Tag: estratégia organizacional

Marketing Pessoal

Família, trabalho, vida social. Somos apenas um

flavia

Costumamos dizer que temos vida pessoal, vida profissional e vida social. E no dia a dia muitas vezes é difícil separarmos essas “vidas” porque na prática somos apenas um.

 

De que forma eu separo as coisas para que os problemas não interfiram de um âmbito a outro?

 

Com a enormidade de tarefas que fazem parte da vida moderna é humanamente comum que alguns aborrecimentos ou outras situações que enfrentamos ao longo de um dia acabem escapando como um desabafo ou até mesmo como uma descontração na pressão do ambiente. Seja em casa ou entre os colegas, somos seres movidos a emoções e sentimentos, não máquinas, mas saber se relacionar conforme o ambiente em que estamos circulando é preciso, pois os escapes são aceitáveis, o que inspira cuidado é para que estes não virem maus hábitos, que se tornam rótulos.

 

Não se exponha

Preserve-se, lembre-se de que muitos ali são apenas colegas, não tem interesse sincero em saber sobre sua vida particular, nem irão te ajudar a resolver um problema. Contar particularidades, pode ser constrangedor e acabar lhe prejudicando, se o ouvinte for um amigo íntimo guarde o assunto para quando estiverem em momento e local adequados.

 

 

Não aborreça

Não insista no assunto. Se houve a necessidade ou a vontade de falar, seja breve, jamais importune as pessoas com insistências ou ainda narrando detalhadamente os fatos, descontrair não significa distrair, mantenha o foco.

 

 

Você está sendo observado

O ser humano julga o tempo todo, a maneira como nos vestimos, como falamos, como nos comportamos, por isso, procure ser discreto e sensato. Nossas ações diárias são nossas maiores aliadas para o bom network. Não se trata apenas de “o chefe está de olho”, mas porque nunca sabemos o dia de amanhã e as boas indicações, assim como os tapetes puxados, vêm de onde menos se espera.

 

 

Preocupe-se com o seu entorno e com suas reações, se você demonstra ser uma pessoa correta, adequada, o respeito acontece de forma natural. O trabalho também é um organismo social e nosso melhor laboratório para o aprimoramento pessoal, passamos horas ali com pessoas com quem somos obrigados a conviver e onde cada ação causa um grande impacto umas sobre as outras.

 

As pessoas fazem os ambientes serem bons ou ruins, então dedique-se para ser correto sempre, onde estiver. Família, trabalho, vida pessoal, estão juntas, não há como separar, mas se você souber aproveitar o momento presente, saberá desapegar do que não faz parte do momento que está sendo vivido.

 

Cuide de você, cuide do seu emocional, aprenda a ter resistência ao que faz mal, marketing pessoal se faz com boas atitudes que viram hábitos saudáveis.

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

Aumente suas vendas com o Marketing de Relacionamento com o Cliente

flavia

“Tocar o espírito humano implica em fazer a diferença na vida das pessoas. Lembre-se de que a sua missão está em primeiro lugar, o retorno financeiro vem como resultado”.

 

Essas palavras eu encontrei no livro: Marketing 3.0. As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Onde um dos autores é Philip Kotler.

 

A vários artigos venho falando que os consumidores estão mudando e por isso a forma de abordagem também precisa se transformar. Você quando está na condição de cliente não acha desagradável quando um vendedor te trata como se você fosse a última carne no açougue? Pois é…

 

O novo consumidor não se detém mais apenas no produto e no quanto ele custa. O novo consumidor busca a solução para o seu problema, desde da compra até o suporte que ele receberá caso necessário. 

 

Por isso, com a correria e a loucura do mundo lá fora, as prioridades estão mudando, novo o consumidor deixa o seu dinheiro com quem lhe oferece segurança e nas atuais relações comerciais a transparência é fundamental.

 

As empresas que estiverem preparadas com o foco no cliente, atentas a captar suas principais necessidades e a oferecerem algo diferente resistirão aos novos tempos. O foco nas vendas acabou.

 

Desse momento em diante quem dita as regras é o marketing de relacionamento com o cliente, que trabalha o tempo todo com os elementos fundamentais para uma relação genuína: a paixão pelo que se faz e o respeito aos clientes.

 

Nesse cenário que vem se desenhando entra o profissional de Marketing de Relacionamento com o Cliente, que tem por finalidade ajudar as empresas a organizar suas informações e somente a partir disso desenvolver ações totalmente voltadas ao interesse de seus consumidores.

 

Através da observação dos clientes é possível mapear perfis comportamentais e de compras, analisando por exemplo:

– Periodicidade com que ele costuma comprar;

– Traçar indicadores de renda e volume de consumo;

– Qual seu tempo de vida útil com relação aos produtos oferecidos;

– Suas preferências e particularidades;

– Estudar sobre o quanto as redes sociais lhes influenciam e, por meio delas, colher informações que podem ser úteis na hora de uma abordagem personalizada.

 

Um cliente que entra no estabelecimento já revela muitas coisas, saber interpretar esses sinais e essa comunicação é de grande importância para uma empresa que se preocupa em realmente ser diferente e oferecer o melhor.

 

Além do mais, ao compreender o consumidor também é possível designar as pessoas certas para atende-lo ou ainda implementar programas de fidelidade que ofereçam valor a ele, e que são satisfatórios também para a empresa.

 

O estreitamento do relacionamento com o cliente dá trabalho e despende tempo, mas uma vez implementada a cultura de cuidado com o cliente e a aplicação desses conhecimentos como forma de estratégia, passa a ser mais fácil fazer a gestão de clientes.

 

Todos esses motivos nos mostram que priorizar ações voltadas ao relacionamento com o consumidor é um meio de obter melhores resultados financeiros.

 

Muitas empresas adquirem softwares de CRM mas não se preocupam em contratar alguém com conhecimentos específicos em Gestão de Relacionamento com o Cliente, logo todo o potencial da ferramenta não é aproveitado e o que era para ser um investimento, torna-se uma despesa.

 

A aquisição desses instrumentos nem sempre é necessária, com organização é possível fazer a coleta e medição dos dados e aplicar um bom CRM em pequenas empresas também. Quando se conhece o cliente e se observa o comportamento dele a conquista se dá de maneira natural.

 

Bater metas é imprescindível para a boa saúde das empresas, mas para crescer de forma sustentável agora é preciso ter um olhar diferente. É preciso ser bom para a organização, mas principalmente é necessário ser relevante e satisfatório para o consumidor.

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

A valorização da equipe e como isso reflete no cliente

flavia

No artigo A complexidade de um bom atendimento, falamos que apenas vitrines e estruturas físicas bonitas não seguram clientes, claro que a aparência é importante, mas um relacionamento comercial precisa ser de verdade, precisa oferecer garantias e tranquilidade.

 

Bem mais do que maquinário hoje em dia, uma empresa que almeja bons negócios deve estar com olhos e ouvidos muito atentos para o seu capital humano, por isso o termo “cultura organizacional voltada para o cliente” está tão em alta.

 

O que isso quer dizer? Uma cultura organizacional voltada para o cliente, em poucas palavras significa, que o espírito de atendimento deve ser algo natural para todos que trabalham na empresa, desde da portaria, vendas, financeiro até a diretoria. Ou melhor, essa seta deve apontar de cima para baixo.

 

Para o novo consumidor o verbo atender vai muito além do que simplesmente tratar as pessoas com cortesia, é preciso entender o ponto de vista do cliente e quanto mais diferenciada a prestação de serviço mais o negócio se destacará.

 

Lidar com a parte humana é sempre o maior desafio devido a imprevisibilidade dos comportamentos. Mas quando se proporciona um ambiente de diálogo, valorização, preocupação com o funcionário, ou seja, quando se olha para ele como uma pessoa que assim como você é movido a sentimentos, e que tem uma vida paralela ao horário de trabalho, fica mais fácil administrar as situações.

 

No texto O que te move? expliquei que reconhecimento e recompensas são conceitos distintos, o reconhecimento trata da valorização, enquanto a recompensa trata do quanto se investe num funcionário. E os dois modelos de incentivo são necessários, por exemplo:

 

Reconheço quando:

# Favoreço e estimulo a troca de ideias

# Implemento uma solução encontrada por um ou mais funcionários

# Encorajo a auto liderança

# Impulsiono o crescimento e novas oportunidades dentro da empresa

# Acompanho o trabalho desempenhado e não a pessoa em questão

# Compartilho e celebro as conquistas da empresa, afinal cada um deu sua contribuição

# Entendo que se trata de uma pessoa dedicada e empenhada em suas funções, por isso um atraso justificado, uma consulta médica ou exame no horário de expediente, uma saída mais cedo justificada, fazem parte e que não são tão prejudiciais assim.

# Incentivo cursos de aperfeiçoamento e estudos

 

Recompenso com benefícios:

# Incentivo de vendas

# Salário compatível

# Favoreço a saúde: convênio médico, odontológico, campanhas de vacinação

# Oportunizo cursos de aperfeiçoamento e estudos

# Promovo treinamentos sobre qualidade, produtos e serviços oferecidos pela empresa

# Desenvolvo um focus group de clima organizacional

# Fomento a qualidade de vida: vale massagem, convênio com academia, sair mais cedo no dia do aniversário, programas que incentivem os colegas a se ajudarem a perder peso, lagar o tabaco, se alimentarem melhor, programas de incentivo a cultura e o lazer, convênios com editoras ou livrarias.

 

Enfim, aqui foram citados alguns exemplos do que se pode fazer, nem sempre existe o orçamento para tanto, mas o mais importante é a boa vontade e a preocupação com as pessoas. Com criatividade é possível dizer que elas são parte do processo, logo são importantes.

 

Toda ação que beneficia o funcionário se reflete no seu trabalho e na empresa, lembre-se: um funcionário saudável e satisfeito falta menos e tem mais disposição. As pessoas de uma maneira geral buscam acolhimento e aquelas que o recebem, como gratidão se doam na mesma intensidade.

 

Quem cuida da sua equipe, cuida do seu cliente.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

Clientes: Atrair x Fidelizar

flavia

Investir em marketing para atrair mais clientes é sempre fundamental, principalmente para empresas que estão começando, mas você já deve ter ouvido a célebre frase do Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

 

A atração normalmente requer investimentos mais altos e uma estratégia bem menos direcionada, você pode até prever quem é o público que vai ser atingido tendo em vista as características do seu produto ou serviço, mas mesmo assim, até descobrir onde estão esses consumidores terá que empregar dinheiro e tempo para que eles saibam que você existe e ainda ser reconhecido como diferente para que experimentem o que você tem a oferecer.

 

A atração sempre será imprescindível para uma empresa, pois assim como a vida tem seu ciclo: nascer, crescer, multiplicar e morrer, os consumidores também têm. A diferença é que talvez muitos desses consumidores nem cheguem na segunda fase, em certos estabelecimentos.

 

Nunca se despreza nenhum tipo de cliente, nem por sua aparência, nem pelo seu budget, nem porque ele é novo. Quando você atrai primeiro é preciso mensurar o quanto lhe custou trazer esse cliente, e, segundo, atrair um cliente é a única oportunidade que você tem de mostrar o quanto é bom no que faz, quais os valores que sua empresa sustenta e a missão que representa estar ali.

 

Por essa razão, só atrair não é suficiente. A fidelização de clientes sempre será a chave para vender mais e melhor, o contato inicial com um consumidor é a semente para iniciar uma campanha de fidelização.

 

Você já viveu a experiência de ter recebido uma cortesia ou um desconto promocional para experimentar um serviço ou produto, e este não ter sido satisfatório porque foi realizado de malgrado, com aquele rótulo: “cliente de promoção”?

 

Pois é, nesses casos, o tiro sai pela culatra. Talvez o funcionário que atende ou o próprio dono não calcula o quanto lhe custa a cortesia ou o desconto, mas tenha certeza de que “grátis” não é. E o pior, perde a chance desse consumidor voltar e pagar integralmente pelo serviço, ou até mesmo indicar para mais pessoas.

 

Atender bem vai muito além do que tratar as pessoas com cortesia, é preciso entender o que atraiu aquele cliente até a sua empresa, que expectativa você criou que fez com que ele mudasse seus hábitos e trocasse de fornecedor.

 

Estimule o diálogo.

Estude e pesquise os dados desse consumidor.

Agrupe os clientes pela semelhança.

Ofereça soluções adequadas às necessidades deles.

Quando você organiza e entende as informações do seu cadastro de clientes encontra novas formas de obter retorno financeiro.

 

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Marketing Pessoal

O que talvez você não saiba sobre como causar uma boa impressão

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Normalmente não temos consciência do poder que nossas ações exercem, mas as pessoas que não nos conhecem podem captar muitas informações nossas através do jeito como nos movemos, falamos e como lidamos com os outros.

 

Deixar uma boa impressão significa fazer as pessoas terem sentimentos positivos sobre a outra parte. O que vem em primeiro lugar é vital quando falamos de uma apresentação e primeira informação recebida a respeito de alguém.

 

A linguagem corporal por vezes nos confunde e nos deixa até desconsertados, principalmente em situações de negócios ou apresentação para alguém desconhecido, muitas vezes nos vemos naquele momento do que é desejável fazer para se cumprimentar.

 

Quem já não passou pela incerteza de quantos beijos dar, um, dois, três?

Ou já não teve aquela dúvida entre apertar a mão ou abraçar?

 

Apesar da etiqueta social se diversificar devido a fatores culturais, em nossa educação aprendemos que a linguagem corporal tem o que é adequado e inadequado fazer.

 

O aperto de mãos, para o mundo ocidental é sem dúvida o cumprimento mais praticado, mas apesar disso ainda é mal feito e muitas vezes não atende as expectativas.

 

Então como usar o aperto de mãos corretamente?

 

– O aperto de mãos sempre vem acompanhado de um olhar e um sorriso.

– Dura de 2 até 4 segundos.

– Deve ser firme, mas sem machucar.

– Ele é feito depois que a pessoa se apresenta.

– Usa-se sempre a mão direita.

– As mãos devem estar secas e desocupadas.

– E nunca se recusa um aperto de mãos.

 

Para os casos em que há muitas pessoas para cumprimentar ao mesmo tempo, ou ainda se as pessoas estão ao redor de uma mesa, faça uso do aceno.

 

Nós, latinos, temos a fama de sermos muito cordiais e simpáticos, o que se reflete na nossa etiqueta de apresentação, mas, apesar disso, no caso dos beijos e abraços, tenha cautela.

 

Embora essas manifestações abram espaço para um clima mais amável e propício para as conversas e amizades, há situações em que podem ser considerados “invasão” do espaço íntimo, por isso deixe para usá-los quando já existir alguma informalidade com a outra pessoa.

 

Mas há casos, em que a outra parte indica querer ser abraçada ou beijada, então retribua com um abraço breve e leve. A quantidade de beijos varia conforme as regiões do Brasil, mas o bom nunca é exagerar, dê um com o lado direito do rosto.

 

No caso de a pessoa vir com o segundo ou terceiro beijo, para não ficar aquele instante de desencontros face a face, uma dica é dar um beijo no rosto seguido de um abraço, dessa forma você já envolve a pessoa em um abraço, sem abrir espaço para mais contato.

 

E quando estamos sentados como cumprimentamos?

Quem levanta para quem?

 

– O anfitrião levanta sempre, esteja onde estiver a dica é levantar e ir buscar o convidado ou cliente até a porta. E quando a visita deixa o local, faz-se o mesmo.

 

– Homens levantam-se sempre quando alguém chega para cumprimenta-los.

 

– Mulheres só levantam quando se trata de pessoas hierarquicamente superiores a elas ou idosos.

 

Há diversos tipos de saudações e cumprimentos, como disse acima, esse é um fator cultural, os orientais, como japoneses, chineses e coreanos, reverenciam inclinando levemente a cabeça e o tórax, com os braços ao longo do corpo. A saudação com as duas mãos postas em forma de oração, na altura do peito é usada na Índia e Tailândia.

 

Em outros países, como os árabes, é comum o beijo entre homens.

 

Qualquer que seja a maneira diferente de cumprimento, utilize o velho e bom aperto de mãos sempre, por isso é importante acertá-lo. Depois mesmo que o convidado faça de forma diferenciada, retribua.

 

Há regras para etiqueta social para as mais diversas situações, e sei que muitas pessoas já consideram as formalidades das boas maneiras como fora de moda ou ainda um costume elitista, no entanto, para aqueles que querem firmar uma boa imagem, principalmente na carreira, não podem ignorar a importância da comunicação adequada.

 

Você pode e deve praticar as normas sociais sem parecer fiteiro, introduza esses hábitos na sua vida diária, quando praticamos a cortesia genuína, as pessoas percebem e reagem de uma maneira positiva. À medida que adquirimos mais segurança, sentimo-nos cada vez mais à vontade para a cortesia tornar-se um elemento integrante do nosso caráter.

 

Tratar bem os outros, com cortesia e respeito, é fundamental para a conquista da confiança e credibilidade.

 

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Com que roupa eu vou?

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Quando trabalhamos em um lugar que não exige uniforme, normalmente é aquele dilema no dia anterior:

Com que roupa eu vou amanhã?

Ou quando a empresa estimula o casual friday, o pensamento pode ser:

Amanhã eu vou arrasar!

 

Embora essa seja uma maior inquietação feminina, os homens também devem prestar atenção e ter cuidado. Não é porque a empresa não dita regras de como se vestir que devemos nos esquecer do bom senso e ir de qualquer jeito ou ainda ousar fora da medida.

 

Nossa aparência é tão importante, que normalmente nos preocupamos com ela no dia da entrevista, porque queremos causar boa impressão. Certo?

 

Então a pergunta é:

Porque se importar somente em causar uma primeira boa impressão?

E o resto dos outros dias, vale causar qualquer impressão?

 

As pessoas se esquecem que a comunicação não verbal, depois da entrevista, continua imprimindo impressões sobre nós. Somos julgados e avaliados o tempo todo, e cuidar da aparência diariamente também causa impacto no valor da nossa marca pessoal.

 

 

Você até pode estar pensando que estou falando sobre futilidades de mulherzinha, porque o que vale de verdade é como desempenha as funções, mas construímos relevância por meio das nossas redes de contatos, e dependendo da forma como você se veste pode acabar construindo uma marca negativa, ao invés de ser lembrado pela competência.

 

 

Nunca esqueço que trabalhei num escritório onde os funcionários mais antigos contam uma história de um rapaz que no dia da entrevista foi vestido formalmente, usando terno, cabelo alinhado e postura impecável, foi admitido e no primeiro dia de trabalho, seu verdadeiro estilo foi revelado, numa bermuda skatista, boné, tênis folgado, camiseta com camisa xadrez por cima e correntes. Resumo da história, todos ficaram chocados e a drástica mudança do rapaz passou uma ideia de que não era confiável, não pela roupa em si, mas porque ele se apresentou de uma maneira e chegou para trabalhar de outra totalmente diferente, claro que também conta muito a cultura da empresa, nesse caso, falei de empresa familiar de pequeno porte, que apesar de não ditar regras sobre vestimentas, não aceitou bem a drástica mudança no estilo, tanto que aquele dia nunca mais foi esquecido, por quem está lá até hoje. E se você perguntar se ele era bom no que fazia, a resposta é: ninguém comenta sobre isso.

 

O ensinamento tirado desse relato, é que quando falamos em redes de contatos, o valor como marca é determinado pelo grupo que está a sua volta e não há como controlar como e o que as pessoas percebem, mas você pode gerenciar os sinais que determinam essa percepção.

 

Antes de sair de casa pondere que embora sua empresa não se importe com formalidades, vale sempre observar algumas regrinhas que nunca cabem em nenhum ambiente de trabalho, como:

 

 1. Decote inapropriado: pense que é constrangedor para o colega de trabalho, o cliente, para todos com quem irá interagir pessoalmente, sejam homens ou mulheres. É sempre difícil aquele momento de estar frente a frente e não saber para onde direcionar o olhar.

 

2. Barriga, cofrinho e lombinho à mostra: teste seus movimentos de sentar e levantar braços, antes de sair de casa, e se mesmo assim quiser arriscar, componha seu look com alguma peça que tenha mais comprimento e que vai complementar o espaço que ficaria em exposição.

 

3. Peças que mostram a lingerie: todos usam peças íntimas, elas não precisam ser reveladas durante o expediente.

 

4. Calça transparente: preste atenção antes de sair de casa, analise se tudo está escondido.

 

5. Costas nuas: lembre-se, você não está indo para a balada, a ocasião é o seu trabalho, se for sexta-feira e depois do expediente você tem a intensão de dar aquela esticada, use um blazer (o tempo todo).

 

 6. Camiseta com furos: cuidado, muitas vezes achamos que um ou outro furinho é tão pequeno que não será notado. A má notícia é que sempre tem alguém que percebe e não pega bem. Causa a impressão de desleixo.

 

 7. Camiseta de time de futebol: demonstrar amor ao clube é ótimo, eu também gosto, principalmente se o time está em boa fase. Mas no trabalho não é apropriado. Deixe para usar esse acessório no estádio, no churrasco com os amigos, enfim, em momentos de lazer.

 

Cada um tem seu estilo, mas no trabalho mais importante que ser autêntico no modo de vestir, o que vale é passar credibilidade.

 

Obviamente que aparência não é tudo, já falamos sobre isso no artigo Como conquistar credibilidade. Dicas simples que mudam suas relações. Mas sabemos que no mundo do marketing uma embalagem bacana também conta na hora do consumidor levar o produto para casa.

 

Nunca sabemos o que o futuro nos reserva, o mercado é dinâmico, de fornecedor você pode vir a se tornar um cliente, de colaborador à sócio, o cliente pode ser seu empregador, pense que não importa sua posição hoje, as impressões ficam para sempre.

 

No mundo do marketing corporativo procure causar impacto nas suas características como profissional e não pela espontaneidade do seu visual.

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Respeite o tempo

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Tempo atualmente é artigo de luxo, por isso quem valoriza o tempo dos outros, também acaba sendo valorizado.

 

Todos temos uma vida corrida e cheia de afazeres, logo não podemos brincar com a disponibilidade das pessoas, nem tão pouco com a nossa, por isso planejar nosso dia é fundamental, para não entrarmos num ciclo de “apagar incêndios” em tempo integral de nossas vidas.

 

Quando permitimos que a tarefas se sobreponham uma a outra, passamos a viver sob uma pressão muito maior, e o que é pior, acabamos também atropelando o tempo das pessoas que estão a nossa volta.

 

Ficou de lição uma vez, quando ainda era estagiária numa agência de viagens, eu era a única do atendimento na loja naquele momento e enquanto eu atendia um cliente, tocou o telefone e ao atender eu permiti que a conversa se alongasse.

 

O cliente que estava sentado na minha frente, pediu licença e me disse o seguinte: “eu vim até aqui, porque era o tempo que eu tinha para resolver o meu problema, mas se você não pode me dar atenção vou embora e peço para minha secretária ligar.”

 

Num primeiro momento me pareceu grosseria da parte dele, ter me feito essa colocação, a final eu estava sozinha na agência e não podia deixar o telefone tocando. Mas depois analisando a situação, vejo que a grosseria foi minha e ele tinha razão, o meu tempo devia ser dedicado a quem chegou primeiro.

 

A pessoa do outro lado da linha obviamente não sabia o que estava acontecendo lá dentro, mas cabia a mim, pedir o número do telefone e retornar à ligação depois, porque quem estava na minha frente era a prioridade.

 

Nesse caso, me lembro que eu quis otimizar o tempo, e com isso passei a atender os dois clientes ao mesmo tempo, em outras palavras, estava fazendo tudo e não fazendo nada direito.

 

Nossa mania de atropelar as coisas, prejudica nossa produtividade a medida em que desperdiçamos energia em ações desconexas, por isso muitas vezes chegamos ao final do dia muito mais cansados do que o normal, ou com aquela de sensação de que fez tanta coisa, mas não rendeu nada e no outro dia tem muito mais para finalizar.

 

Em meio a uma agenda lotada de tarefas não adianta se angustiar com o medo de não dar conta, mas sim estabelecer e organizar as prioridades para que o longo do dia transcorra mais facilmente.

 

Gerenciar o tempo é usá-lo a seu favor e com sabedoria, por isso listei algumas dicas que ajudam fazer o dia andar para frente.

# 1 Crie sistemas fáceis de usar

 

Organize seus e-mails em pastas, mantenha a sua mesa em ordem, processos catalogados, tem uma máxima que diz “na minha bagunça eu me acho”, mas muitas vezes não é dessa forma.

 

Também se um dia, por algum motivo, você precisar se ausentar, estando tudo nos devidos lugares seus colegas poderão encontrar os documentos sem demora ou sem precisar te importunar. Ter lugar certo para as coisas facilita que a comunicação flua.

# 2 Fuja do retrabalho

 

Leia com atenção, faça bem feito e com dedicação, revise antes de entregar, melhor perder tempo com pequenos ajustes do que fazer tudo ou grande parte outra vez.

 

Antes de ligar para um cliente, por exemplo, tenha o seu processo em mãos, estude o caso, isso evita ter que retornar a ligação por causa de informações que já estão pautadas e o cliente tenha dúvidas. Estar atento aos fatos, gera confiança, tenha em mente que se você ligou para falar não pode estar alienado a circunstância.

 

#3 Planeje sua visita

 

Ao fazer uma visita, planeje-se, não apenas no horário, mas levante as informações que serão necessárias para a negociação, reúna o material que irá precisar. O conjunto dessas ações transmite a mensagem de organização e bom preparo, lhe dá mais segurança, abrindo espaço para que sua performance tenha mais chance de sucesso.

 

Se precisar marcar com um cliente fora do horário comercial, adiante tudo o que for possível, deixe pronto, evite que o tempo já excedido se estenda noite a dentro. Nessas situações é comum que ambas as partes queiram ir para casa descansar o mais rápido possível.

 

# 4 Verifique a disponibilidade

 

Quando ligar, primeiro pergunte se a pessoa tem disponibilidade em falar com você, não engate uma primeira e saia despejando informações, que talvez não seja o momento adequado para ela tratar sobre o assunto.

Respeite o tempo que lhe for dado, pedir 10 minutos do tempo de alguém e a conversa se alongar por horas, além de causar má impressão, quando o tempo exceder, tenha certeza de que tudo que falar será apenas blábláblá, pois a atenção já foi desviada.

 

# 5 Avise se precisar transferir 

 

Nunca, jamais, marque e não compareça sem avisar com antecedência. Mas lembre-se que para desmarcar você precisa ter um motivo realmente muito justo, caso contrário ele é indesculpável.

 

Para aqueles que conseguem respeitar o tempo das coisas, nem sempre as 24h serão poucas.

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

Comercial e vendas internas: quem ganha quando todos se entendem

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Nas empresas Comercial e vendas internas, em muitas situações, parecem equipes que jogam em times opostos, cada parte tenta defender o seu lado, e seus membros muitas vezes até descrevem uns aos outros de forma negativa para gestores, outros setores da empresa e até mesmo para os clientes.

 

Enquanto a equipe Comercial foca em prospectar, converter em clientes e nutrir o relacionamento desse com a empresa, a equipe de vendas atende e dá todo o suporte para que as negociações sejam efetivadas.

 

Mas será que é assim mesmo que se deve jogar?

Cada equipe com suas funções de maneira separada?

 

Talvez até alguns anos atrás funcionava, mas hoje com os processos de compra se modificando é de grande importância que as empresas revejam seus métodos e busquem o alinhamento de suas equipes.

 

Deve-se levar em consideração que muito além de uma rusga entre departamentos, a empresa tem um sério problema no seu atendimento, e no artigo O que encanta o cliente, abordo o tema sobre o comprometimento de todos, de maneira conjunta.

 

Ao longo de minha carreira em vendas, tive a oportunidade de trabalhar em ambos os lados, e sim, são vendas e atendimentos completamente diferentes, porém todos têm (ou devem ter) o mesmo objetivo:

 

fechamento do negócio, satisfação do consumidor e o principal, estreitar o relacionamento para que esse consumidor vire cliente cativo e propagador da empresa.

 

Na minha experiência como vendas interna, a impressão do Comercial, era aquele “cara” de trabalho fácil, que ia no cliente, tomava um cafezinho, batia um papo, deixava o material e ao acaso, pela simpatia, o cliente fazia contato com a empresa em busca de mais informações.

 

Mas a vida real é bem diferente, o Comercial é um profissional que batalha e muito para ser recebido, para ser ouvido e precisa de muita habilidade para despertar o interesse do prospect em seu produto, seja ele habitual ou inovador. E para aquelas visitas costumeiras é preciso ser artista para não parecer “aquele que só vai tomar tempo”. Estou errada comerciais desse Brasil afora?

 

E o Comercial que nunca teve a oportunidade de estar vendendo internamente, também pensa que a movimentação dentro da empresa é muito simples, afinal é só responder um e-mail rapidinho, tirar uma dúvida com a chefia que está ao lado e perder menos tempo na pausa para o café, que vai sobrar mais tempo “me dar” atenção.

 

Mas na prática, são vários processos novos e antigos, filas de e-mails, telefone tocando o dia inteiro e pendências a resolver. E você que é de vendas se reconheceu?

 

O fato é que, nem de um lado de nem outro há moleza, os dois setores jogam no mesmo time, trabalham sob pressão e são responsáveis pelo crescimento da receita de qualquer empresa.

Entender que um depende do trabalho do outro e que os dois são agentes de relacionamento com o cliente não é fácil, mas quando há esse alinhamento todos ganham.

 

O trabalho na rua é um trabalho solitário, por isso ele precisa que a equipe de vendas dê o suporte. Pensando nisso, muitas empresas já possuem sistemas que dão maior autonomia para o vendedor externo, mas sempre tem aquele cliente (se não a maioria) que gosta do contato direto com a empresa, gosta de sentir que tipo de acolhimento receberá e muitas vezes essa recepção será o fator determinante para o desenvolvimento e fechamento do negócio, por isso quem está interno deve entender a relevância de atender na mesma sintonia de quem captou a venda.

 

Muito pior do que um vendedor do ambiente interno não dar valor para a atividade do colega, é quando a empresa não tem esse entendimento, e possui um Comercial, só para manter uma reputação na rua, mas não enxerga de fato o mérito do seu trabalho.

 

No artigo Falar é importante. Ouvir é fundamental! Eu destaco como uma boa comunicação aumenta a produtividade no ambiente de trabalho.

 

O profissional do Comercial é a voz e os ouvidos da empresa junto a seus clientes, portanto uma promoção de vendas não deve ser estática e solitária, ela deve estar alinhada com todos os setores que compõem a empresa. Essa pessoa não é um panfleteiro que leva produto, mas um educador sobre a organização, por isso deve estar sempre bem informado sobre o que acontece internamente.

 

Atenção Comerciais! Passem no escritório várias vezes na semana (na medida possível), esteja presente, entenda o que está acontecendo com as suas vendas e com a empresa que você representa. Aproveite esse tempo interno para extrair informações, algumas vezes a sua ligação ou passada novamente no cliente pode ajudar a agilizar o processo de compra.

 

Se você é gestor, una o seu time, independente da função ser dentro ou fora das quatro paredes, os dois são vendas, ambos estão se comunicando com o seu cliente, por isso não é como um cabo de guerra, onde cada um pende para um lado, a finalidade é a mesma, a corda deve ir em uma só direção puxando a empresa para frente.

 

Comunicação alinhada, metas baseadas na receita de ambos, compreensão da jornada do comprador, troca de informações sobre interações e histórico de contato com o cliente, encontros periódicos das equipes, são dicas que podem ajudar.

 

Crescem aqueles que somam, não os que dividem. Pense nisso!

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

O que encanta o cliente

flavia

A cultura de bem atender o cliente é vista como um valor básico nas empresas, e em busca disso, muitas padronizam seus processos e formas de comunicação, mas será que realmente é só isso que o cliente busca?

 

Para você, sorriso, uniforme e maquiagem são suficientes?

O que de fato te encanta e faz você ser seguidor de uma marca?

 

O grande desafio das empresas atualmente (e daqui para frente cada vez mais) é garantir um atendimento de qualidade para seus clientes em todos os pontos de contato com ele, afinal esse relacionamento é que vai determinar a percepção de qualidade em relação a empresa.

 

Para isso não basta padronizar ou escolher metodologias de excelência no atendimento que sejam mais convenientes para a direção da empresa e seus funcionários, mas o espírito de atendimento deve aparecer como um comprometimento de todos.

 

Trocar e só treinar pessoas não são suficientes, é necessário que a liderança faça seu papel de inspirar seus colaboradores a oferecer um atendimento de qualidade.

 

A cultura de encantamento vem do topo.

 

Quantas vezes vamos a estabelecimentos onde notamos que a pessoa da linha de frente, tenta fazer o seu melhor e está realmente empenhada em resolver seu problema, porém esbarra em situações que fogem do alcance, porque o poder da solução está nas mãos de outros setores ou sistemas da empresa.

 

Preparar a equipe para agir diante de situações inesperadas, reorganizar os processos estruturais, proporcionando uma visão compartilhada da empresa dá mais confiança para a equipe e isso é diretamente percebido pelo cliente.

 

A percepção de valor vai muito além do preço pago pelo produto ou serviço, ela está relacionada ao esforço despendido para aquisição do que ele quer ou precisa, ao tempo de espera, a pesquisa de informações e obviamente o mais importante, o envolvimento emocional.

 

Quando vendemos um vestido, vendemos beleza, estilo. Quando vendemos um colchão, o cliente está comprando noites de descanso. Quando vendemos um corte de cabelo, o cliente está levando para casa autoestima.

 

 

Veja bem, o bom atendimento não basta estar nos discursos ou ainda escrito nas paredes, como parte dos valores e missão, ele precisa ser vivido pelos funcionários e pelos consumidores.

 

Encantar requer:

 

  • Inovação, que não significa altos investimentos em tecnologia, mas estar focado em compor experiências para o seu cliente.

 

  • Comunicação, converse com seu público, clientes e colaboradores, dê voz a quem pode contribuir para a construção de um atendimento sem falhas.

 

  • Educação, capacite sua equipe, todos precisam entender a importância de seu papel. Dê autonomia para que estejam aptos a ir além do que é solicitado.

 

E-mails, postagens, visitas, ligações, vitrine, uniforme ou script de cortesia, nenhuma interação irá funcionar se não houver confiança. Escute sua equipe, ninguém melhor que ela, que está ali, frente a frente com o seu cliente todos os dias, para lhe dizer o que ele precisa de fato.

 

 

Ultrapassar as expectativas das pessoas é fazer mais por elas, é gerar sentimentos que marcam. Não é o que você diz, mas como você faz eles se sentirem que cria um relacionamento duradouro e gera compartilhamentos.

 

Gaste 80% do tempo ouvindo e apenas 20% falando, demonstre que você presta atenção e compreende o que ele quer.

 

Pergunte, explore seu cliente, descubra porque ele lhe procurou.

 

Preste atenção em suas expressões, esteja por inteiro no seu atendimento.

 

Cumpra os prazos e as promessas. E se por acaso houver atrasos avise assim que souber, não frustre o seu cliente.

 

Seja sincero, não tenha medo de perder o cliente, mesmo que isso lhe custe uma venda, na próxima com certeza ele irá lembrar do quanto você é sério nos negócios.

 

Uma pesquisa da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios apontou que no Brasil, para 61% dos clientes o principal fator que influencia a compra é o ser bem atendido, depois vem qualidade e preço.

 

E as razões mais comuns para os problemas no atendimento incluem perfil inadequado da equipe, falta de treinamento para os funcionários, inexistência de um padrão de atendimento, falta de fallow-up e a falta de uma política clara de serviços que coloque o atendimento como valor essencial da empresa.

 

Invista em treinamentos com foco em encantamento.

 

Humanizar relações não é uma tarefa simples, exige o comprometimento de todas as esferas da organização e requer competências comportamentais. As vendas hoje tratam menos de promoção e fechamento, e funcionam como quando você vai a um médico, onde você é ouvido, diagnosticado e prescrito.

 

A padronização é importante para agregar valor a marca, mas muito mais que regras, ofereça soluções para as pessoas, uma equipe engajada e satisfeita gera clientes felizes.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente, Social CRM

Não importa o canal, para o cliente a marca é única

flavia

Entre tantas transformações que o mundo digital nos trouxe, sem dúvida alguma a mais impactante tem sido o nosso comportamento enquanto consumidores. Todos os setores da economia que dependem dos clientes para sobreviver – indústria, comércio e profissionais liberais – estão sendo questionados e incomodados com essa quebra de paradigma, ainda não decodificado por todos nós.

 

Os consumidores vêm obrigando as empresas e o setor de serviços a reverem suas estratégias, a ponto de mesmo aqueles que não realizam sua venda pela internet serem impactadas por ela.

 

As redes sociais que surgiram com o objetivo de pessoas se relacionarem informalmente e se transformaram numa grande ferramenta de comunicação e negócios. Qualquer tipo de estabelecimento – lojas, restaurantes, consultórios médicos, escritórios de advocacia, enfim todo e qualquer tipo de serviço – se procurado está lá, de alguma forma sendo falado nas redes sociais.

 

O on e off-line não existem mais, o termo agora é all-line. E com a facilidade de criar páginas gratuitamente nas redes sociais, muitas empresas e profissionais liberais estão apostando nessa estratégia de divulgação, o problema é que muitas não estão se preparando para essa demanda sincronizada.

 

Esse comportamento multicanal, ou o que chamamos de Omnichannel, desafia as empresas a integrar sua comunicação com o público. E todos sem exceção precisam tomar cuidado com a marca que sustentam.

 

Já chegamos num ponto em que trafegamos simultaneamente no mundo físico e virtual. É mais do que comum entrar em uma loja, e ali dentro mesmo tirar o celular do bolso para pesquisar e comparar o mesmo produto que está diante de nossos olhos.

 

 

Quando criamos as páginas gratuitas há de se pensar que o modelo de negócios exige investimentos em logística adequada – estoques, distribuição, no caso de empresas que lidam com produtos tangíveis – e principalmente há de se planejar o atendimento adequado, a equipe dos bastidores e da linha de frente devem estar também conectadas.

 

Vemos muito empresas tratando sua loja virtual de forma independente da física, quando para o cliente não importa o canal, a marca é a mesma.

 

Outro dia mesmo aconteceu comigo, seguia uma loja de roupas feminina no Facebook e foi publicado uma blusa na qual eu gostei muito, e tinha a chamada para ir até a unidade mais próxima, pois bem, quando cheguei lá para ver, a vendedora me disse que não tinham aquela peça e que inclusive ela nem tinha chegado a ser colocada nas lojas físicas.

 

Veja que chato, você cria uma expectativa, leva o cliente até a loja e quando ele chega lá, sai frustrado.

 

A menina até tentou me segurar mostrando outros modelos, mas não teve sucesso, porque o que me motivou foi aquela peça, e eu queria exatamente igual ao que vi. Resumo, parei de seguir a loja, afinal o que adianta?

 

Omnichannel, não se sustenta sem estratégia e só estratégia também não é o suficiente, é preciso mudar a cultura da empresa, rever seus valores. A sociedade já está mudando, a geração X já está vivendo em um outro ritmo de consumo, agora imagine e as gerações Y e Z?

 

Os jovens da geração Y, são a geração verdadeiramente globalizada, a tecnologia já acompanhou o seu crescimento, são pessoas que consomem um grande fluxo de informações diariamente, estão sempre em busca de novas tecnologias e principalmente, estão acostumados a ir em busca do que querem, não se satisfazem com qualquer situação.

 

A geração Z, cresce com o uso da internet, essa geração nunca viu o mundo sem computadores e a necessidade extrema de interação e exposição de opinião já fazem parte de seu desenvolvimento. Eles buscam novidades o tempo todo e a vivência de experiências os satisfazem, precisam tocar, sentir, ver, ser surpreendidos.

 

Agora analise, diante desse cenário de novos consumidores, você acha realmente acha que dá para continuar atuante no mercado sem reestruturação interna? Acha que pode enfrentar os novos desafios usando estratégias ultrapassadas ou pior não ter estratégia?

 

Os negócios é que devem acompanhar a forma como a sociedade está se movimentando, porque o consumidor não vai esperar.

 

O novo consumidor quer ser reconhecido pela marca independente do canal, não o faça esperar, não peça para que a história seja repetida, não o obrigue a preencher um cadastro várias vezes. Se perguntar na rede social, esteja preparado para as respostas naquele canal e não mande seu fã responder a mesma coisa em outra plataforma.

 

Sobre essa de perguntar, também aconteceu esses dias no LinkedIn, uma empresa estava fazendo uma pesquisa sobre qual cor de produto lhe agrava mais, que eles iriam fazer uma edição exclusiva da cor mais votada. Vi que uma pessoa respondeu e a empresa pediu que ela respondesse a mesma coisa no site deles. Isso faz sentido para você? Para mim não fez… rsrsrs

 

Facilite as coisas e o trate como uma pessoa única, porque todos somos únicos, certo?

 

A tendência é que o espaço físico não mais seja um lugar de compra, mas de convivência. Uma alternativa para quem quer sair da rotina ver e viver coisas interessantes, interagir com pessoas de interesses comuns, aprender sobre os produtos, e se no final disso você se interessar acaba levando algo para casa. Veja que aqui estamos falando de relacionamento, mais uma vez.

 

Faça eventos que atraia o seu cliente, mostre para ele que há um bom motivo para ele sair de casa e ir até o seu estabelecimento. Elabore alternativas para receber o seu cliente, como quem recebe um convidado em sua casa. Segmente seu portfólio, reserve alguns modelos para comercialização exclusiva na loja física e outros na virtual, por exemplo.

 

Nós agora temos expectativas mais elevadas em relação a conveniência, a agilidade no atendimento e a disponibilidade de produtos e informações. Estamos sensíveis a estímulos.

 

Digo nós, porque todos somos em algum momento consumidores, mas quando estamos do lado do outro lado do balcão nos esquecemos disso. Pense naquilo que você deseja quando está na situação de consumidor: respeito, atenção, interesse, rapidez, e então se concentre nisso na hora de organizar seu negócio.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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