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Marketing de Relacionamento com o Cliente

E o seu atendimento como está? Dá para melhorar?

flavia

Tenho falado em muitos artigos sobre o fator atendimento e do quanto os novos clientes valorizam um atendimento diferenciado, que toca o coração do consumidor. No cotidiano estamos acostumados nos aborrecer e a comentar os maus atendimentos, mas essa semana estive em alguns estabelecimentos que me chamaram atenção, que aquele atendimento profissional demais também não é o legal.

 

Um atendimento que não parece ser feito por uma pessoa e sim por um robô, não tem sorriso, não abre espaço para interação, também deixa a desejar. No artigo O que encanta o cliente falo que muito mais do que uniforme e uma maquiagem, o cliente busca ser aceito.

 

O profissionalismo é essencial, até porque o cliente não está em busca de um amigo para fazer churrasco no final de semana, ele está em busca de uma solução, mas dá para ser profissional e humano. Olhar para o cliente e procurar entende-lo, muito mais do que despachá-lo é o que rege as relações humanas, se você se comporta como um humanoide logo poderá ser substituído por desses.

 

Aliás, há uma diferença entre atender e se relacionar. O atendimento envolve cortesia, suprir necessidades e fazer uma interação curta e focada. O relacionamento vai mais fundo, ele aproxima empresa e consumidor, busca a compreensão dessas necessidades e se estende para o estar disponível ao consumidor.

 

Receber um cliente é como receber uma visita desejada na sua casa. Seja acima de tudo acolhedor, use o sorriso, o olho no olho se coloque verdadeiramente a sua disposição, com informações adequadas e a realização de todos os esforços necessários para ajuda-lo, sempre respeitando seu espaço.

 

O que todos nós esperamos de um atendimento? Respeito, atenção, interesse, eficiência, gentileza e encantamento. Todos queremos ser tratados de maneira profissional, mas o encantamento será o diferencial, sentir que é de verdade e não porque a empresa dita como regra. Leia também Relacionamento ou produto, o que você compra?

 

O cliente sente e percebe muito mais do que imaginamos, mesmo num curto espaço de tempo, por isso o espírito de atendimento ao cliente deve estar inserido em toda a organização. Todos os pontos de contato são importantes e devem ter a excelência em bem atender como um valor essencial e não apenas básico.

 

Cultive seu cliente, cuide dele como uma plantinha, coloque dedicação, carinho e verá o desenvolvimento de uma relação profissional, mas onde se tem confiança. Simplifique a vida do seu consumidor, ninguém mais tem tempo a perder, tão bom saber com quem contar.

 

Faça uma reflexão sobre como está cuidando dos seus clientes. Está oferecendo o que ele precisa ou o que ele merece? Você estava entre as tantas opções para ele comprar, foi escolhido, então faça essa escolha valer a pena, mostre à ele que na próxima vez vale ser a primeira ou porque não a única opção.

 

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Falar é importante. Ouvir é fundamental!

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing Pessoal

Como conquistar credibilidade. Dicas simples que mudam suas relações.

flavia

Em tempos de relações superficiais conhecer pessoas que realmente se preocupam em serem cumpridores do que dizem é um bem valioso.

 

O tempo todo nos costumamos fazer promessas que não podemos cumprir, não que nossa intenção seja a mentira, mas porque nos acostumamos a dizer meias-verdades, de forma que nem nos damos conta do mau hábito que acabamos criando.

 

“Em um minuto já te passo.”

E o um minuto, virou em horas.

“Até amanhã isso estará pronto.”

E o amanhã virou dias.

“Vou ver e já te ligo.”

E a pessoa precisa retornar à ligação, porque a mesma não acontece.

 

Por exemplo, canso de ir em lojas onde o produto que estou a procura está anunciado na internet e não ainda disponível no estabelecimento, e os vendedores me prometem que ligarão assim que chegar, e eu estou até hoje esperando #sqn.

 

O fato é que, embora essas práticas já tenham virado expressões corriqueiras do dia-a-dia, elas são promessas que fizemos e não cumprimos.

 

A escolha do que dizemos precisa ser levada a sério, pois quando nos comprometemos em fazer algo, temos que ter consideração com a pessoa a quem prometemos, afinal essa pessoa está contando conosco.

 

 Cumprir o acordo é também respeitar a nós mesmos, pois colocamos em jogo a credibilidade para nossa reputação.

 

Quando assumimos um compromisso, é como se assinássemos um contrato, e nossa assinatura é a nossa credibilidade, uma palavra que deixa de ser cumprida é como se amassássemos esse papel, que depois de enrugado jamais voltará a ser liso. E a credibilidade que leva tempo para ser conquistada, em instantes pode ser desconstruída.

 

Tanto nas relações pessoais, como nas profissionais, o grau de confiabilidade em alguém não se mede por seu status, mas pelas atitudes que você pratica. O grau de confiança é o resultado de uma combinação do que somos com o que fazemos.

 

Credibilidade é o maior bem que se pode adquirir ao longo da vida.

 

O modo e a franqueza como tratamos as outras pessoas, define nosso grau de comprometimento com as situações.

 

E como é bom poder contar com alguém! No ambiente de trabalho então é ótimo!

 

Ter a confiança de que aquele processo está nas mãos certas, que a pessoa irá assumir a responsabilidade e honrar o compromisso.

 

Ou ainda, trabalhar numa empresa onde o mundo pode estar desabando lá fora, mas se tem a tranquilidade de que as promessas e os compromissos assumidos com você serão honrados independente de qualquer dificuldade.

 

Claro que erros e enganos não estão descartados porque há credibilidade, mas o fato de você ser transparente em tudo que faz, irá lhe assegurar créditos para esses momentos de imprevistos.

 

Situações como dizer um “não” pode ser difícil, mas é necessário quando você realmente não puder realizar. A sinceridade mesmo que doída, é muito mais vantajosa do que ser rotulado como o enrolão.

 

Assumir a vulnerabilidade nunca é sinal de fraqueza ou incompetência, pelo contrário, antecipar-se ao cenário e pedir mais prazo, pedir ajuda, admitir falhas e pedir desculpas, comunica que você é uma pessoa preocupada e honesta.

 

Todos entendemos que as coisas podem dar errado, o que o incomoda nesses momentos de tensão, são as desculpas. É muito chato quando contamos com alguém e essa pessoa frustra nossas expectativas, além do prejuízo de tempo perdido, fica aquela imagem de descrédito que a pessoa criou.

 

Tenha sempre uma conduta correta e nunca se baseie pelas peripécias que os colegas chegados na malandragem, dizem fazer. Sempre colhemos o que semeamos, e se você plantar ética, respeito, parceria, consideração, será o que o universo lhe devolverá.

 

“Pessoas de caráter fazem a coisa certa não porque elas acham que isso irá mudar o mundo, mas porque elas se recusam a serem mudadas pelo mundo.”

Michael Josephson

 

Em meio a tanta falsidade, a maioria das pessoas buscam relacionamentos duradouros e naturalmente se ligam aqueles que conquistam e merecem confiança.

 

E o mesmo acontece no mundo dos negócios, em meio a tantos profissionais que se corrompem em nome da guerra, pequenas diferenças de comportamento e atitudes podem resultar numa enorme vantagem competitiva.

 

Então na próxima vez em que for fazer alguma promessa tenha cuidado e escolha bem as palavras.

 

“Depois lhe dou retorno.”

Retorne, nem que seja para dizer que ainda não resolveu.

 

Constituir e manter uma reputação coerente exige esforço e vigilância, mas, aos poucos você sente as recompensas no seu equilíbrio emocional e na maneira como as pessoas a sua voltam passam a lhe perceber.

 

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Falar é importante. Ouvir é fundamental!

flavia

Um bom comunicador geralmente é considerado aquele que fala bem, certo?

Errado!

 

A parte verbal de uma mensagem muitas vezes é só a ponta do iceberg. Uma boa comunicação, acontece quando ouvimos muito mais do que falamos.

 

Em um mundo onde desenvolvemos tantas capacidades, deixamos para trás a mais importante para uma comunicação realmente eficaz: a de escutar.

 

Nos acostumamos a considerar o ato de ouvir como inatividade: “vim a essa reunião só para escutar, não vou falar nada”. É como se disséssemos que não temos a intenção de participar, mas ao contrário do que se pensa, ouvir é uma habilidade muito ativa, que exige uma grande energia mental e concentração.

 

Quando abrimos nossa mente para escutar a outra parte, nossa capacidade de compreensão se expande, ficando mais fácil identificar problemas, crises ou ainda perceber informações importantes.

 

Numa conversa onde você está receptivo, inúmeras mensagens podem ser colhidas, pois as expressões faciais e a postura também falam.

 

Ouça muito mais do que com os ouvidos, use os olhos, a mente e o coração, porque nós somos altamente sensíveis ao interesse que os outros demonstram por nós.

 

Certamente alguns dos melhores encontros que você já teve foram aqueles em que você se sentiu compreendido, onde a outra parte olhou nos seus olhos, sorriu no momento oportuno, fez gestos e perguntas que faziam sentido ao que você estava falando e deixando você à vontade para que a conversa fluísse com naturalidade.

 

Uma boa comunicação se define em quem está compreendendo melhor.

 

Isso porque, numa comunicação onde apenas se fala aleatoriamente, não há produtividade. Devemos levar em consideração que os outros merecem receber a mesma atenção e dedicação que gostamos de receber.

 

Muitas vezes, nos deixamos distrair por um problema ou algo que está sendo incômodo naquele momento e perdemos o foco – afinal todos carregamos bagagem emocional –  que interfere na capacidade de ouvir, porém como disse, ouvir requer concentração e disciplina, então é nesses momentos que devemos praticá-las, buscando de volta a atenção dispersada. Afinal se você precisa estar onde está naquele momento, procure estar por inteiro.

 

Temos também a presunção de que o que o outro vai dizer é irrelevante, mas não somos um senhor sabe tudo, por isso aquele que se dispõem a escutar coloca-se numa posição de humildade e abre possibilidades para o próprio crescimento.

 

Uma pessoa positiva sempre consegue extrair algo bom do que ouve e o mais importante, quem sabe ouvir sabe fazer boas perguntas.

 

“Quando foi que isso aconteceu?”

“Não soube nada sobre isso.”

“Tem certeza de que foi anunciado?”

 

No ambiente de trabalho, ser um bom ouvinte lhe dá credibilidade, demonstra que está atento ao que está acontecendo a sua volta, nada mais desagradável do que ganhar o rótulo de “o alienado” do escritório. Pior ainda, ser colocado de lado para execução de tarefas ou projetos importantes, porque é desatento, o que remete a um outro rótulo, o da incapacidade.

 

Já no contato com o cliente, aquele que não escuta, perde a oportunidade de ser útil ao seu cliente, num mercado que passou de ofertante para demandante, o cliente toma sua decisão em função do profissional de vendas que você é, e não com base no produto que você vende. Se você sabe ouvir, sabe agregar valor.

 

Na vida pessoal, ouvir, faz de nós bons companheiros. Uma pessoa com quem se pode contar. É respeito e cuidado com quem nos cerca.

 

Torne a comunicação produtiva para você e para os outros, o bom senso e a preocupação com as outras pessoas sempre são as melhores escolhas que podemos fazer.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

O que encanta o cliente

flavia

A cultura de bem atender o cliente é vista como um valor básico nas empresas, e em busca disso, muitas padronizam seus processos e formas de comunicação, mas será que realmente é só isso que o cliente busca?

 

Para você, sorriso, uniforme e maquiagem são suficientes?

O que de fato te encanta e faz você ser seguidor de uma marca?

 

O grande desafio das empresas atualmente (e daqui para frente cada vez mais) é garantir um atendimento de qualidade para seus clientes em todos os pontos de contato com ele, afinal esse relacionamento é que vai determinar a percepção de qualidade em relação a empresa.

 

Para isso não basta padronizar ou escolher metodologias de excelência no atendimento que sejam mais convenientes para a direção da empresa e seus funcionários, mas o espírito de atendimento deve aparecer como um comprometimento de todos.

 

Trocar e só treinar pessoas não são suficientes, é necessário que a liderança faça seu papel de inspirar seus colaboradores a oferecer um atendimento de qualidade.

 

A cultura de encantamento vem do topo.

 

Quantas vezes vamos a estabelecimentos onde notamos que a pessoa da linha de frente, tenta fazer o seu melhor e está realmente empenhada em resolver seu problema, porém esbarra em situações que fogem do alcance, porque o poder da solução está nas mãos de outros setores ou sistemas da empresa.

 

Preparar a equipe para agir diante de situações inesperadas, reorganizar os processos estruturais, proporcionando uma visão compartilhada da empresa dá mais confiança para a equipe e isso é diretamente percebido pelo cliente.

 

A percepção de valor vai muito além do preço pago pelo produto ou serviço, ela está relacionada ao esforço despendido para aquisição do que ele quer ou precisa, ao tempo de espera, a pesquisa de informações e obviamente o mais importante, o envolvimento emocional.

 

Quando vendemos um vestido, vendemos beleza, estilo. Quando vendemos um colchão, o cliente está comprando noites de descanso. Quando vendemos um corte de cabelo, o cliente está levando para casa autoestima.

 

 

Veja bem, o bom atendimento não basta estar nos discursos ou ainda escrito nas paredes, como parte dos valores e missão, ele precisa ser vivido pelos funcionários e pelos consumidores.

 

Encantar requer:

 

  • Inovação, que não significa altos investimentos em tecnologia, mas estar focado em compor experiências para o seu cliente.

 

  • Comunicação, converse com seu público, clientes e colaboradores, dê voz a quem pode contribuir para a construção de um atendimento sem falhas.

 

  • Educação, capacite sua equipe, todos precisam entender a importância de seu papel. Dê autonomia para que estejam aptos a ir além do que é solicitado.

 

E-mails, postagens, visitas, ligações, vitrine, uniforme ou script de cortesia, nenhuma interação irá funcionar se não houver confiança. Escute sua equipe, ninguém melhor que ela, que está ali, frente a frente com o seu cliente todos os dias, para lhe dizer o que ele precisa de fato.

 

 

Ultrapassar as expectativas das pessoas é fazer mais por elas, é gerar sentimentos que marcam. Não é o que você diz, mas como você faz eles se sentirem que cria um relacionamento duradouro e gera compartilhamentos.

 

Gaste 80% do tempo ouvindo e apenas 20% falando, demonstre que você presta atenção e compreende o que ele quer.

 

Pergunte, explore seu cliente, descubra porque ele lhe procurou.

 

Preste atenção em suas expressões, esteja por inteiro no seu atendimento.

 

Cumpra os prazos e as promessas. E se por acaso houver atrasos avise assim que souber, não frustre o seu cliente.

 

Seja sincero, não tenha medo de perder o cliente, mesmo que isso lhe custe uma venda, na próxima com certeza ele irá lembrar do quanto você é sério nos negócios.

 

Uma pesquisa da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios apontou que no Brasil, para 61% dos clientes o principal fator que influencia a compra é o ser bem atendido, depois vem qualidade e preço.

 

E as razões mais comuns para os problemas no atendimento incluem perfil inadequado da equipe, falta de treinamento para os funcionários, inexistência de um padrão de atendimento, falta de fallow-up e a falta de uma política clara de serviços que coloque o atendimento como valor essencial da empresa.

 

Invista em treinamentos com foco em encantamento.

 

Humanizar relações não é uma tarefa simples, exige o comprometimento de todas as esferas da organização e requer competências comportamentais. As vendas hoje tratam menos de promoção e fechamento, e funcionam como quando você vai a um médico, onde você é ouvido, diagnosticado e prescrito.

 

A padronização é importante para agregar valor a marca, mas muito mais que regras, ofereça soluções para as pessoas, uma equipe engajada e satisfeita gera clientes felizes.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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A complexidade de um bom atendimento

flavia

É triste pensar que pessoas investem tanto em estrutura física e tão pouco em capacitação para um bom atendimento. Outro dia, eu fui em uma loja de revelação de fotografias no shopping, e a falta de presteza do atendimento foi tamanha que fiquei com pena do proprietário do estabelecimento. O meu não atendimento iniciou com as duas funcionárias sentadas brincando no whatsapp, quando eu entrei sentadas continuaram, pedi informações sobre tamanhos e valores das revelações, uma mandou que eu pegasse o catálogo que ficava embaixo de um monte de papéis, ao final do atendimento me entregou o envelope sem nem me olhar e com tanta vontade de se livrar de mim que o envelope caiu no chão, não houve pedido de desculpas, nem tão pouco juntou.

 

Aí nessas horas me pergunto com tantas pessoas precisando trabalhar, ainda tem gente que não se conscientizou da importância do lugar que ocupa? O proprietário tem custo com aluguel no shopping, equipamentos de última geração, adesivagem da loja, talvez invista em marketing, mas não tem o mínimo, que é atendimento inteligente. Logo depois, entrou uma senhora que foi atendida da mesma maneira displicente e mal-educada, só que diferente de mim que estava sem tempo de ir em busca de outra loja, não se submeteu e foi embora.

 

Então fiquei pensando em quanto dinheiro esse estabelecimento perde por dia, tudo porque falta educação e o mínimo de prestação de serviço, as pessoas não se dão conta, mas o olho no olho, o bom dia, boa tarde, boa noite e um sorriso geram muito dinheiro, certamente as meninas que “me atenderam” no relato acima não são comissionadas, mas é incrível pensar que mesmo quem conhece o valor de uma meta também esquece de praticar o básico para chegar até ela, a cortesia. Muitos ainda cometem o maior dos erros, entram em desespero, cercam os clientes de promessas e ameaças, que ao invés de atrair pela simpatia e conhecimento sobre o produto ou serviço que presta, que são duas atitudes que certeiramente envolvem o cliente na hora da decisão de compra, mas não, acabam indo pelo lado inverso das coisas colocando o cliente para correr.

 

Quem trabalha com público precisa entender que não cabem mais tais comportamentos, num mundo onde cada vez mais as pessoas querem ser importantes e as oportunidades de compra e a oportunidade de acabar ou exaltar um estabelecimento estão literalmente na palma das mãos. É preciso muito mais do que embalagem bonita e boa estratégia de marketing, aliás, numa estratégia de marketing bem planejada a excelência em atendimento é pensada e inserida na comercialização do serviço prestado, pois entende-se que nossa sociedade está mais delicada, ousada e facilmente irritável.

 

Uma pesquisa de opinião feita nos Estados Unidos revelou que oito em cada dez pessoas pesquisadas dizem que a falta de respeito e de cortesia não só é um problema grave como piorou nos últimos anos. Os entrevistados classificaram o modo como são tratados pelos funcionários de atendimento ao cliente como indesculpável, e a razão pela qual não somos melhores na prática da civilidade é que na maior parte das vezes, o ato de cortesia envolve passar os interesses de outra pessoa à frente dos nossos.

 

Em tempos onde não cabe mais comodismo as empresas devem pensar em soluções e investir nas pessoas – funcionários e clientes. Todos queremos e merecemos respeito e não apenas lojas bonitas. As oportunidades de crescimento se abrirão para aqueles que abrirem os olhos para o atendimento baseado no ser humano ou o que chamamos de Marketing 3.0, onde as estratégias estão totalmente voltadas para os valores: mente, coração e espírito e não apenas consumidores.

 

E se você atual empresário quer continuar nessa briga, modernize suas armas, diferencie-se. Saiba o que motiva a sua equipe e de que forma ela transfere isso no seu bem maior, o seu cliente.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing Pessoal

Conheça e Respeite – 7 Princípios para uma vida melhor

flavia

A meta universal: Qualidade de Vida. Todos lutamos por isso, todos os dias, mesmo quando para isso estamos nos matando de trabalhar. Embora os tempos sejam modernos, isso me lembra uma frase cantada por Elis Regina: “Ainda somos os mesmos e vivemos como os nossos pais”. A música Como Nossos Pais foi composta por Belchior na década de 1970, ou seja, tudo mudou de lá para cá…#sqn, quase tudo, pois o objetivo continua sendo o mesmo, gozar de dias melhores. A diferença está no tempo desse gozo, nós queremos viver bem agora, eles, nossos pais, pensavam no futuro, na aposentadoria.

 

O que não nos damos conta é que os dias melhores, podem ser todos os dias e que podemos ter isso ainda dentro do ambiente de trabalho. Como? Mudando nossas atitudes. Deixando de ser egoístas e pensando como sociedade (que de fato somos). Analisando mais e julgando menos.

 

Para ajudar nesse processo de reflexão aqui vai uma lista com 7 passos para uma vida melhor, no aqui e no agora, tempo presente e não para o futuro.

 

1 – Se queixe menos e agradeça mais:

O normal do nosso dia-a-dia é passarmos reclamando de tudo, o tempo todo. Se está calor, detesta o verão. Se esfria, exclama “nossa que frio é esse”? Se está chovendo, odeia a chuva, só não se dá conta que se não chover, temos estiagem que não é boa para agricultura, logo não é bom para o nosso bolso também.

Enfim, deixamos qualquer situação que fuja de nosso controle nos chatear. Mas já parou para pensar quais são os reais problemas que você enfrenta? O que de fato merece que você se chateie? Olhar em volta é muito importante para se dar conta de que adversidades na verdade não são problemas, elas fazem parte do nosso cotidiano e reclamar também não soluciona nada, pelo contrário, piora, pois você ainda atrai energia negativa para o seu entorno.

 

2 – Tenha mais compaixão, todo mundo tem uma história:

Temos dias bons e ruins, isso é fato. Está na bíblia, escrita há mais de 2000 anos atrás: “Não há mal que sempre dure, nem bem que nunca se acabe”. E essa regra vale para todos nós, por isso antes de julgar alguém pelo mal humor ou pela cara de tristeza, pense que todos nós vivenciamos momentos em que tudo parecia não ter solução e que essa pessoa pode estar passando por algo assim nesse momento. Então ao invés de estragar o seu dia por isso, procure ajudá-la de alguma forma, nós nunca sabemos pelo que o outro está passando.

Se você precisa de uma gentileza, talvez aquela outra pessoa também precise. Seja mais humano e tenha compaixão com o próximo, um sorriso, um abraço e uma prece sempre ajudam, somos responsáveis uns para com os outros, pois nossas atitudes podem melhorar ou piorar o dia de alguém.

 

 

3 – Toda história tem dois lados:

Aí está uma das maiores verdades sobre a vida, qualquer história possui pelo menos 2 versões, dependendo pode ser até mais. Por isso sempre antes de apontar o dedo para alguém, procure ouvir e entender as partes envolvidas no processo e o melhor, coloque-se no lugar do outro. Afinal tudo parece fácil quando não é conosco.

 

 

4 – A sociedade tem espaço para todos:

Respeite e valorize todas as profissões, para que tudo funcione bem todas as profissões são fundamentais. Já pensou ficar sem os coletores de lixo? E quando os motoristas de ônibus fazem greve? As cidades viram no caos. O que seriam dos médicos sem os enfermeiros? O que seria dos cantores sem os técnicos de aparelhagem? Nada! Ou tudo, pois teríamos que abraçar as mais variadas funções em nosso ofício. Fizemos parte de uma grande corrente onde uns são o elo dos outros, tudo depende da sua visão sobre a obra. Não menospreze o trabalho de ninguém, todo o ofício tem suas dificuldades, facilidades e merecimentos.

 

 

5 – Melhor e pior são relativos:

Não é possível definir as melhores ou piores coisas apenas pelo gosto pessoal. O que é bom para uma pessoa, nem sempre é boa para outra. Dizer por exemplo: “Que roupa feia, quem teria coragem de usar?”, ou, “esse programa é horrível, ninguém assiste”, quase sempre é um equívoco e sempre antes de se posicionar dessa forma tenha cuidado, pois pode acabar magoando outra pessoa e ainda se colocando numa situação desconcertante. Observe antes de criticar. Afinal, você não gosta, mas se as coisas estão ali disponíveis para serem comercializadas é porque alguém compra.

 

 

6 – Elogie mais:

Elogie o menor progresso e todo progresso. Somos movidos a incentivo, todos nós necessitamos de valorização e reconhecimento para evoluirmos em nossas tarefas, veja até mesmo os animais são treinados com agrados, no caso afagos e comida. E por que ainda vemos gestores aplicando o método contrário, censura e condenação, temos a tendência de enxergar apenas as coisas negativas, mas como disse acima, todos temos nossos dias bons e ruins, então vamos aproveitar os dias bons em que as pessoas realizaram bem suas funções para exaltá-las. É fato que a partir de incentivos passamos a nos dedicar mais, já a indiferença passa a ser tratada na mesma moeda.

 

 

7 – Saiba do que está falando:

Sabe aquele jargão “Só abro a boca quando tenho certeza”, pois é, ele surgiu num quadro humorístico da televisão mas deve ser aplicado diariamente por nós. Com o bum de informações que a internet nos trouxe, hoje todos nós achamos que sabemos de tudo e que em tudo podemos opinar, principalmente nas redes sociais, mas tenha cuidado principalmente no ambiente digital, onde tudo fica gravado. Se posicionar exige que você conheça o assunto a fundo para não se comprometer e queimar o seu filme. Também evite julgamentos apenas pela aparência ou por uma fofoca, já dissemos, você não sabe o que se passa na vida da outra pessoa, controle seus impulsos. Opinar sobre um livro que você leu apenas a primeira página é opinar por algo que você desconhece.

 

Encerro dizendo que essas ações são para serem praticadas hoje, mas diferente da aposentadoria, você vai gozá-las agora e também no futuro, pois tudo que semeamos colhemos. Não espere plantar cactos e receber girassóis.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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HYGGE at Work

flavia

Uma arte praticada nos países nórdicos vem conquistando o mundo, já ouviu falar em hygge?

Imagine que lá fora há uma grande tempestade acontecendo, muita chuva, barulho de vento forte, muitos trovões e você nem se abala com isso. Está ao lado das pessoas que ama, em frente a lareira, aproveitando uma boa taça de vinho e degustando um delicioso aperitivo, a conversa segue feliz e agradável, enquanto a natureza segue seu curso. Essa sensação de segurança e respeito de uns para com os outros, seja nas relações familiares ou no ambiente de trabalho pode ser descrita como a prática de hygge.

 

É uma atmosfera especial, uma indescritível sensação de bem-estar e a certeza de que o amanhã poderá resolver as coisas de maneira menos turbulenta. É estar por inteiro, vivendo cada momento.

 

Comparada por muitos como um sentimento de bom humor, a palavra não pode ser interpretada como um estado mental, também como muitas bibliografias trazem o sentido de aconchego e técnicas de decoração para tornar o ambiente harmônico, propício ao hygge, mas tais práticas não fazem jus ao seu real sentido. O hygge é uma energia que vem de dentro para fora, logo não tem variações de humor, nem tão pouco pode ser comprada, mas sim pode ser adquirida com treino e paciência.

Lembro quando trabalhava com operação em turismo – onde a responsabilidade com prazos de emissões é muito grande e qualquer perda desses acarreta em oneração de valores, coisa que muitos clientes não tem conhecimento e quando explicado por vezes não acreditam – em muitos momentos em que sentia extrema angústia e irritação um gerente me dizia: “calma, não responda nada hoje, deixe para amanhã, responder com raiva vai acabar estragando sua venda”. Aquelas palavras me deixavam mais acelerada ainda e na minha ingenuidade da época, pensava: o que ‘esse velho’ que nada sabe sobre operacional vem me pedindo calma, se der errado amanhã eu que vou ter que resolver. E de fato ele pouco sabia da parte prática, porém não estava com um cargo de gestão atoa, era um senhor maduro, com conhecimento de mercado e muita experiência em vendas. Não só lembro dessas palavras até hoje, como as pratico sempre que necessário, no trabalho e na vida.

Conviver diariamente com pessoas que nem sempre fazem parte da nossa simpatia é difícil, quando se é jovem aceitar o que os mais experientes dizem é pior ainda, mas como hygge prescreve, não podemos mudar todas as pessoas, mas podemos aceitar os seus defeitos, encontrando uma maneira de lidar com eles, afinal todos os temos e esse é o grande aprendizado: respeitar, saber ouvir, refletir e saber separar o bom e o ruim de cada um com quem convivemos e usar ambos a nosso favor e em favor dos outros, a fim de não sermos apenas reflexo, mas pessoas que sabem discernir e praticar o lado bom do que se aprende.

Esforce-se para se relacionar bem com seus colegas, esteja mais receptivo e disponível em ajudar e receber ajuda, seja mais colaborativo, cuide a entonação de como fala, quando chegar dê um bom-dia sincero, vindo do coração. Crie tempo para as pessoas, saia para almoçar com seus colegas, é uma boa oportunidade para conhecer um pouco mais com quem você convive diariamente.

 

                             Ok, muito lindo, mas como colocar toda essa “poesia” em prática?

Você precisa criar uma atmosfera tranquila dentro de você, onde quer que você esteja. Um dia tem 24h, não podemos ser ingênuos em achar que em todo esse tempo (acredite 24h é muito tempo) iremos estar apenas com quem amamos e iremos fazer apenas o que nos dá prazer. Passamos a maior parte do nosso dia no trabalho e precisamos encontrar a satisfação, por muitas vezes o ambiente pode ditar regras diferentes, mas depende de nós encontrar a felicidade em nossas tarefas, e isso é hygge, a felicidade no trabalho realizado é qualidade no tempo que está ocupado com ele.

Respeite o tempo das coisas, 08h são para trabalhar, 08h de sono, nos restam outras 08h para fazermos outras atividades que escolhemos fazer, mas dessas horas que sobram tire pelo 2h para fazer algo que realmente te realiza: ler um livro, brincar com seus filhos, vá correr, caminhar, fazer uma boa refeição, degustar um vinho, enfim curta a si mesmo e a sua família. Bater metas além de ser muito bom é fundamental no trabalho, mas trabalhar aceleradamente todos os dias não é humano, seja gentil com seu corpo e sua mente, pior é ter que parar obrigatoriamente de uma hora para outra. Organize suas tarefas, tente não ficar depois do horário todos os dias.

Sinta-se confortável com o que você tem no momento atual, almejar e ambicionar são sentimentos saudáveis, eles nos movem ao crescimento, porém a ganância nos destroem como indivíduos. Trabalhe, dedique-se, sonhe e vá a luta para conquistar, mas não trapaceie; chegue no pódio em paz com sua consciência. Não seja um colecionador de troféus, seja feliz com o que tem nas mãos.

Na Dinamarca, Suécia e Islândia, países que usufruem o hygge são classificados como a população mais feliz do mundo e o desempenho de tamanha satisfação é devido a saúde, o valor a vida e a unidade social. Eles também fazem uso da palavra arbejdsglaede, que significa “felicidade no trabalho”.

Nesses países o trabalho não é apenas uma maneira de ganhar dinheiro, mas também um motivo de alegria, contentamento e completude. Você também pode tentar encontrar o seu próprio arbejdsglaede e ir acalmando as tempestades internas e ao seu redor, distribuindo bondade, sorrisos e gentilezas.

 

Crie um espaço de higiene mental e não permita que esse espaço seja invadido, mantenha-se longe dos conflitos externos, já temos os internos para superar.

 

Eleve sua sintonia e dê ênfase ao que merece real atenção naquele momento, e estando no escritório essa atenção é o seu trabalho. Praticar o hygge é a chave para você sobreviver aos maus desse século: estresse, ansiedade e depressão. Veja as coisas sob uma óptica mais otimista, torne seu espaço mais leve e confortável, será transformador para você e os que o rodeiam.

 

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Social CRM

Top 5 – Marketing de Relacionamento nas redes sociais

flavia

Li outro dia num dos livros do Mario Sergio Cortella a seguinte reflexão que me chamou atenção:

“O mundo está mudando. Mas a mudança não é uma novidade porque o mundo sempre mudou. A novidade é a velocidade da mudança.”

 

A internet veio para revolucionar mesmo, tanto que muitos profissionais e empresas se veem, digamos assim, ameçados de extinção. Afinal, em tempos modernos bastam poucos cliques e o desejo se realiza.

O que algumas pessoas não entendem é que a maneira de se relacionar mudou, mas pessoas sempre precisarão de pessoas, pois por trás de um clique na loja virtual, existe alguém alimentando aquela rede de contato, assim novas necessidades de mercado e postos de trabalho vem se desenhando.

 

“Em 1970 um jogador de futebol corria em média 6 quilômetros por partida, hoje corre 13 quilômetros. O tamanho do campo não mudou, nem a duração e tampouco o número de jogadores. O que mudou? A velocidade do jogo, o ritmo e a estratégia.”

Mario Sergio Cortella

 

O mesmo acontece fora de campo no mundo dos negócios, mudou o ritmo, a estratégia. Não podemos fazer mais como antes e esperar que resultados aconteçam, assim como no futebol, o cliente quer ser surpreendido e se sentir feliz – e diferente da vida cotidiana, onde você e sua equipe podem deixar o cliente satisfeito, o esporte apesar de trabalhar em equipe, depende também de sorte.

A guinada para o marketing de relacionamento é um acontecimento de maior relevância no mercado digital. A comunicação broadcasting – transmissão em massa – deu lugar ao narrowcasting, que consiste em disseminar conteúdo para uma audiência específica, alinhando sua estratégia à segmentação de públicos que realmente lhe interessam.

Conheça o seu cliente, saiba com que pessoas você precisa se comunicar. Num mundo onde temos pessoas altas, baixas; que gostam de ler, que não gostam de ler; que usam saltos ou apenas sapatos baixos; que tomam café, outras somente chá, dentre tantas outras características que nos diferenciam uns dos outros, não se iluda, seu produto ou serviço não é para todos, há um nicho de mercado que movimenta o seu setor.

Você até pode vir a criar o interesse em alguém que não costuma consumir o que você vende, mas para chegar nessa pessoa antes ela irá lhe procurar ou lhe achar em algum feed de notícias de um amigo.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing Pessoal

Tenha 2017 em suas mãos

flavia

Entramos na reta final de 2016, um ano politico polemico e difícil, de consequências desastrosas para a economia brasileira. Um ano que nos fez repensar sobre nossas estratégias comerciais, colocar o pé no freio e criar alternativas para fechar negócios.

 

“Os ventos não vem para nos tirar do lugar, vem para colocar cada coisa em seu lugar.” 

 

O lado bom disso tudo é que só assim que crescemos e amadurecemos como profissionais e como seres humanos, nos reinventando nas adversidades.

2016 é um divisor de águas para as relações humanas e assim, para as transações comercias também, o comportamento do consumidor está diferente, nós estamos nos comportando de forma diferente. Pense em como você gosta de ser tratado quando entra em um estabelecimento comercial, seja ele físico ou virtual. Vivemos um momento em que todos queremos nos sentir bem-vindos, acolhidos e porque não, importantes? Afinal um olhar nos olhos, ouvir e ser compreendido agrega valor na vida de qualquer pessoa.

A inovação não necessariamente se faz com grandes revoluções, mas o foco em melhorar a forma como você trata as pessoas, ou ainda, a forma como você conduz a experiência de um cliente na hora de fechar um negócio, gera confiança e credibilidade. Não é o que você diz, mas suas atitudes e sua disponibilidade em bem servir que abre as portas para o relacionamento duradouro e gera compartilhamento.

Encantar o cliente é importante em qualquer empresa, não importa o tamanho. Clientes encantados se tornam promotores de sua empresa e o trato com as pessoas, sem duvida alguma, é o maior desafio que temos de encarar todos os dias.

 

“Compreendi que o lidar com as pessoas, quer nos contatos comerciais, quer nos sociais de todos os dias é uma habilidade que requer treino.”

Dale Carnegie

Sim, é muito difícil estar com sorriso no rosto diariamente, dizer um bom dia vindo do coração e não apenas um ato mecânico, mas as pessoas sentem quando há de fato um boa intenção por trás de nossos gestos e comportamento. Pratique todos os dias, passe por cima de seus problemas, esteja por inteiro no seu atendimento, compreenda melhor seu cliente, mudança de atitudes geram satisfação pessoal e sim, geram negócios.

 

Nos anos em que estive como representante comercial por muitas vezes abria-se um abismo entre metodologia de trabalho e a filosofia das empresas nas quais eu representava com os reais interesses dos clientes, mas se deixar abater e entrar na onda negativa não edifica ninguém e todos saem perdendo. Ao perceber que o prejuízo também era meu, usei a mudança de comportamento a meu favor, e com muito esforço passei a desempenhar um exercício diário afim de me tornar mais receptiva para com os meus clientes, meus produtos e principalmente passei extrair o melhor de cada situação.

 

Não espere que as condições estejam favoráveis para ser melhor.

Para 2017 pratique a mudança dentro de você, ascenda a luz de seu coração, doe-se mais aos outros, o novo ano que se aproxima não será nada diferente se não tivermos novas atitudes, de nada adianta pular ondas, comer uvas, usar amarelo para o dinheiro ou branco para a paz, se nos outros 364 dias que virão passarmos nas trevas de nós mesmos. Sejamos melhores: pais, maridos, esposas, mães, filhos e profissionais.

 

Lembre-se, somos reflexo de tudo que transmitimos.

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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