pessoa é única, tem seu próprio nome, preferências, particularidades e necessidades, e conforme essas e outras características, que as pessoas querem ser lembradas.

 

Se pararmos para pensar, até há uma espécie de “retrocesso” na maneira de fazer negócios, calma, vou explicar. Os consumidores estão buscando consumir conforme a relevância do que você tem a oferecer, querem se relacionar, se comunicar e não apenas gastar por gastar. Como na época em que não havia tanta concorrência e conhecer o dono do estabelecimento era relevante, porque ele sabia seu nome, suas preferências, lhe dava crédito, resumindo… lhe prestava um atendimento personalizado.

 

Apesar toda revolução dos tempos modernos, a internet é uma ferramenta maravilhosa para se fazer Marketing de Relacionamento com Clientes, pois ela nos possibilita aproximar pessoas, como também filtrar as informações sobre elas.

 

Com o aplicativo WhatsApp, você tem uma comunicação totalmente pessoal, oportuna, econômica e eficiente. A abordagem se dá de forma inteligente e no tempo do cliente, quando respeita a liberdade dele em tomar uma ação quando puder, e se ele quiser – ler e responder.

 

Mas como todo bom relacionamento para dar certo é preciso haver respeito, então vamos a umas regrinhas básicas na hora de usar o aplicativo de forma comercial:

 

# 1 Saiba com quem está falando

 

A pessoa já comprou com você, se a empresa não tem um software adequado para fazer CRM, tenha um caderno e anote o nome dela, o que ela levou para casa, tamanho, cores, referência do produto, enfim tudo que é importante. Assim quando chegar algo nesse perfil, manda um “whats” contando as novidades.

 

# 2 Não coloque as pessoas em grupos indesejados

 

Não tem coisa mais inconveniente do que juntar todos os clientes – pessoas que não se conhecem e talvez nunca se viram – e agrupar todas para falar do seu produto ou serviço. Como disse acima as pessoas são únicas, não jogue seu cliente no balaio de grupos.

 

# 3 Lembre-se do seu cliente

 

Aquele produto que ele estava interessado e estava em falta chegou?

Lembre-se de mandar um recado avisando.

Ele comprou na semana passada?

Pergunte se ele está gostando e se a compra foi satisfatória, faça um pós-venda.

 

# 4 Ofereça exclusividade

 

Ofereça promoções exclusivas, descontos progressivos, formas de pagamento, inove de acordo com o perfil de compra daquele cliente. Isso ajuda até na hora de girar com os estoques.

 

 

# 5 Não perturbe

 

Persista, mas não insista.

Mande WhatsApp somente quando tiver algo que seja realmente interessante para aquele cliente especificamente e não toda hora, por qualquer motivo. Se você enviar algo que seja realmente pensando naquela pessoa, tenha certeza de que conseguirá chamar sua atenção.

 

Trabalhar a fidelização dos clientes envolve muito mais tempo e dedicação do que dinheiro, mas o retorno é mais eficaz. O cliente satisfeito e contente com o serviço não só volta a fazer negócios, como recomenda.

 

Desperte no cliente a vontade de fazer negócios com você, não o espante.

 

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Social CRM

A importância da gestão responsável das redes sociais

flavia

As redes sociais já ocupam um espaço importante no mundo, por meio delas atualmente a opinião pública ganhou força e está alterando o comportamento de consumo e forçando as empresas e meios de comunicação tradicionais a pensar de forma diferenciada.

 

O consumidor atual busca bem mais do que qualidade nos produtos, ele quer se aproximar das marcas que consome, quer ser visto como alguém importante para a empresa, por isso está cada vez mais participativo no relacionamento com quem faz negócios e as redes sociais tem sido grande aliada nesse novo processo de relacionamento.

 

Elas são bem mais do que vitrines digitais, são poderosas armas para estratégia de relacionamento com o cliente, independentemente do tamanho da empresa agora é possível fazer CRM de uma forma diferenciada.

 

As fanpages permitem que as empresas se aproximem de seus clientes, o que facilita a vida deles. A maior parte das pessoas já prefere se comunicar nesses canais ao usar o telefone, por exemplo. Trocar informações por ali mesmo, agendar serviços, tirar dúvidas, dar opiniões sobre os produtos e serviços, classificar a qualidade do atendimento e saber o tempo em que as empresas costumam prestar uma resposta, são algumas das possibilidades.

 

Por tudo isso, para que uma página seja realmente efetiva ela precisa ser gerenciada com precisão, é necessário muito mais do que vez ou outra fazer uma publicação, ela precisa ser atrativa e interessante para que o público que curtiu continue participando ativamente.

 

Quanto mais conteúdo interessante, maior a chance de haver curtidas, comentários e compartilhamentos, ou seja, todos os itens que dão maior visibilidade as postagens e notoriedade para uma página. Estamos numa era em que pessoas querem ver pessoas, querem informações úteis, sentir que as coisas são de verdade e não serem abordadas meramente de forma comercial.

 

 

Gerenciar uma marca nos canais on-line é uma tarefa de grande responsabilidade e jamais pode ser feita pelo adolescente que sabe brincar com as redes sociais. Sua marca transmite ideias, fixa um conceito e precisa motivar um bom relacionamento com o cliente e as páginas profissionais são ideais para criar fóruns e receber feedbacks. Através das interações é possível construir relações personalizadas e revertê-las em negócios rentáveis.

 

 

Tudo que é postado deve ser medido, saber o que está funcionando, o que não está, saber quem o seu público que participa e de que forma. Mensurar resultados é uma grande ferramenta que norteia as próximas ações que a empresa irá tomar, ajuda as empresas a criar campanhas de forma direcionada, segmentar o público conforme gostos e interesses.

Olha que bacana, você pode investir exatamente em quem lhe interessa!

 

A gestão de redes sociais requer tempo e conhecimentos técnicos, por isso, é importante ter um profissional devidamente habilitado para prestar esse serviço, o Social CRM centraliza dados de experiência on-line, transforma esses dados em insights e ações dirigidas, desenvolve conteúdo e mapeia necessidades.

 

Além disso, cada vez mais os consumidores estão usando as redes sociais para colocar seus descontentamentos em relação a empresas, produtos e serviços, não ter um gerenciamento adequado nesses casos pode ser catastrófico, uma vez que o impacto de uma reclamação em uma rede social pode causar danos irreparáveis à uma marca. Mas isso é assunto para outro artigo…

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

E o seu atendimento como está? Dá para melhorar?

flavia

Tenho falado em muitos artigos sobre o fator atendimento e do quanto os novos clientes valorizam um atendimento diferenciado, que toca o coração do consumidor. No cotidiano estamos acostumados nos aborrecer e a comentar os maus atendimentos, mas essa semana estive em alguns estabelecimentos que me chamaram atenção, que aquele atendimento profissional demais também não é o legal.

 

Um atendimento que não parece ser feito por uma pessoa e sim por um robô, não tem sorriso, não abre espaço para interação, também deixa a desejar. No artigo O que encanta o cliente falo que muito mais do que uniforme e uma maquiagem, o cliente busca ser aceito.

 

O profissionalismo é essencial, até porque o cliente não está em busca de um amigo para fazer churrasco no final de semana, ele está em busca de uma solução, mas dá para ser profissional e humano. Olhar para o cliente e procurar entende-lo, muito mais do que despachá-lo é o que rege as relações humanas, se você se comporta como um humanoide logo poderá ser substituído por desses.

 

Aliás, há uma diferença entre atender e se relacionar. O atendimento envolve cortesia, suprir necessidades e fazer uma interação curta e focada. O relacionamento vai mais fundo, ele aproxima empresa e consumidor, busca a compreensão dessas necessidades e se estende para o estar disponível ao consumidor.

 

Receber um cliente é como receber uma visita desejada na sua casa. Seja acima de tudo acolhedor, use o sorriso, o olho no olho se coloque verdadeiramente a sua disposição, com informações adequadas e a realização de todos os esforços necessários para ajuda-lo, sempre respeitando seu espaço.

 

O que todos nós esperamos de um atendimento? Respeito, atenção, interesse, eficiência, gentileza e encantamento. Todos queremos ser tratados de maneira profissional, mas o encantamento será o diferencial, sentir que é de verdade e não porque a empresa dita como regra. Leia também Relacionamento ou produto, o que você compra?

 

O cliente sente e percebe muito mais do que imaginamos, mesmo num curto espaço de tempo, por isso o espírito de atendimento ao cliente deve estar inserido em toda a organização. Todos os pontos de contato são importantes e devem ter a excelência em bem atender como um valor essencial e não apenas básico.

 

Cultive seu cliente, cuide dele como uma plantinha, coloque dedicação, carinho e verá o desenvolvimento de uma relação profissional, mas onde se tem confiança. Simplifique a vida do seu consumidor, ninguém mais tem tempo a perder, tão bom saber com quem contar.

 

Faça uma reflexão sobre como está cuidando dos seus clientes. Está oferecendo o que ele precisa ou o que ele merece? Você estava entre as tantas opções para ele comprar, foi escolhido, então faça essa escolha valer a pena, mostre à ele que na próxima vez vale ser a primeira ou porque não a única opção.

 

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A complexidade de um bom atendimento

Falar é importante. Ouvir é fundamental!

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

Comercial e vendas internas: quem ganha quando todos se entendem

flavia

Nas empresas Comercial e vendas internas, em muitas situações, parecem equipes que jogam em times opostos, cada parte tenta defender o seu lado, e seus membros muitas vezes até descrevem uns aos outros de forma negativa para gestores, outros setores da empresa e até mesmo para os clientes.

 

Enquanto a equipe Comercial foca em prospectar, converter em clientes e nutrir o relacionamento desse com a empresa, a equipe de vendas atende e dá todo o suporte para que as negociações sejam efetivadas.

 

Mas será que é assim mesmo que se deve jogar?

Cada equipe com suas funções de maneira separada?

 

Talvez até alguns anos atrás funcionava, mas hoje com os processos de compra se modificando é de grande importância que as empresas revejam seus métodos e busquem o alinhamento de suas equipes.

 

Deve-se levar em consideração que muito além de uma rusga entre departamentos, a empresa tem um sério problema no seu atendimento, e no artigo O que encanta o cliente, abordo o tema sobre o comprometimento de todos, de maneira conjunta.

 

Ao longo de minha carreira em vendas, tive a oportunidade de trabalhar em ambos os lados, e sim, são vendas e atendimentos completamente diferentes, porém todos têm (ou devem ter) o mesmo objetivo:

 

fechamento do negócio, satisfação do consumidor e o principal, estreitar o relacionamento para que esse consumidor vire cliente cativo e propagador da empresa.

 

Na minha experiência como vendas interna, a impressão do Comercial, era aquele “cara” de trabalho fácil, que ia no cliente, tomava um cafezinho, batia um papo, deixava o material e ao acaso, pela simpatia, o cliente fazia contato com a empresa em busca de mais informações.

 

Mas a vida real é bem diferente, o Comercial é um profissional que batalha e muito para ser recebido, para ser ouvido e precisa de muita habilidade para despertar o interesse do prospect em seu produto, seja ele habitual ou inovador. E para aquelas visitas costumeiras é preciso ser artista para não parecer “aquele que só vai tomar tempo”. Estou errada comerciais desse Brasil afora?

 

E o Comercial que nunca teve a oportunidade de estar vendendo internamente, também pensa que a movimentação dentro da empresa é muito simples, afinal é só responder um e-mail rapidinho, tirar uma dúvida com a chefia que está ao lado e perder menos tempo na pausa para o café, que vai sobrar mais tempo “me dar” atenção.

 

Mas na prática, são vários processos novos e antigos, filas de e-mails, telefone tocando o dia inteiro e pendências a resolver. E você que é de vendas se reconheceu?

 

O fato é que, nem de um lado de nem outro há moleza, os dois setores jogam no mesmo time, trabalham sob pressão e são responsáveis pelo crescimento da receita de qualquer empresa.

Entender que um depende do trabalho do outro e que os dois são agentes de relacionamento com o cliente não é fácil, mas quando há esse alinhamento todos ganham.

 

O trabalho na rua é um trabalho solitário, por isso ele precisa que a equipe de vendas dê o suporte. Pensando nisso, muitas empresas já possuem sistemas que dão maior autonomia para o vendedor externo, mas sempre tem aquele cliente (se não a maioria) que gosta do contato direto com a empresa, gosta de sentir que tipo de acolhimento receberá e muitas vezes essa recepção será o fator determinante para o desenvolvimento e fechamento do negócio, por isso quem está interno deve entender a relevância de atender na mesma sintonia de quem captou a venda.

 

Muito pior do que um vendedor do ambiente interno não dar valor para a atividade do colega, é quando a empresa não tem esse entendimento, e possui um Comercial, só para manter uma reputação na rua, mas não enxerga de fato o mérito do seu trabalho.

 

No artigo Falar é importante. Ouvir é fundamental! Eu destaco como uma boa comunicação aumenta a produtividade no ambiente de trabalho.

 

O profissional do Comercial é a voz e os ouvidos da empresa junto a seus clientes, portanto uma promoção de vendas não deve ser estática e solitária, ela deve estar alinhada com todos os setores que compõem a empresa. Essa pessoa não é um panfleteiro que leva produto, mas um educador sobre a organização, por isso deve estar sempre bem informado sobre o que acontece internamente.

 

Atenção Comerciais! Passem no escritório várias vezes na semana (na medida possível), esteja presente, entenda o que está acontecendo com as suas vendas e com a empresa que você representa. Aproveite esse tempo interno para extrair informações, algumas vezes a sua ligação ou passada novamente no cliente pode ajudar a agilizar o processo de compra.

 

Se você é gestor, una o seu time, independente da função ser dentro ou fora das quatro paredes, os dois são vendas, ambos estão se comunicando com o seu cliente, por isso não é como um cabo de guerra, onde cada um pende para um lado, a finalidade é a mesma, a corda deve ir em uma só direção puxando a empresa para frente.

 

Comunicação alinhada, metas baseadas na receita de ambos, compreensão da jornada do comprador, troca de informações sobre interações e histórico de contato com o cliente, encontros periódicos das equipes, são dicas que podem ajudar.

 

Crescem aqueles que somam, não os que dividem. Pense nisso!

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A complexidade de um bom atendimento

Não importa o canal, para o cliente a marca é única

Relacionamento ou produto, o que você compra?

Bom dia alto astral!

E-mail: Pense antes de enviar

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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