Categoria: Marketing de Relacionamento com o Cliente

Marketing de Relacionamento com o Cliente

WhatsApp para os negócios. Dicas eficazes de como usar a ferramenta

flavia

A internet está sacudindo a poeira das relações comerciais, muita gente ainda não percebeu, mas como uma onda ela está vindo e nos tirando da zona de conforto. A internet está nos obrigando a nos movimentarmos, e isso não é ruim, como muitos pensam, será ótimo para aqueles que souberem fazer bom proveito dela.

 

Para isso é preciso mudar a estratégia.

 

Se você acha que a publicidade que fazia até cinco, seis anos atrás vai funcionar com as novas ferramentas, melhor fazer um download e se atualizar, porque os tempos estão mudando e numa velocidade voraz.

 

Hoje a comunicação é uma via de mão dupla, o cliente ouve, mas quer falar também, e ele não vai gostar de ser comparado ou igualado a todos os outros clientes do seu cadastro.

 

Cada pessoa é única, tem seu próprio nome, preferências, particularidades e necessidades, e conforme essas e outras características, que as pessoas querem ser lembradas.

 

Se pararmos para pensar, até há uma espécie de “retrocesso” na maneira de fazer negócios, calma, vou explicar. Os consumidores estão buscando consumir conforme a relevância do que você tem a oferecer, querem se relacionar, se comunicar e não apenas gastar por gastar. Como na época em que não havia tanta concorrência e conhecer o dono do estabelecimento era relevante, porque ele sabia seu nome, suas preferências, lhe dava crédito, resumindo… lhe prestava um atendimento personalizado.

 

Apesar toda revolução dos tempos modernos, a internet é uma ferramenta maravilhosa para se fazer Marketing de Relacionamento com Clientes, pois ela nos possibilita aproximar pessoas, como também filtrar as informações sobre elas.

 

Com o aplicativo WhatsApp, você tem uma comunicação totalmente pessoal, oportuna, econômica e eficiente. A abordagem se dá de forma inteligente e no tempo do cliente, quando respeita a liberdade dele em tomar uma ação quando puder, e se ele quiser – ler e responder.

 

Mas como todo bom relacionamento para dar certo é preciso haver respeito, então vamos a umas regrinhas básicas na hora de usar o aplicativo de forma comercial:

 

# 1 Saiba com quem está falando

 

A pessoa já comprou com você, se a empresa não tem um software adequado para fazer CRM, tenha um caderno e anote o nome dela, o que ela levou para casa, tamanho, cores, referência do produto, enfim tudo que é importante. Assim quando chegar algo nesse perfil, manda um “whats” contando as novidades.

 

# 2 Não coloque as pessoas em grupos indesejados

 

Não tem coisa mais inconveniente do que juntar todos os clientes – pessoas que não se conhecem e talvez nunca se viram – e agrupar todas para falar do seu produto ou serviço. Como disse acima as pessoas são únicas, não jogue seu cliente no balaio de grupos.

 

# 3 Lembre-se do seu cliente

 

Aquele produto que ele estava interessado e estava em falta chegou?

Lembre-se de mandar um recado avisando.

Ele comprou na semana passada?

Pergunte se ele está gostando e se a compra foi satisfatória, faça um pós-venda.

 

# 4 Ofereça exclusividade

 

Ofereça promoções exclusivas, descontos progressivos, formas de pagamento, inove de acordo com o perfil de compra daquele cliente. Isso ajuda até na hora de girar com os estoques.

 

 

# 5 Não perturbe

 

Persista, mas não insista.

Mande WhatsApp somente quando tiver algo que seja realmente interessante para aquele cliente especificamente e não toda hora, por qualquer motivo. Se você enviar algo que seja realmente pensando naquela pessoa, tenha certeza de que conseguirá chamar sua atenção.

 

Trabalhar a fidelização dos clientes envolve muito mais tempo e dedicação do que dinheiro, mas o retorno é mais eficaz. O cliente satisfeito e contente com o serviço não só volta a fazer negócios, como recomenda.

 

Desperte no cliente a vontade de fazer negócios com você, não o espante.

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

E o seu atendimento como está? Dá para melhorar?

flavia

Tenho falado em muitos artigos sobre o fator atendimento e do quanto os novos clientes valorizam um atendimento diferenciado, que toca o coração do consumidor. No cotidiano estamos acostumados nos aborrecer e a comentar os maus atendimentos, mas essa semana estive em alguns estabelecimentos que me chamaram atenção, que aquele atendimento profissional demais também não é o legal.

 

Um atendimento que não parece ser feito por uma pessoa e sim por um robô, não tem sorriso, não abre espaço para interação, também deixa a desejar. No artigo O que encanta o cliente falo que muito mais do que uniforme e uma maquiagem, o cliente busca ser aceito.

 

O profissionalismo é essencial, até porque o cliente não está em busca de um amigo para fazer churrasco no final de semana, ele está em busca de uma solução, mas dá para ser profissional e humano. Olhar para o cliente e procurar entende-lo, muito mais do que despachá-lo é o que rege as relações humanas, se você se comporta como um humanoide logo poderá ser substituído por desses.

 

Aliás, há uma diferença entre atender e se relacionar. O atendimento envolve cortesia, suprir necessidades e fazer uma interação curta e focada. O relacionamento vai mais fundo, ele aproxima empresa e consumidor, busca a compreensão dessas necessidades e se estende para o estar disponível ao consumidor.

 

Receber um cliente é como receber uma visita desejada na sua casa. Seja acima de tudo acolhedor, use o sorriso, o olho no olho se coloque verdadeiramente a sua disposição, com informações adequadas e a realização de todos os esforços necessários para ajuda-lo, sempre respeitando seu espaço.

 

O que todos nós esperamos de um atendimento? Respeito, atenção, interesse, eficiência, gentileza e encantamento. Todos queremos ser tratados de maneira profissional, mas o encantamento será o diferencial, sentir que é de verdade e não porque a empresa dita como regra. Leia também Relacionamento ou produto, o que você compra?

 

O cliente sente e percebe muito mais do que imaginamos, mesmo num curto espaço de tempo, por isso o espírito de atendimento ao cliente deve estar inserido em toda a organização. Todos os pontos de contato são importantes e devem ter a excelência em bem atender como um valor essencial e não apenas básico.

 

Cultive seu cliente, cuide dele como uma plantinha, coloque dedicação, carinho e verá o desenvolvimento de uma relação profissional, mas onde se tem confiança. Simplifique a vida do seu consumidor, ninguém mais tem tempo a perder, tão bom saber com quem contar.

 

Faça uma reflexão sobre como está cuidando dos seus clientes. Está oferecendo o que ele precisa ou o que ele merece? Você estava entre as tantas opções para ele comprar, foi escolhido, então faça essa escolha valer a pena, mostre à ele que na próxima vez vale ser a primeira ou porque não a única opção.

 

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A complexidade de um bom atendimento

Falar é importante. Ouvir é fundamental!

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing olfativo: qual cheiro define seu ambiente de trabalho?

flavia

Ano passado quando escrevi esse artigo pela primeira vez no LinkedIn, me questionei sobre que cheiro definia o meu ambiente de trabalho. E se fosse usar o marketing olfativo para atingir clientes, qual seria o aroma mais marcante?

Sou uma mulher que trocou a “estabilidade” da carteira de trabalho pela vida de empresária, primeiro me joguei na aventura de empreender em sociedade e em seguida percebi que tinha coragem suficiente para a carreira solo, e cá estou eu, por vezes ainda com a ansiedade aflorada e agora mergulhada em tardes com muito chocolate e chás.

Flores e plantas são acessórios que não faltam no meu cantinho, então em meio a tantas misturas de cheiros qual deles poderia ser a marca olfativa da Class Marketing?

 

 Lembranças e sentimentos relacionados a cheiros

ficam arquivados em nosso cérebro

 e são despertados mediante a um pequeno estímulo perfumado.

 

A preocupação com um bom ambiente de trabalho é fundamental hoje em dia, e também é sabido que transformar os aromas em lembranças gostosas de nossa vida influenciam de maneira positiva nosso dia a dia, em escritórios o objetivo essencial quando se desenvolve o marketing olfativo é criar uma atmosfera agradável que convide a produtividade. Já quando o assunto é atrair vendas é uma excelente estratégia para fixar uma marca, envolvendo seu cliente em uma fragrância única.

 

O brandsense ou marketing sensorial, já é explorado há bastante tempo, é a aérea do marketing que envolve os 05 sentidos humanos: visão, audição, tato, paladar e olfato e tem por objetivo aproximar o cliente e a marca, dentre os sentidos, os mais utilizados ainda são a visão e audição, principalmente porque na maior parte das vezes procuramos atingir o público-alvo por meio de técnicas tradicionais de “vitrinismo”. Mas não ignore o olfato, nem imagine que é difícil trabalhar com esse sentido, mesmo que leve tempo de planejamento e pesquisa pode ser uma alternativa criativa para aumentar suas vendas, além de criar um elo de relacionamento com seu público.

 

 Influencie de forma positiva

 

Quando falamos de marketing sensorial falamos de sentimentos, assim como o marketing de relacionamento, cada um dentro da sua característica, visa tocar o cliente de forma sutil e duradoura, use o marketing de forma responsável e com objetivo definido, pois sua marca – pessoal ou através da sua empresa – ocupa o subconsciente das pessoas.

 

Quanto a Class Marketing, descobri que aqui o cheiro é de chá de camomila e chocolate.

 

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Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Comercial e vendas internas: quem ganha quando todos se entendem

flavia

Nas empresas Comercial e vendas internas, em muitas situações, parecem equipes que jogam em times opostos, cada parte tenta defender o seu lado, e seus membros muitas vezes até descrevem uns aos outros de forma negativa para gestores, outros setores da empresa e até mesmo para os clientes.

 

Enquanto a equipe Comercial foca em prospectar, converter em clientes e nutrir o relacionamento desse com a empresa, a equipe de vendas atende e dá todo o suporte para que as negociações sejam efetivadas.

 

Mas será que é assim mesmo que se deve jogar?

Cada equipe com suas funções de maneira separada?

 

Talvez até alguns anos atrás funcionava, mas hoje com os processos de compra se modificando é de grande importância que as empresas revejam seus métodos e busquem o alinhamento de suas equipes.

 

Deve-se levar em consideração que muito além de uma rusga entre departamentos, a empresa tem um sério problema no seu atendimento, e no artigo O que encanta o cliente, abordo o tema sobre o comprometimento de todos, de maneira conjunta.

 

Ao longo de minha carreira em vendas, tive a oportunidade de trabalhar em ambos os lados, e sim, são vendas e atendimentos completamente diferentes, porém todos têm (ou devem ter) o mesmo objetivo:

 

fechamento do negócio, satisfação do consumidor e o principal, estreitar o relacionamento para que esse consumidor vire cliente cativo e propagador da empresa.

 

Na minha experiência como vendas interna, a impressão do Comercial, era aquele “cara” de trabalho fácil, que ia no cliente, tomava um cafezinho, batia um papo, deixava o material e ao acaso, pela simpatia, o cliente fazia contato com a empresa em busca de mais informações.

 

Mas a vida real é bem diferente, o Comercial é um profissional que batalha e muito para ser recebido, para ser ouvido e precisa de muita habilidade para despertar o interesse do prospect em seu produto, seja ele habitual ou inovador. E para aquelas visitas costumeiras é preciso ser artista para não parecer “aquele que só vai tomar tempo”. Estou errada comerciais desse Brasil afora?

 

E o Comercial que nunca teve a oportunidade de estar vendendo internamente, também pensa que a movimentação dentro da empresa é muito simples, afinal é só responder um e-mail rapidinho, tirar uma dúvida com a chefia que está ao lado e perder menos tempo na pausa para o café, que vai sobrar mais tempo “me dar” atenção.

 

Mas na prática, são vários processos novos e antigos, filas de e-mails, telefone tocando o dia inteiro e pendências a resolver. E você que é de vendas se reconheceu?

 

O fato é que, nem de um lado de nem outro há moleza, os dois setores jogam no mesmo time, trabalham sob pressão e são responsáveis pelo crescimento da receita de qualquer empresa.

Entender que um depende do trabalho do outro e que os dois são agentes de relacionamento com o cliente não é fácil, mas quando há esse alinhamento todos ganham.

 

O trabalho na rua é um trabalho solitário, por isso ele precisa que a equipe de vendas dê o suporte. Pensando nisso, muitas empresas já possuem sistemas que dão maior autonomia para o vendedor externo, mas sempre tem aquele cliente (se não a maioria) que gosta do contato direto com a empresa, gosta de sentir que tipo de acolhimento receberá e muitas vezes essa recepção será o fator determinante para o desenvolvimento e fechamento do negócio, por isso quem está interno deve entender a relevância de atender na mesma sintonia de quem captou a venda.

 

Muito pior do que um vendedor do ambiente interno não dar valor para a atividade do colega, é quando a empresa não tem esse entendimento, e possui um Comercial, só para manter uma reputação na rua, mas não enxerga de fato o mérito do seu trabalho.

 

No artigo Falar é importante. Ouvir é fundamental! Eu destaco como uma boa comunicação aumenta a produtividade no ambiente de trabalho.

 

O profissional do Comercial é a voz e os ouvidos da empresa junto a seus clientes, portanto uma promoção de vendas não deve ser estática e solitária, ela deve estar alinhada com todos os setores que compõem a empresa. Essa pessoa não é um panfleteiro que leva produto, mas um educador sobre a organização, por isso deve estar sempre bem informado sobre o que acontece internamente.

 

Atenção Comerciais! Passem no escritório várias vezes na semana (na medida possível), esteja presente, entenda o que está acontecendo com as suas vendas e com a empresa que você representa. Aproveite esse tempo interno para extrair informações, algumas vezes a sua ligação ou passada novamente no cliente pode ajudar a agilizar o processo de compra.

 

Se você é gestor, una o seu time, independente da função ser dentro ou fora das quatro paredes, os dois são vendas, ambos estão se comunicando com o seu cliente, por isso não é como um cabo de guerra, onde cada um pende para um lado, a finalidade é a mesma, a corda deve ir em uma só direção puxando a empresa para frente.

 

Comunicação alinhada, metas baseadas na receita de ambos, compreensão da jornada do comprador, troca de informações sobre interações e histórico de contato com o cliente, encontros periódicos das equipes, são dicas que podem ajudar.

 

Crescem aqueles que somam, não os que dividem. Pense nisso!

….

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A complexidade de um bom atendimento

Não importa o canal, para o cliente a marca é única

Relacionamento ou produto, o que você compra?

Bom dia alto astral!

E-mail: Pense antes de enviar

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

O que encanta o cliente

flavia

A cultura de bem atender o cliente é vista como um valor básico nas empresas, e em busca disso, muitas padronizam seus processos e formas de comunicação, mas será que realmente é só isso que o cliente busca?

 

Para você, sorriso, uniforme e maquiagem são suficientes?

O que de fato te encanta e faz você ser seguidor de uma marca?

 

O grande desafio das empresas atualmente (e daqui para frente cada vez mais) é garantir um atendimento de qualidade para seus clientes em todos os pontos de contato com ele, afinal esse relacionamento é que vai determinar a percepção de qualidade em relação a empresa.

 

Para isso não basta padronizar ou escolher metodologias de excelência no atendimento que sejam mais convenientes para a direção da empresa e seus funcionários, mas o espírito de atendimento deve aparecer como um comprometimento de todos.

 

Trocar e só treinar pessoas não são suficientes, é necessário que a liderança faça seu papel de inspirar seus colaboradores a oferecer um atendimento de qualidade.

 

A cultura de encantamento vem do topo.

 

Quantas vezes vamos a estabelecimentos onde notamos que a pessoa da linha de frente, tenta fazer o seu melhor e está realmente empenhada em resolver seu problema, porém esbarra em situações que fogem do alcance, porque o poder da solução está nas mãos de outros setores ou sistemas da empresa.

 

Preparar a equipe para agir diante de situações inesperadas, reorganizar os processos estruturais, proporcionando uma visão compartilhada da empresa dá mais confiança para a equipe e isso é diretamente percebido pelo cliente.

 

A percepção de valor vai muito além do preço pago pelo produto ou serviço, ela está relacionada ao esforço despendido para aquisição do que ele quer ou precisa, ao tempo de espera, a pesquisa de informações e obviamente o mais importante, o envolvimento emocional.

 

Quando vendemos um vestido, vendemos beleza, estilo. Quando vendemos um colchão, o cliente está comprando noites de descanso. Quando vendemos um corte de cabelo, o cliente está levando para casa autoestima.

 

 

Veja bem, o bom atendimento não basta estar nos discursos ou ainda escrito nas paredes, como parte dos valores e missão, ele precisa ser vivido pelos funcionários e pelos consumidores.

 

Encantar requer:

 

  • Inovação, que não significa altos investimentos em tecnologia, mas estar focado em compor experiências para o seu cliente.

 

  • Comunicação, converse com seu público, clientes e colaboradores, dê voz a quem pode contribuir para a construção de um atendimento sem falhas.

 

  • Educação, capacite sua equipe, todos precisam entender a importância de seu papel. Dê autonomia para que estejam aptos a ir além do que é solicitado.

 

E-mails, postagens, visitas, ligações, vitrine, uniforme ou script de cortesia, nenhuma interação irá funcionar se não houver confiança. Escute sua equipe, ninguém melhor que ela, que está ali, frente a frente com o seu cliente todos os dias, para lhe dizer o que ele precisa de fato.

 

 

Ultrapassar as expectativas das pessoas é fazer mais por elas, é gerar sentimentos que marcam. Não é o que você diz, mas como você faz eles se sentirem que cria um relacionamento duradouro e gera compartilhamentos.

 

Gaste 80% do tempo ouvindo e apenas 20% falando, demonstre que você presta atenção e compreende o que ele quer.

 

Pergunte, explore seu cliente, descubra porque ele lhe procurou.

 

Preste atenção em suas expressões, esteja por inteiro no seu atendimento.

 

Cumpra os prazos e as promessas. E se por acaso houver atrasos avise assim que souber, não frustre o seu cliente.

 

Seja sincero, não tenha medo de perder o cliente, mesmo que isso lhe custe uma venda, na próxima com certeza ele irá lembrar do quanto você é sério nos negócios.

 

Uma pesquisa da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios apontou que no Brasil, para 61% dos clientes o principal fator que influencia a compra é o ser bem atendido, depois vem qualidade e preço.

 

E as razões mais comuns para os problemas no atendimento incluem perfil inadequado da equipe, falta de treinamento para os funcionários, inexistência de um padrão de atendimento, falta de fallow-up e a falta de uma política clara de serviços que coloque o atendimento como valor essencial da empresa.

 

Invista em treinamentos com foco em encantamento.

 

Humanizar relações não é uma tarefa simples, exige o comprometimento de todas as esferas da organização e requer competências comportamentais. As vendas hoje tratam menos de promoção e fechamento, e funcionam como quando você vai a um médico, onde você é ouvido, diagnosticado e prescrito.

 

A padronização é importante para agregar valor a marca, mas muito mais que regras, ofereça soluções para as pessoas, uma equipe engajada e satisfeita gera clientes felizes.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Marketing de Relacionamento com o Cliente, Social CRM

Não importa o canal, para o cliente a marca é única

flavia

Entre tantas transformações que o mundo digital nos trouxe, sem dúvida alguma a mais impactante tem sido o nosso comportamento enquanto consumidores. Todos os setores da economia que dependem dos clientes para sobreviver – indústria, comércio e profissionais liberais – estão sendo questionados e incomodados com essa quebra de paradigma, ainda não decodificado por todos nós.

 

Os consumidores vêm obrigando as empresas e o setor de serviços a reverem suas estratégias, a ponto de mesmo aqueles que não realizam sua venda pela internet serem impactadas por ela.

 

As redes sociais que surgiram com o objetivo de pessoas se relacionarem informalmente e se transformaram numa grande ferramenta de comunicação e negócios. Qualquer tipo de estabelecimento – lojas, restaurantes, consultórios médicos, escritórios de advocacia, enfim todo e qualquer tipo de serviço – se procurado está lá, de alguma forma sendo falado nas redes sociais.

 

O on e off-line não existem mais, o termo agora é all-line. E com a facilidade de criar páginas gratuitamente nas redes sociais, muitas empresas e profissionais liberais estão apostando nessa estratégia de divulgação, o problema é que muitas não estão se preparando para essa demanda sincronizada.

 

Esse comportamento multicanal, ou o que chamamos de Omnichannel, desafia as empresas a integrar sua comunicação com o público. E todos sem exceção precisam tomar cuidado com a marca que sustentam.

 

Já chegamos num ponto em que trafegamos simultaneamente no mundo físico e virtual. É mais do que comum entrar em uma loja, e ali dentro mesmo tirar o celular do bolso para pesquisar e comparar o mesmo produto que está diante de nossos olhos.

 

 

Quando criamos as páginas gratuitas há de se pensar que o modelo de negócios exige investimentos em logística adequada – estoques, distribuição, no caso de empresas que lidam com produtos tangíveis – e principalmente há de se planejar o atendimento adequado, a equipe dos bastidores e da linha de frente devem estar também conectadas.

 

Vemos muito empresas tratando sua loja virtual de forma independente da física, quando para o cliente não importa o canal, a marca é a mesma.

 

Outro dia mesmo aconteceu comigo, seguia uma loja de roupas feminina no Facebook e foi publicado uma blusa na qual eu gostei muito, e tinha a chamada para ir até a unidade mais próxima, pois bem, quando cheguei lá para ver, a vendedora me disse que não tinham aquela peça e que inclusive ela nem tinha chegado a ser colocada nas lojas físicas.

 

Veja que chato, você cria uma expectativa, leva o cliente até a loja e quando ele chega lá, sai frustrado.

 

A menina até tentou me segurar mostrando outros modelos, mas não teve sucesso, porque o que me motivou foi aquela peça, e eu queria exatamente igual ao que vi. Resumo, parei de seguir a loja, afinal o que adianta?

 

Omnichannel, não se sustenta sem estratégia e só estratégia também não é o suficiente, é preciso mudar a cultura da empresa, rever seus valores. A sociedade já está mudando, a geração X já está vivendo em um outro ritmo de consumo, agora imagine e as gerações Y e Z?

 

Os jovens da geração Y, são a geração verdadeiramente globalizada, a tecnologia já acompanhou o seu crescimento, são pessoas que consomem um grande fluxo de informações diariamente, estão sempre em busca de novas tecnologias e principalmente, estão acostumados a ir em busca do que querem, não se satisfazem com qualquer situação.

 

A geração Z, cresce com o uso da internet, essa geração nunca viu o mundo sem computadores e a necessidade extrema de interação e exposição de opinião já fazem parte de seu desenvolvimento. Eles buscam novidades o tempo todo e a vivência de experiências os satisfazem, precisam tocar, sentir, ver, ser surpreendidos.

 

Agora analise, diante desse cenário de novos consumidores, você acha realmente acha que dá para continuar atuante no mercado sem reestruturação interna? Acha que pode enfrentar os novos desafios usando estratégias ultrapassadas ou pior não ter estratégia?

 

Os negócios é que devem acompanhar a forma como a sociedade está se movimentando, porque o consumidor não vai esperar.

 

O novo consumidor quer ser reconhecido pela marca independente do canal, não o faça esperar, não peça para que a história seja repetida, não o obrigue a preencher um cadastro várias vezes. Se perguntar na rede social, esteja preparado para as respostas naquele canal e não mande seu fã responder a mesma coisa em outra plataforma.

 

Sobre essa de perguntar, também aconteceu esses dias no LinkedIn, uma empresa estava fazendo uma pesquisa sobre qual cor de produto lhe agrava mais, que eles iriam fazer uma edição exclusiva da cor mais votada. Vi que uma pessoa respondeu e a empresa pediu que ela respondesse a mesma coisa no site deles. Isso faz sentido para você? Para mim não fez… rsrsrs

 

Facilite as coisas e o trate como uma pessoa única, porque todos somos únicos, certo?

 

A tendência é que o espaço físico não mais seja um lugar de compra, mas de convivência. Uma alternativa para quem quer sair da rotina ver e viver coisas interessantes, interagir com pessoas de interesses comuns, aprender sobre os produtos, e se no final disso você se interessar acaba levando algo para casa. Veja que aqui estamos falando de relacionamento, mais uma vez.

 

Faça eventos que atraia o seu cliente, mostre para ele que há um bom motivo para ele sair de casa e ir até o seu estabelecimento. Elabore alternativas para receber o seu cliente, como quem recebe um convidado em sua casa. Segmente seu portfólio, reserve alguns modelos para comercialização exclusiva na loja física e outros na virtual, por exemplo.

 

Nós agora temos expectativas mais elevadas em relação a conveniência, a agilidade no atendimento e a disponibilidade de produtos e informações. Estamos sensíveis a estímulos.

 

Digo nós, porque todos somos em algum momento consumidores, mas quando estamos do lado do outro lado do balcão nos esquecemos disso. Pense naquilo que você deseja quando está na situação de consumidor: respeito, atenção, interesse, rapidez, e então se concentre nisso na hora de organizar seu negócio.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

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Relacionamento ou produto, o que você compra?

flavia

Quando você se está no papel de consumidor como gosta de ser atendido?

Com tanta gente vendendo as mesmas coisas, com mínimas variações de preço, que experiências fazem com que você escolha determinada empresa para deixar o seu dinheiro?

 

A compra de determinado produto ou serviço não ocorre apenas em razão de suas funcionalidades objetivas, mas por seu significado, aquisição de algo, mesmo que seja um café, envolve sentimentos, sensações, percepções, ou seja,  envolve relacionamento.

 

Isso porque, está cada vez maior a necessidade de pessoas que se coloquem no lugar de cada um dos clientes que atende ao longo do dia de trabalho. Muito mais que ser um agente auxiliar da compra, os clientes precisam de pessoas que atendam pessoas, que cativem a ponto de ele sentir que não pode obter a solução do seu problema em nenhum outro lugar.

 

Por trás de cada busca há uma necessidade que será sanada, o consumidor que está em busca de um travesseiro, está em busca de uma boa noite sono. Aquele que deseja uma bicicleta, quer lazer ou um bom meio de transporte. Quem compra um café, quer sabor, aroma, boas sensações. Quem oferta é mais um produto que saiu, mas quem adquiriu viveu uma experiência ou vai viver.

 

 

Enquanto sociedade de consumo, passamos da fase do qualquer coisa serve, principalmente aqui no Brasil, país onde pagamos caro por tudo que é consumido e normalmente somos tão mal atendidos, vivemos uma era que busca qualidade e valor agregado ao consumo. Queremos ter uma identidade única e ser envolvidos pela marca, algo como acontece nas cidades pequenas, onde todos se conhecem e normalmente quem é comerciante sabe o que oferecer, sem ser pego por dúvidas, para cada cliente que entra na sua loja. Pessoas que tempo para conversar e escutar umas as outras.

 

Certamente que a realidade das grandes cidades é outra, tendo em vista o ritmo de vida mais corrido, com mais clientes, mas isso não é desculpa, pois agora temos a tecnologia a nosso favor e bem poucos fazem o uso inteligente de tamanho potencial. Muitos vêem a internet como um inimigo, outros como um lazer, mas aproveite as redes sociais para se aproximar da sua audiência: investigue seus gostos, sua forma de gastar o dinheiro, reúna informações estratégicas sobre seu público-alvo.

 

Agregue valor na vida do seu cliente, invista na consolidação da sua marca, gere conteúdo relevante, mostre que você é muito bom no que faz e que sabe o que está oferecendo. Seja a solução para o problema e uma autoridade no mercado.

 

O Marketing de Relacionamento aproxima o cliente da empresa, pois o seu foco não é correr atrás de novos compradores todos os dias, mas sim fazer com que os já existentes voltem e recomendem. Philip Kotler, já disse:

 

“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um antigo.”

 

A guerra por atenção e preço custam mais caro e são menos eficientes, as empresas investem pesado em comunicação, descontos, campanhas publicitárias, usam diversas estratégias para atrair um cliente para dentro do seu negócio, mas poucos conseguem criar laços que fortalecem a relação. Marketing de Relacionamento não uma perspectiva para ação de curto prazo, muito pelo contrário, seu objetivo é criar uma relação contínua, é manter uma troca entre dar o acolhimento e receber de volta a satisfação total do cliente. É torna-lo seu fã.

 

O cliente quer atenção, quer se sentir acolhido e ser entendido. Escute-o, saiba reconhecer de fato as suas necessidades, não empurre o que está barato, o que tem disponível, aja sinceramente, atenda no tempo dele e não no seu, atendimento personalizado não significa apenas saber o nome do cliente, o principal é conhecer o seu perfil.

 

Produtos muitos tem igual, mas segurança, soluções, agilidade, prestatividade, só os que realmente se dedicam terão.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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Marketing de Relacionamento com o Cliente

A complexidade de um bom atendimento

flavia

É triste pensar que pessoas investem tanto em estrutura física e tão pouco em capacitação para um bom atendimento. Outro dia, eu fui em uma loja de revelação de fotografias no shopping, e a falta de presteza do atendimento foi tamanha que fiquei com pena do proprietário do estabelecimento. O meu não atendimento iniciou com as duas funcionárias sentadas brincando no whatsapp, quando eu entrei sentadas continuaram, pedi informações sobre tamanhos e valores das revelações, uma mandou que eu pegasse o catálogo que ficava embaixo de um monte de papéis, ao final do atendimento me entregou o envelope sem nem me olhar e com tanta vontade de se livrar de mim que o envelope caiu no chão, não houve pedido de desculpas, nem tão pouco juntou.

 

Aí nessas horas me pergunto com tantas pessoas precisando trabalhar, ainda tem gente que não se conscientizou da importância do lugar que ocupa? O proprietário tem custo com aluguel no shopping, equipamentos de última geração, adesivagem da loja, talvez invista em marketing, mas não tem o mínimo, que é atendimento inteligente. Logo depois, entrou uma senhora que foi atendida da mesma maneira displicente e mal-educada, só que diferente de mim que estava sem tempo de ir em busca de outra loja, não se submeteu e foi embora.

 

Então fiquei pensando em quanto dinheiro esse estabelecimento perde por dia, tudo porque falta educação e o mínimo de prestação de serviço, as pessoas não se dão conta, mas o olho no olho, o bom dia, boa tarde, boa noite e um sorriso geram muito dinheiro, certamente as meninas que “me atenderam” no relato acima não são comissionadas, mas é incrível pensar que mesmo quem conhece o valor de uma meta também esquece de praticar o básico para chegar até ela, a cortesia. Muitos ainda cometem o maior dos erros, entram em desespero, cercam os clientes de promessas e ameaças, que ao invés de atrair pela simpatia e conhecimento sobre o produto ou serviço que presta, que são duas atitudes que certeiramente envolvem o cliente na hora da decisão de compra, mas não, acabam indo pelo lado inverso das coisas colocando o cliente para correr.

 

Quem trabalha com público precisa entender que não cabem mais tais comportamentos, num mundo onde cada vez mais as pessoas querem ser importantes e as oportunidades de compra e a oportunidade de acabar ou exaltar um estabelecimento estão literalmente na palma das mãos. É preciso muito mais do que embalagem bonita e boa estratégia de marketing, aliás, numa estratégia de marketing bem planejada a excelência em atendimento é pensada e inserida na comercialização do serviço prestado, pois entende-se que nossa sociedade está mais delicada, ousada e facilmente irritável.

 

Uma pesquisa de opinião feita nos Estados Unidos revelou que oito em cada dez pessoas pesquisadas dizem que a falta de respeito e de cortesia não só é um problema grave como piorou nos últimos anos. Os entrevistados classificaram o modo como são tratados pelos funcionários de atendimento ao cliente como indesculpável, e a razão pela qual não somos melhores na prática da civilidade é que na maior parte das vezes, o ato de cortesia envolve passar os interesses de outra pessoa à frente dos nossos.

 

Em tempos onde não cabe mais comodismo as empresas devem pensar em soluções e investir nas pessoas – funcionários e clientes. Todos queremos e merecemos respeito e não apenas lojas bonitas. As oportunidades de crescimento se abrirão para aqueles que abrirem os olhos para o atendimento baseado no ser humano ou o que chamamos de Marketing 3.0, onde as estratégias estão totalmente voltadas para os valores: mente, coração e espírito e não apenas consumidores.

 

E se você atual empresário quer continuar nessa briga, modernize suas armas, diferencie-se. Saiba o que motiva a sua equipe e de que forma ela transfere isso no seu bem maior, o seu cliente.

 

Sou Flavia Machado Okuyama, e trabalho com Marketing de Relacionamento com o Cliente, porque acredito que as relações humanas são a peça fundamental para melhores negócios. 

Gestora da Class Marketing, uma empresa que ajuda marcas a fazerem a diferença na vida das pessoas.

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