Marketing de Relacionamento com o Cliente, Marketing Pessoal

Nunca pare de aprender, sempre há algo a melhorar

Nas mais diversas áreas encontramos profissionais que por já estarem há algum tempo exercendo as mesmas tarefas todos os dias ou vendendo os mesmos produtos, julgam que não há mais nada a aprender, principalmente quando trabalham em empresas ou com marcas já consolidadas.

 

As pessoas tendem a se acomodar e passam a atender ou executar suas tarefas sempre no mesmo ritmo, sem entusiasmo, chegam a ter um repertório padrão e tentam argumentar com todos os clientes da mesma maneira.

 

O interesse único é a remuneração, por que acreditam que tudo já está sabido. Se esquecem que as pessoas são diferentes, possuem variadas necessidades e muitas vezes determinado produto está sendo adquirido ou usado pelo o cliente pela primeira vez, logo ele precisa ser bem orientado.

 

Vivemos um problema cultural, pois a maior parte dos profissionais encaram o trabalho apenas como uma forma e sustento, alguns até status, mas poucos enxergam o seu ofício como uma oportunidade de bem servir.

 

Quando se tem consciência da utilidade do lugar que ocupa é muito mais prazeroso sair para trabalhar, se atende com mais alegria e dominar o que comercializa passa a ser indispensável.

 

O mundo está em constante movimento, a tecnologia está inserida em todos os âmbitos da nossa vida, num cenário de transformações diárias não há como se acomodar. Um bom profissional sempre terá que buscar novas fontes de informações sobre o que faz, a qualificação e a boa vontade terão que andar de mãos dadas o tempo todo.

 

Novos produtos ou reinvenções dos já existentes são uma realidade cada dia mais presente, por isso não busque saber apenas o básico, não trate seu artigo ou sua profissão de forma substancial, não perca a oportunidade de ser bom no que faz. Quem sabe pouco não explora todo o potencial de sua inteligência e limita o cliente de conhecer também.

 

 “Quanto mais suor derramado em treinamento menos sangue será derramado em batalha”.

Dale Carnegie

 

Se você se esforçar em conhecer bem seus produtos e o serviço que presta, quando precisar aplicar, esses aprendizados sairão naturalmente, você demonstra que detém o conhecimento sem precisar usar de outras habilidades de convencimento.

 

Está certo que hoje qualquer informação pode ser perguntada para a internet, mas a credibilidade de um profissional que está disponível para o cliente será sempre maior. E é tão bom sair de um estabelecimento com a certeza de que se fez um bom negócio e infinitamente gratificante para quem executou, terminar o dia de trabalho com a certeza de que fez bem feito.

 

Em qualquer esfera de relacionamento o elo mais forte da corrente, é o da confiança, mas nas relações comerciais esse também é o mais importante, pois se ele se romper, com o tanto de concorrentes que se tem, dificilmente haverá uma segunda chance. Por isso toda oportunidade é única, quem sabe integralmente o que indica ou faz e usa bem desse artifício certamente terá uma boa e consistente carteira de clientes.

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Sou Flavia Machado Okuyama, trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

WhatsApp para os negócios. Dicas eficazes de como usar a ferramenta

A internet está sacudindo a poeira das relações comerciais, muita gente ainda não percebeu, mas como uma onda ela está vindo e nos tirando da zona de conforto. A internet está nos obrigando a nos movimentarmos, e isso não é ruim, como muitos pensam, será ótimo para aqueles que souberem fazer bom proveito dela.

 

Para isso é preciso mudar a estratégia.

 

Se você acha que a publicidade que fazia até cinco, seis anos atrás vai funcionar com as novas ferramentas, melhor fazer um download e se atualizar, porque os tempos estão mudando e numa velocidade voraz.

 

Hoje a comunicação é uma via de mão dupla, o cliente ouve, mas quer falar também, e ele não vai gostar de ser comparado ou igualado a todos os outros clientes do seu cadastro.

 

Cada pessoa é única, tem seu próprio nome, preferências, particularidades e necessidades, e conforme essas e outras características, que as pessoas querem ser lembradas.

 

Se pararmos para pensar, até há uma espécie de “retrocesso” na maneira de fazer negócios, calma, vou explicar. Os consumidores estão buscando consumir conforme a relevância do que você tem a oferecer, querem se relacionar, se comunicar e não apenas gastar por gastar. Como na época em que não havia tanta concorrência e conhecer o dono do estabelecimento era relevante, porque ele sabia seu nome, suas preferências, lhe dava crédito, resumindo… lhe prestava um atendimento personalizado.

 

Apesar toda revolução dos tempos modernos, a internet é uma ferramenta maravilhosa para se fazer Marketing de Relacionamento com Clientes, pois ela nos possibilita aproximar pessoas, como também filtrar as informações sobre elas.

 

Com o aplicativo WhatsApp, você tem uma comunicação totalmente pessoal, oportuna, econômica e eficiente. A abordagem se dá de forma inteligente e no tempo do cliente, quando respeita a liberdade dele em tomar uma ação quando puder, e se ele quiser – ler e responder.

 

Mas como todo bom relacionamento para dar certo é preciso haver respeito, então vamos a umas regrinhas básicas na hora de usar o aplicativo de forma comercial:

 

# 1 Saiba com quem está falando

 

A pessoa já comprou com você, se a empresa não tem um software adequado para fazer CRM, tenha um caderno e anote o nome dela, o que ela levou para casa, tamanho, cores, referência do produto, enfim tudo que é importante. Assim quando chegar algo nesse perfil, manda um “whats” contando as novidades.

 

# 2 Não coloque as pessoas em grupos indesejados

 

Não tem coisa mais inconveniente do que juntar todos os clientes – pessoas que não se conhecem e talvez nunca se viram – e agrupar todas para falar do seu produto ou serviço. Como disse acima as pessoas são únicas, não jogue seu cliente no balaio de grupos.

 

# 3 Lembre-se do seu cliente

 

Aquele produto que ele estava interessado e estava em falta chegou?

Lembre-se de mandar um recado avisando.

Ele comprou na semana passada?

Pergunte se ele está gostando e se a compra foi satisfatória, faça um pós-venda.

 

# 4 Ofereça exclusividade

 

Ofereça promoções exclusivas, descontos progressivos, formas de pagamento, inove de acordo com o perfil de compra daquele cliente. Isso ajuda até na hora de girar com os estoques.

 

 

# 5 Não perturbe

 

Persista, mas não insista.

Mande WhatsApp somente quando tiver algo que seja realmente interessante para aquele cliente especificamente e não toda hora, por qualquer motivo. Se você enviar algo que seja realmente pensando naquela pessoa, tenha certeza de que conseguirá chamar sua atenção.

 

Trabalhar a fidelização dos clientes envolve muito mais tempo e dedicação do que dinheiro, mas o retorno é mais eficaz. O cliente satisfeito e contente com o serviço não só volta a fazer negócios, como recomenda.

 

Desperte no cliente a vontade de fazer negócios com você, não o espante.

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Social CRM

O impacto de uma reclamação nas redes sociais

No artigo passado, A importância da gestão responsável das redes sociais, falamos sobre a posição que essas importantes ferramentas de relacionamento com o cliente ocupam hoje no mundo dos negócios.

 

Nós enquanto consumidores, mudamos muito nossa forma de nos relacionar com as empresas desde a chegada das redes sociais, o mundo on-line agora é um ambiente em que se pode destruir ou alavancar a reputação de uma organização em minutos.

 

Somos uma geração de consumidores com consciência expandida, logo nosso nível de exigência está maior, estamos mais sensíveis as mensagens publicitárias e por isso elas nos impactam de maneira mais intensa.

 

Envolvidos por um mar de informações todos os dias, isso influência diretamente na nossa capacidade de tomar decisões e de experimentar coisas novas.

 

Antes um cliente insatisfeito reclamava e isso ficava entre ele e a empresa (telefone, e-mail ou Procon), obviamente que a boca a boca já fazia seu efeito, mas isso se espalhava mais timidamente, entre um circulo de parentes e amigos.

 

Hoje, as insatisfações correm o mundo de maneira desenfreada, e uma reclamação feita na rede social tem o poder de dizimar  a boa reputação de uma empresa, que levou anos para ser construída.

 

Principais erros na hora de gerenciar uma crise:

  • Excluir a postagem
  • Tentar minimizar o problema
  • Mentir
  • Colocar a culpa em um funcionário
  • Dar uma versão sem provas ou desconhecer as informações
  • Fazer um primeiro contato prometendo solução e nunca mais retornar
  • Demorar para responder uma reclamação
  • Falar de maneira inadequada
  • Defender a empresa

 

Quando há uma reclamação na sua fanpage ou em algum outro canal da internet, não tente mascarar, a única saída é encarar o problema e trata-lo de forma íntegra e honesta. Para a internet não há mais esconderijos, tudo que for postado é público.

 

E você já ouviu falar no efeito manada?

 

Popularmente podemos traduzi-lo com o termo “Maria vai com as outras”. As pessoas buscam endossar suas decisões, baseadas nas opiniões de outras pessoas. Por exemplo, um cliente vai lá e coloca a opinião dele sobre seu serviço, aquele outro cliente que até então tinha se calado, pode se influenciar e ir para a rede contar sua experiência também, e assim muitos outros irem fazer a mesma coisa, sem que tivessem combinado ou se organizado para isso.

 

Agora se coloque como um consumidor, qual sua reação ou pensamento quando lê muitos comentários ruins a respeito de uma empresa?

 

Vivemos um momento de relações superficiais, a gama de informações é enorme, mas ninguém mais tem tempo de se aprofundar nos assuntos, então muitas vezes nos deixamos impactar apenas pelo título de um artigo ou apenas pela primeira opinião de uma pessoa, e levamos essas “verdades” como absolutas.

 

Sua empresa pode ter feito tudo certo a vida inteira, no primeiro deslize alguém vai lá e detona a bomba, terão outros tantos para atear fogo e poucos ou talvez ninguém irá investigar se foi um fato isolado ou generalizado.

 

Então como separar o joio do trigo? A resposta é simples, porém difícil:

Faça tudo certo sempre!

 

Destaque-se pela honestidade e respeite sempre o seu cliente. Falei sobre isso no artigo: Como conquistar credibilidade. Dicas simples que mudam suas relações.

 

Comece sempre fazendo o básico, que é priorizar os questionamentos de seu consumidor e resolve-los satisfatoriamente. Problemas são passíveis de acontecer e irão ocorrer, mas a maneira como sua empresa lida com eles é que irá determinar sua reputação.

 

Dar a devida importância às redes sociais não é apenas um modismo, elas vieram para ficar e a gestão qualificada se tornou uma necessidade mundial, independentemente do tamanho da empresa ou da quantidade de clientes.

 

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O que encanta o cliente

Relacionamento ou produto, o que você compra?

A complexidade de um bom atendimento

Falar é importante. Ouvir é fundamental!

O quinto P: PARTICIPAÇÃO

O marketing nas redes sociais

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing Pessoal

O que talvez você não saiba sobre como causar uma boa impressão

Normalmente não temos consciência do poder que nossas ações exercem, mas as pessoas que não nos conhecem podem captar muitas informações nossas através do jeito como nos movemos, falamos e como lidamos com os outros.

 

Deixar uma boa impressão significa fazer as pessoas terem sentimentos positivos sobre a outra parte. O que vem em primeiro lugar é vital quando falamos de uma apresentação e primeira informação recebida a respeito de alguém.

 

A linguagem corporal por vezes nos confunde e nos deixa até desconsertados, principalmente em situações de negócios ou apresentação para alguém desconhecido, muitas vezes nos vemos naquele momento do que é desejável fazer para se cumprimentar.

 

Quem já não passou pela incerteza de quantos beijos dar, um, dois, três?

Ou já não teve aquela dúvida entre apertar a mão ou abraçar?

 

Apesar da etiqueta social se diversificar devido a fatores culturais, em nossa educação aprendemos que a linguagem corporal tem o que é adequado e inadequado fazer.

 

O aperto de mãos, para o mundo ocidental é sem dúvida o cumprimento mais praticado, mas apesar disso ainda é mal feito e muitas vezes não atende as expectativas.

 

Então como usar o aperto de mãos corretamente?

 

– O aperto de mãos sempre vem acompanhado de um olhar e um sorriso.

– Dura de 2 até 4 segundos.

– Deve ser firme, mas sem machucar.

– Ele é feito depois que a pessoa se apresenta.

– Usa-se sempre a mão direita.

– As mãos devem estar secas e desocupadas.

– E nunca se recusa um aperto de mãos.

 

Para os casos em que há muitas pessoas para cumprimentar ao mesmo tempo, ou ainda se as pessoas estão ao redor de uma mesa, faça uso do aceno.

 

Nós, latinos, temos a fama de sermos muito cordiais e simpáticos, o que se reflete na nossa etiqueta de apresentação, mas, apesar disso, no caso dos beijos e abraços, tenha cautela.

 

Embora essas manifestações abram espaço para um clima mais amável e propício para as conversas e amizades, há situações em que podem ser considerados “invasão” do espaço íntimo, por isso deixe para usá-los quando já existir alguma informalidade com a outra pessoa.

 

Mas há casos, em que a outra parte indica querer ser abraçada ou beijada, então retribua com um abraço breve e leve. A quantidade de beijos varia conforme as regiões do Brasil, mas o bom nunca é exagerar, dê um com o lado direito do rosto.

 

No caso de a pessoa vir com o segundo ou terceiro beijo, para não ficar aquele instante de desencontros face a face, uma dica é dar um beijo no rosto seguido de um abraço, dessa forma você já envolve a pessoa em um abraço, sem abrir espaço para mais contato.

 

E quando estamos sentados como cumprimentamos?

Quem levanta para quem?

 

– O anfitrião levanta sempre, esteja onde estiver a dica é levantar e ir buscar o convidado ou cliente até a porta. E quando a visita deixa o local, faz-se o mesmo.

 

– Homens levantam-se sempre quando alguém chega para cumprimenta-los.

 

– Mulheres só levantam quando se trata de pessoas hierarquicamente superiores a elas ou idosos.

 

Há diversos tipos de saudações e cumprimentos, como disse acima, esse é um fator cultural, os orientais, como japoneses, chineses e coreanos, reverenciam inclinando levemente a cabeça e o tórax, com os braços ao longo do corpo. A saudação com as duas mãos postas em forma de oração, na altura do peito é usada na Índia e Tailândia.

 

Em outros países, como os árabes, é comum o beijo entre homens.

 

Qualquer que seja a maneira diferente de cumprimento, utilize o velho e bom aperto de mãos sempre, por isso é importante acertá-lo. Depois mesmo que o convidado faça de forma diferenciada, retribua.

 

Há regras para etiqueta social para as mais diversas situações, e sei que muitas pessoas já consideram as formalidades das boas maneiras como fora de moda ou ainda um costume elitista, no entanto, para aqueles que querem firmar uma boa imagem, principalmente na carreira, não podem ignorar a importância da comunicação adequada.

 

Você pode e deve praticar as normas sociais sem parecer fiteiro, introduza esses hábitos na sua vida diária, quando praticamos a cortesia genuína, as pessoas percebem e reagem de uma maneira positiva. À medida que adquirimos mais segurança, sentimo-nos cada vez mais à vontade para a cortesia tornar-se um elemento integrante do nosso caráter.

 

Tratar bem os outros, com cortesia e respeito, é fundamental para a conquista da confiança e credibilidade.

 

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